客户关系管理对现实和潜在客户的多渠道管理及技术

（一）客户关系管理

关于客户关系管理的定义，目前学术界和企业界还没有统一的定义，都从不同角度提出了自己的观点。

Gartner Group（高德纳咨询公司）最早提出客户关系管理的定义，认为客户关系管理是整个企业范围内的战略，这个战略目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一起，使得利润、收益、客户满意度最大化。

GRM Guru.com认为客户关系管理是在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

IBM认为客户关系管理是指与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户，维系老客户，提高效率和竞争优势。

SAP认为客户关系管理的核心是对客户数据的管理。客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。

综上，可以对客户关系管理做出如下较为全面的定义：

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和改善客户关系，提升客户的满意度和忠诚度，培养客户长期的忠诚度，以提高企业竞争力，实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

（二）客户关系管理的关键

可见，客户关系管理是提升企业的绩效和竞争力的策略。其核心是“以客户为中心”，其策略是提高客户满意度（Customer Satisfaction），信息技术是其重要的手段和基础。

泰国东方饭店的成功秘诀(www.xing528.com)

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是客户关系管理。

著名的管理培训专家余世维先生曾经在他的讲座中谈到过自己的亲身经历。他因公务经常出差泰国，并下榻泰国东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

余先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里面请。”余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。

余先生刚走进餐厅，服务生微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务生记忆力那么好？”看到余先生惊讶的目光，服务生主动解释说： “我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务生接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里余先生都没有见过。这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，余先生有三年的时间没有再到泰国去，在余先生生日的时候突然收到了一封泰国东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，写着：“亲爱的余先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在泰国东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择泰国东方饭店。余先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

泰国东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理系统，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是泰国东方饭店成功的秘诀。

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