【摘要】：客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是客户满意水平的量化指标，是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。
客户满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是客户满意水平的量化指标，是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
随着社会经济的发展和经济环境的变化，顾客满意作为一种经营理念早已深入人心，评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，这些差异大致有以下五种：
（1）客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距。
（2）企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距。(www.xing528.com)
（3）企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距。
（4）企业实际服务质量与企业服务承诺的差距。
（5）客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。
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