如何设计针对细菌性肠炎患者的导购路线？

1.相关知识

国际著名的品牌专家马蒂先生曾说，衡量一名导购的销售员能力是否过硬，要看他对同一顾客卖出了多少件商品，而不只是对不同顾客各卖出了一件商品而已。导购作为连接顾客与品牌的最直接纽带，是品牌运作的基础组成人员。

从最直接的因素来讲，导购的关联销售技巧在零售情景中是实现客单价倍增的关键技能。对网店来说，这就需要售前客服人员熟悉导购路线和掌握娴熟的接待顾客的技巧。

2.任务要求

请为网店的售前客服人员面对的某个场景设计一个清晰的导购路线，引导消费者尽量多地购买商品，通过提高单客购买量来提升网店客单价。

本任务选择的网店是天猫的“天天好大药房旗舰店”，主营商品有OTC药品、医疗器械、隐形眼镜、彩色隐形眼镜等。天天好大药房是一家大型药品零售连锁企业，总部位于浙江省杭州市。

售前客服面对的某个场景为“有顾客会告诉售前咨询（具备药师资格）他在拉肚子，今天已经腹泻四次，希望帮他推荐相关产品”。

3.任务实施

（1）理论基础。设计一个清晰的导购路线来引导消费者尽量多地购买商品，首先在了解消费者身体实际状况的基础上推荐治疗药物，做到对症下药，然后推荐辅助药物，缓解消费者的身体不舒服的感受，再推荐康复药物，帮助消费者尽快复原。

（2）实施步骤。

步骤1：详细咨询身体状况。

步骤2：根据症状推荐治疗药物。

步骤3：推荐辅助药物。

步骤4：推荐康复药物。

步骤5：建立导购路线模板。(www.xing528.com)

步骤6：撰写《××网店××场景下的导购路线设计》。

步骤7：做好汇报的准备。

（3）成果报告。

天天好大药房针对细菌性肠炎患者的导购路线设计

1.接待顾客，问清详情

当顾客告诉售前客服（具备药师资格）他在拉肚子，昨天晚上腹泻四次，希望帮他推荐相关产品时，售前咨询不能直接或简单地回复他用哪种药，而应通过细致深入的问话，来了解顾客腹泻的原因、频率、腹痛的情形和大便的性状等，从而判断顾客的病情。

2.根据症状推荐治疗药物

如果售前客服判断这个顾客是细菌性肠炎引起的腹泻，该首先向其推荐一款抗感染药物来对抗感染，常用的药品有×××等抗菌药，以帮助顾客消灭细菌，阻止腹泻。

3.推荐辅助药物

在向顾客推荐抗菌药治疗腹泻的同时，售前客服还要告诉顾客要做好防御措施，保护好消化道黏膜，常用的药品是×××，主要成分为蒙脱石。蒙脱石口服后能均匀地覆盖在消化道黏膜表面，抑制各种消化道病毒、病菌及其产生的毒素，并提醒顾客在服用×××之前1小时或之后2小时再服用抗生素。相信大多数顾客都能够接受这一步的推荐。

4.推荐康复药物

接着售前客服向顾客介绍：“人体肠道里的微生物至少有400种，90％以上是常住在人体肠道中的，如果它们的比例、种类、数量发生明显变化，产生混乱，同样会引起腹泻、腹胀、胀气等症状。”随后建议顾客应配合服用益生菌类产品，帮助顾客调节肠道菌群平衡，再推荐多种维生素矿物质来补充几次腹泻脱水导致的电解质流失。

5.建立导购路线模板

综上所述，天天好大药房售前客服针对细菌性肠炎患者的导购路线为“抗感染药+缓泻剂+益生菌+多种维生素矿物质”，这就是一个细菌性肠炎的导购路线模板，既帮助顾客解决了实际问题，又提升了单客购买量。类似的导购路线模板应该在店铺内部进行广泛推广，促进全店客单价和销售额的提升。