客户信息的管理与应用的分析介绍

■知识目标

掌握客户信息及其类型、客户信息的处理流程、个人客户信息包含的内容、企业客户信息包含的内容、收集客户信息的渠道、客户数据库；

理解客户信息的采集原则、收集客户信息的重要性、客户数据库的重要作用、保护客户信息安全性的具体措施；

了解客户信息安全性的现状、保护客户信息安全性的重要意义。

■技能目标

掌握客户信息的收集、管理及使用技巧。

导入案例

贴心为客户服务的蓝天大酒店(www.xing528.com)

庄学忠先生是新加坡南洋商贸公司的总裁。由于业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四、五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天大酒店？其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏州时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥当，而且还会有意想不到的惊喜在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的关注，作为苏州酒店的佼佼者，其成功的奥妙何在？

蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。酒店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。

每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在酒店营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、最喜欢的菜肴和酒水等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的沐浴露和洗发露、摆什么样的花、看什么报纸都有专门的记载。

庄学忠先生每次预订房间后，酒店就会根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数字16；再在房间里摆上蓝天大酒店的总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花香型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢蓝天大酒店有保龄球晚会，要记得通知他。

对客户的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如，餐厅服务员发现某位客户特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递给营销部，存入资料库。下次该客户再来时，电脑里便会显示出这个信息，餐厅就可以迅速做出反应。所有这些，都无须客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，蓝天大酒店什么都替他想到了，久而久之，也就成了酒店的常客。

讨论：蓝天大酒店成功的奥秘何在？

客户是企业的宝贵资源，掌握尽可能全面的客户信息对企业而言意义重大。越来越多的企业将客户信息的管理作为重点内容，通过全面收集和分析客户信息，为企业的市场规划、产品设计和市场营销等提供有力的决策支持。