客户识别的重要意义和要点

（一）客户识别的概念

客户是企业最重要的资源，客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业，但并非每个客户都是上帝，并非所有的客户都能给企业带来效益，并非所有客户都是企业应该争取或能够争取的。

1897年，意大利经济学家帕累托发现在经济和社会生活中无处不在的“二八法则”，即80%的结果源于20%的原因。“二八法则”强调重要的少数和次要的多数。实践表明，占比20%左右的公司客户，贡献了80%左右的利润。谢登（Sherden）把它修改为80/20/30，意思是顶部20%的客户创造了80%的公司利润，然而，占比30%的客户消耗了50%的公司利润，这些客户热衷于企业的各种促销计划，一旦发现无法获得任何优惠，就会选择其他提供优惠的企业。

这意味着由于各类客户贡献的利润各不相同，因此平等对待每一类客户并无必要。公司应该剔除那些最没有价值的客户，以增加公司利润。与其耗费大量精力和成本去追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户群后，再低成本、高效率地挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。例如，IBM公司之前秉承的客户服务宗旨是令所有客户满意，以牺牲利润为代价；之后为提升利润，做出调整：区别对待不同层级的客户，以便降低服务小客户的成本，并开始适当地收取维修费。该措施实施一年后，公司整体利润大幅上扬。这说明了客户识别及区分对待不同层级客户的意义。

客户识别是指通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。(www.xing528.com)

（二）客户识别的要点

（1）要注意客户范围的界定。客户是个广义的概念，不仅包括现实客户（同时具备购买力和购买欲望），还包括潜在客户（缺乏购买力或（和）购买欲望的客户）；不仅包括购买产品满足生活所需的消费者，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经销商、批发商和代理商等成员。

（2）需明确客户的类别和属性。不同客户对企业利润的贡献差异很大，满意度和流失率都不同。那么在企业资源有限的情况下，如何把有限的资源分配在对企业贡献较大及非常具有潜力的客户群体上，放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献，甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户，将成为企业管理者不得不考虑的问题。