重视客户投诉，获得回头客及提升客户关系的契机

（一）投诉的客户是忠实的客户

调查表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的机会。

由此可见，企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲朋好友——他们才是企业真正的朋友。

有期望才会有投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”。因此，可以说那些肯投诉的客户才是企业的忠实客户。

（二）投诉带来珍贵的信息

客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者，最具有发言权。

客户投诉的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户抱怨或者投诉是客户对企业的产品或者服务不满的正常反应，是客户对产品或服务的期待及信赖落空而产生的不满及愤怒，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。因此，客户的投诉可为企业提供重要的线索，使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。

客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感，许多知名的大企业在开发产品方面都得益于客户的抱怨。例如，美国宝洁公司通过“客户免费服务电话”倾听客户的意见，并且对其进行整理与分析研究，许多改进产品的设想正是来源于客户的投诉和意见。(www.xing528.com)

（三）妥善处理投诉，可以让客户满意

有些企业的员工在处理客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出反感的情绪，这是一种危险的做法。因为这样往往会使企业丧失宝贵的客户资源。

如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会流失到竞争对手处，而且他还会将其不满广为传播，从而容易引发其他客户的流失。同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的难度会加大，而且公司的信誉也会下降，发展受到限制，甚至生存受到威胁。

“250人法则”要求企业对任何客户都待之以诚，如果得罪了一位客户，就可能得罪了另外250位客户；如果让一位客户难堪，就有可能有250位客户在背后为难你；这些不开心的客户很容易让成千上万的人知道他的感受，因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前迅速解决。

客户投诉的成功处理可以带来回头客业务，调查表明，不投诉的客户只有9%会再次购买，投诉的客户有15%会再次购买，投诉得到解决的客户则有54%会再次上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再次上门。

客户常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣，如果客户投诉的结果令客户满意，他们会对企业留下好印象。因此，有投诉不是坏事，关键是看怎样处理，更好的投诉处理可以获得更好的客户满意度，为企业赢得更高的品牌忠诚度，随之而来的是更好的企业业绩。

总之，客户投诉在所难免，企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看作一个弥补产品或服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会，把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷的大好机会。此外，也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。