华为：从制造商到服务型制造的成功转型

在2015年第十二届全球分析师大会上，华为轮值CEO徐直军首次发布重新调整华为在运营商业务、企业业务和消费者服务的发展战略，标志着华为从基于产品的简单维护和安装服务开始，逐步发展到提供可选择的增值服务组合，最终发展成为以系统解决方案为主的提供商，转型为以客户为中心的服务型制造企业。

一、华为发展服务型制造的动因

华为从卖设备开始，其技术服务部门就已成立。为了促进销售，华为免费进行安装、调测、处理故障。为了辅助销售设备，2001年起华为运营商业务开始对专业服务收费。直到2010年，华为服务才真正走到前端，引领解决方案和设备销售。究其原因，就在于华为发现客户需要的不只是一个简单的设备，而是一套整体解决方案。原来运营商主要就是做语音，业务是固化在硬件里面的，未来运营商可能会提供一个管道，这个管道业务不仅是自己来提供，很多都是通过上下游产业链合作伙伴来提供，在这种情况下他们需要的是整体的解决方案，找传统的CT、IT厂商不一定能解决。如此一来，运营商提供的服务越来越多样化，其对设备供应商提供的服务要求也变得越来越高。基于此，华为将“被咨询与系统集成”即从规划、设计、集成到最终解决方案交付作为未来重点发力领域，并围绕用户的“ROADS”体验确定为发展转型战略，助力运营商转型。因需而变，是华为发展服务型制造的根本动因。

华为全面的服务转型带来自身收入的持续增长。2015年运营商服务业务保持强劲增长，销售收入达120.6亿美元，近五年复合增长率达19%，占华为运营商业务总收入的33%。从2010年52亿美元到2014年100亿美元，2015年突破了120.06亿美元，五年来运营商服务业务实现连级跳，华为的服务产业已经成为运营商BG高速、稳健增长的引擎。

二、华为发展服务型制造的路径

互联网正逐渐改变消费者的消费行为和方式，华为将其总结为ROADS，即实时(real-time)、按需(on-demand)、全在线(all-online)、服务自助(DIY)和社交化(social)。ROADS已经成为所有行业新的用户体验标准，所有企业都不能忽视互联网对消费者行为模式的改变，所有企业都要采取行动转型。

运营商市场中，ROADS体验需要企业具备更加敏捷的运营能力，这意味着企业将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾。为帮助运营商应对这些挑战，华为重新定义了运营商业务战略：要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使运营商实现ROADS体验和敏捷运营；要成为运营商ICT基础设施转型的首要集成商，提供完整的商业解决方案，帮助运营商顺利实现基础设施转型；要成为网规网优及CEM(客户体验管理)的领导者，帮助运营商持续提升用户体验；同时引领管理服务产业升级，从面向网络走向面向业务和体验，从OPEX Saving走向价值创造。华为从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动，持续加大服务产业的投资。

企业市场中，让所有行业“+互联网化”就是华为倾力打造的全联接世界的具体表现形式。华为在企业市场坚持被集成的战略，企业服务的定位就是“使能合作伙伴”。围绕这一定位，华为通过开放合作，构建良性服务生态系统；持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力；建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展，打造华为的千军万马。(www.xing528.com)

消费者市场中，ROADS体验要求服务平台在线化、社交化、移动化，服务需求个性化、感性化，服务范围扩展至全生命周期，服务模式转向自主服务为主。为适应这一市场转变，华为消费者服务的定位从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变。为此，华为在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和黏性。

三、华为发展服务型制造的启示

互联网时代，华为基于满足用户ROADS体验，无论是传统的运营商业务，还是新兴的企业业务、消费者业务，全面实施服务产业战略转型，都适应了制造业服务化发展趋势，是服务型制造企业的典型代表，对于制造业转型发展具有一定的启示。

首先，要对所处行业有敏锐的洞察力。面对数字商业浪潮，华为及时快速地调整了运营商业务发展战略，从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务双驱动战略，通过将咨询与系统集成服务，与运营商和产业一同，实施ROADS体验驱动的运营重构和ICT基础设施重构，准确把握了行业发展趋势。这是向服务型制造转型成功的基本前提。

其次，要因客户需求提供最适合的服务解决方案。华为在精品网、HUAWEI Smart Care®、OSS、网络能力开放、数据中心系统集成服务、管理能力服务六大方向，通过提供标准化、自动化、集中化的解决方案帮助运营商实现ICT运维，提升运维效率，实现业务敏捷和业务创新，满足了运营商的发展需求。这是向服务型制造转型成功的重要因素。

最后，要有强大的服务软硬件支撑。华为设有3个全球技术支持中心(GTAC)，向全球超过170个国家和地区的客户提供全天候技术支持服务；设有3个全球业务交付中心(GSDC)，4个管理服务能力中心(COE)，45个培训中心，2个全球验证中心，一个GENEXCloud(网规网优云集约化智能平台)。同时，华为还持续加强与运营商联合创新的投资和能力中心建设，已建立了1个华为NFV开放实验室、2个全球客户体验转型中心(CETC)、1个华为云数据中心开放实验室、1个全球网络演进与体验中心(GNEEC)，1个业务提供商运营实验室(SPOLab)。如此大规模的投入保证了华为在各方面的优势，这就是向服务型制造转型成功的强力支撑。