■知识目标
了解客户分级的意义；掌握客户分级的方法；掌握客户分级的步骤。
■技能目标
掌握ABC分级法、RFM分级法、CLV分级法。
导入案例
汇丰银行客户分级管理
汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5 000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。汇丰银行的各个分行致力于服务客户。包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通信技术将位于各地的分支机构连为一体。
根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%的顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。
根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户分为以下七类：
第一类：高忠诚度，高价值客户
他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。
第二类：高忠诚度，低价值客户
他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；但是，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽如人意。(www.xing528.com)
第三类：低忠诚度，高价值客户
他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；但是，他们为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。
第四类：低忠诚度，低价值客户
他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；并且，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽如人意。
第五类：潜在型客户
他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己又在汇丰开设账户。
第六类：非活跃型客户
他们在汇丰银行开有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。
第七类：可疑型客户
他们从不在汇丰银行开设账户。
对汇丰银行来说，要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户。这就需要对于客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户，并且为这部分客户度身定制不同的理财方案。
讨论：为什么汇丰银行要对客户进行分级管理？
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