客户关系管理的重要性及发展历程

■知识目标

掌握客户、客户关系、客户关系管理的含义；客户及客户关系的分类；客户关系管理的研究内容、发展目标；

理解企业管理客户关系的意义；

了解客户关系管理的起源和发展；了解国内外常见的CRM软件。

■技能目标

通过试用，体会CRM软件的功能；了解CRM在国内外的应用概况。

导入案例(www.xing528.com)

阿里巴巴在美国纳斯达克上市

2014年9月19日21：30，阿里巴巴集团正式在纽约证券交易所（简称“纽交所”）敲钟上市，代码为BABA，按68元的招股价计算，融资规模超过218亿美元。股价报收93.89美元，涨幅达38.07%，成为全球最大的IPO。

阿里巴巴董事会主席马云、软银CEO孙正义等阿里巴巴高管、股东出现在了纽交所敲钟现场，但在台上敲响上市铜钟的是阿里巴巴的8名客户。8名客户分别为两位网店店主、快递员、用户代表、一位电商服务商、网络模特和云客服，来自美国的农场主皮特·维尔布鲁格（他的果园盛产车厘子，而这些水果通过天猫卖到了远在地球另一端的中国）。马云等阿里巴巴高管、股东，则在台下向他们挥手致意。马云希望以此展示其一直奉行“客户第一，员工第二，股东第三”的商业原则。

“我们奋斗了这么多年，不是为了让我们自己站在那里，而是为了让他们站在台上。我们努力15年的目的，是希望他们成功，因为我们相信只有他们成功了，我们才有可能成功。”马云在纽交所现场说。马云在接受美国媒体NBC采访时说到，他不关心股价，只关心能不能很好服务客户。他认为应该相信科技，相信年轻人。

讨论：马云奉行的商业原则与阿里巴巴的成功有何关联？

早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”。如今，企业的竞争焦点已经由产品转移到争夺有限的客户资源上。