苹果公司客户关系管理的秘诀：问答题

1.如何理解客户、客户关系、客户关系管理？

2.如何理解客户、营销对象、消费者、用户之间的区别？

3.如何对客户进行分类？

4.客户关系有哪些类型？

5.客户关系管理的研究内容有哪些？

6.如何理解客户关系管理的“三维”发展目标？

苹果公司的客户关系管理

苹果公司（Apple In　C.）是美国一家高科技公司。由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和罗·韦恩（Ron Wayne）等人于1976年4月1日创立，并命名为苹果电脑公司（Apple Computer In　C.），2007年1月9日更名为苹果公司，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。

在《福布斯》发布的2018年全球最具价值品牌100强排行榜中，苹果公司第8次夺冠，品牌价值达到1 828亿美元。由于其核心粉丝群，只有苹果公司能够以999美元的价格定价一部手机，并在不到两个月的时间内销售2 900万部。苹果公司近1/4的销售额来自中国，这暗示了其在全球的影响力。2018年8月2日晚间，苹果盘中市值首次超过1万亿美元，股价刷新历史最高位至203.57美元。

苹果公司原来只是一家生产笔记本电脑的公司，在中国乃至全球都没有较大的市场份额。然而近年来随着iPhone、iPad等产品的发售，苹果产品逐渐被世人所熟知。苹果的成功得益于其先进的客户关系管理理念和做法。

1.尽力满足客户的使用体验

苹果公司根据客户内在因素决定的属性分类，如性别、年龄、信仰、爱好和收入等。在这些因素中，苹果公司格外注重客户的爱好和情感需求，并以客户使用的便利性为中心，尊重客户的感受，把良好的客户体验作为企业的核心竞争力。苹果的策略是针对特定的客户体验，围绕客户体验设计产品，不断进行产品的开发和销售。据称，乔布斯曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac计算机参照该家电的设计来打造。

乔布斯曾经担心那些沉迷于计算机的技术专家们缺乏与公众交流的技巧会影响客户体验，后来便从充满活力、懂得服务而且了解计算机的年轻人中选择客户顾问。(www.xing528.com)

2.全力提升客户满意度和忠诚度

苹果公司非常重视客户忠诚度的建立。在乔布斯的推动下，人们对苹果产品质量的印象非常好，苹果在产品生产中使用昂贵的材料，尽可能通过自己的专卖店和网络商店销售产品。此外，乔布斯亲自向全世界推销新品，并整理独具创新特色的产品推广材料，尊重客户的使用感受，以确保潜在客户对产品的第一印象是高品质的，并渴望马上拥有。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院的营销学教授彼得·法德尔曾说，客观地说，苹果犯下很多错误，但苹果产品的铁杆粉丝，甚至是偶尔买苹果产品的客户，都对苹果产品有高度的认同感。很少有其他公司能够做到这一点。我们可以看出，苹果公司的客户忠诚度很高，而且客户忠诚度一旦形成，其他公司要想改变客户的倾向就很困难了。据称，改变苹果与客户关系的关键事件是iPod的发布，苹果由一个奢侈品牌摇身一变成为大众品牌。

3.贴心的客户服务

苹果呼叫中心是世界规模最大的呼叫中心之一。据称，每天客户打入电话近200万余个，而且数量还在不断增加，其热线接通率也非常高，回答问题的相应时间和准确性都是最高的。苹果拿下2007年、2008年的最短解决问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到1分钟就能够解决用户问题，而其他有些厂商则用多达5分钟。据其他机构的调查结果显示，苹果客服团队的满意度高达80%。苹果公司通过呼叫中心开发市场、赢得订单、实现订单，并利用客户数据库提供售后服务。

此外，调查显示，苹果的网站搜索高效而有序，PDF手册资料也非常完善，方便查阅，苹果商城的FAQ设置非常合理，成功解决了相关产品的使用问题收集，用户可以直接登录商城去查看产品的使用方法，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。

苹果公司的零售店不仅是苹果公司创新的展示窗口，它的理念、设计和布局都紧紧围绕着苹果公司的产品战略，不遗余力地满足客户需求，提升客户体验。用户的电脑或电子设备有问题时，寻求客服帮助往往是一件很麻烦的事。为解决此类问题，苹果动用了零售商店中的Genius Bars（天才吧）。无论购买地是在哪里，天才吧的客服人员都会免费检查所有的苹果产品，甚至会帮助客户处理一些与技术支持无关的问题，只要苹果产品在保修期就不会收取任何费用。通过这一服务，苹果客户的产品一旦有问题就可以到这里寻求帮助，这也帮助苹果公司成为市场上提供最好客户服务的公司。

阅读上述资料，分组讨论以下问题：

1.苹果公司的客户关系管理有何秘诀？

2.苹果公司如何满足客户的使用体验？

3.苹果公司如何提升客户的满意度和忠诚度？

4.苹果公司为客户服务的渠道有哪些？