企业的服务能力与客户的需求要相匹配。好客户不一定都是企业最佳的客户，因为“低级别”的企业如果选择“高级别”的客户，尽管这类客户很有价值，但是由于双方的实力过于悬殊，企业对客户的服务能力达不到客户的要求，可能使客户不满，还极有可能流失客户。所以，宁愿不要高攀不合适的好客户，而要选择“门当户对”的客户。
要找到相互匹配的客户，需要结合客户的综合价值与企业满足客户需求的综合能力进行分析，找到两者的平衡点。具体流程如下：
首先，分析客户的综合价值。可以采取如下指标进行分析：客户向企业购买产品或服务的总金额；客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等；客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等；企业为客户提供产品或服务需要耗费的总成本；客户给企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。
其次，企业衡量自身的综合能力。企业不应以自我感知来衡量自己的综合能力，而应采用客户让渡价值从客户角度进行分析。客户让渡价值是指客户获得的总价值与客户付出的总成本之间的差额。客户让渡价值决定了产品或服务的竞争力，体现了客户获得的利益。客户总价值包括客户获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值。客户总成本包括客户需要付出的货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。如果客户总价值大于客户总成本，客户让渡价值为正，说明企业有较强的综合能力去满足客户的需求；如果客户总价值小于客户总成本，客户让渡价值为负，说明企业满足客户需求的综合能力较弱。
最后，在客户的综合价值与企业的综合能力之间寻找平衡。最好是选择那些客户综合价值高，企业满足其需求的综合能力也高的客户。也就是说，要重点选择那些价值足够大、值得企业去开发和维护的，同时企业也有能力去开发和维护的客户。
在实践中，可以采用客户选择矩阵来对客户群进行区分，以便采取相应的策略。客户选择矩阵如图2-3所示。(www.xing528.com)
A类客户是企业应该重点选择的客户群。这类客户的综合价值高，企业满足其需求的综合能力也高，企业有足够的实力去赢得和维系这类客户。因此，A类客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。
B类客户是企业应该择机选择的客户群。这类客户的综合价值高，但是企业满足其需求的综合能力较弱，很难为客户提供满意的产品或服务。企业开发B类客户将会面临较大的困难，就算开发成功了，后续也难以维系客户关系。因此，B类客户是企业在服务能力提高后可以考虑选择的客户群。
C类客户是企业应该消极选择的客户群。虽然企业满足其需求的综合能力很高，但是这类客户的综合价值却较低，将导致企业难以得到满意的利润。因此，C类客户属于企业应当消极选择的客户群。
D类客户是企业应该放弃选择的客户群。一方面这类客户的综合价值较低，很难给企业带来利润；另一方面，企业满足其需求的综合能力也较弱。因此，D类客户属于企业不该选择的客户群。
图2-3 客户选择矩阵
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