迪士尼魔力手环：数字化渠道打造与优化

在数字世界中，企业只有在每一位客户期望获取服务的地方创建更加智能、无缝、安全的渠道体系，才能形成真正的市场预期；反过来，客户也期待获取的体验是无缝、持续、个性化和跨渠道式的。因此，企业应该建立线下、线上和移动等多种类型的服务获取渠道，从而打造全渠道多触点的客户体验。建立数字化的渠道就必须认清并把握关键环节：在需求获取环节，要求获取渠道多、分布广；在客户搜索和选择产品/服务环节，广告渠道需要分布在客户能轻松找到的地方；在客户购买环节，需要建立清晰、无缝和安全的购买渠道；在客户的反馈环节，打造高效的反馈渠道实现客户与企业、产品和服务的频繁接触。

在数字化渠道构建方面，迪士尼为游客准备的魔力手环是一个非常典型的案例。游客戴上这种具有无线跟踪功能的腕带后，即可在乐园获得全新而丰富的个性化客户体验，例如，提供排队占位服务，大大缩短了排队等候时间。此外，魔力手环为游客提供新的商品购买渠道，游客可以用它来 “刷卡”选购各种商品，并要求商品送至所住的酒店房间，而无需累赘地拎着购物袋游园。不仅如此，魔力手环还增加了游客的用餐渠道，他们可通过手环提前预订餐厅和点餐，当他们到达该餐厅时，便可启动出餐服务。与此同时，对迪士尼来说，通过此手环搜集到游客所有游览过程的翔实数字记录，以此支撑迪士尼的运营优化过程数字化和游客体验数字化。(www.xing528.com)