【摘要】：客户满意，即Customer Satisfaction，是人的一种感觉水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。Tse和Witon认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。Westbrook和ReiIly认为顾客满意是情感反应。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
Otiver和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，是根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”。
Tse和Witon（1988）认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。
Westbrook和ReiIly（1983）认为顾客满意是情感反应。这种情感反应是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的。(www.xing528.com)
Philop Kotler顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果（或结果）与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的期望时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
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