可靠性是顾客感知服务质量的核心属性，企业必须以100%的可靠性作为奋斗目标，不断地提高顾客感知的服务质量，尽力为顾客提供可靠的、无差错服务。然而，即使是最优秀的服务人员，在服务过程中也难免发生差错。这就要求服务性企业采取一系列补救措施，纠正差错，使不满的顾客转变为满意的顾客。因此，采取服务补救措施是控制顾客感知服务质量的重要组成部分。
(一)处理眼前差错
服务差错发生之后，顾客会更重视服务质量。根据社会心理学家的研究，在正常的服务过程中，顾客的经历完全符合他们的期望，顾客通常会处于无意识状态。服务差错使顾客从无意识状态中清醒过来，迫使顾客开始注意服务工作情况，仔细观察服务性企业如何纠正差错。
及时采取补救性服务措施，可向顾客表明企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效地控制顾客对服务信息的看法和感知服务质量。当发生服务失败时，企业越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。阿尔布里奇和詹姆克(Albrecht and Zemke，1985)的研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时处理，企业可以留住95%的不满的顾客。相反，如果企业拖拖拉拉，虽然问题最终解决，但只能留住64%的不满的顾客。由此可见，速度和时间是个关键因素，服务企业对顾客做出快速响应，显示了企业真正关心顾客利益，为顾客着想，急顾客所急。
国内外大量调研的结果表明:优质补救性服务可极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客的满意程度，促使顾客对本企业做有利的口头宣传，增强本企业优质服务的市场形象。因此，要想从整体上控制顾客感知的服务质量，增强竞争实力，服务性行业不仅应为顾客提供可靠的服务，而且应当在服务差错发生之后，及时地为顾客提供优质的补救服务。
针对已发生问题的服务补救，可以参考北京宴提出的“四不放过”原则:问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。
发生问题，如果想要把投诉真正解决，就要做到两点:要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；要做额外的补偿，让顾客得到他期望值以外的服务，这样顾客才能惊喜、感动，才能成为我们的回头客。
(二)避免下次出错
如果管理人员尽可能遇见服务工作中可能会出现的问题，采取必要的预防性措施，减少服务差错，提前做好补救性服务准备工作，那么就可以及时、有效地解决服务工作中出现的各种问题。
要预见服务质量问题，以更好地控制服务质量，管理人员必须做好服务过程内部检查工作。通过绘制服务流程图或服务体系设计图，来明确顾客、服务第一线员工和后台辅助人员之间的关系，显示服务过程中各项服务工作的顺序，表明各个班组、各个部门之间服务工作的交接点，这样可以有效地帮助管理人员发现服务体系中最容易发生差错的环节。
建立好服务流程图或服务体系设计图之后，如何顺畅地进行内部沟通是做好内部检查的关键。倒金字塔型沟通结构——优质服务的六“不”文化有助于内部的沟通管理。
(1)上道工序不对下道工序说“不”。
要求做到无论是部门内部还是跨部门的工序协作，无论是否存在隶属和直接指挥关系，上道工序都要设法满足下道工序的需求，特别是直接反映顾客需求的需求。
(2)二线部门不对一线部门说“不”。
一线部门就是二线部门的顾客，凡是一线为了满足顾客需求对二线提出的协作和支持要求，二线必须全力去做，解决不了的问题要迅速逐级反馈，请求上级支援。(www.xing528.com)
(3)上级不对下级(同事)提出的困难说“不”。
这强调的是上级对下级的服务精神，上级心中要装着下级，关心下级的工作困难和生活困难，积极给予解决和帮助，简单说“不”，是漠不关心的表现。
(4)下级不对上级的命令说“不”。
既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。
(5)被检查者不对检查者查出的问题说“不”。
强调被检查者必须正确对待检查者及其查出的问题，立即整改，而不是拒绝批评，否定自己的问题。即使你认为检查者处事不公，也要先服从，而后再通过正当的渠道反映解决。
(6)全员不对客人说“不”。
强调对客人提出的需求或困难，人人有责任帮助解决。无论客人问到谁、找到谁，要实行首问负责制，跟踪办理结果，达成顾客满意。
系统地分析服务工作中出现过的各种差错，是与服务流程图或服务体系设计图一起使用的一种内部检查方法。发现服务过程中的薄弱环节之后，管理人员应加强这些服务环节的质量管理工作，并制订应急计划，以便有效地解决服务工作中出现的问题。
制定服务差错记录制度，可以有效地帮助管理人员系统地分析服务工作中出现的各种差错。服务性企业应采用高新科技成果，使用电子计算机直接建立信息体系，记录各种服务质量问题。服务人员可直接检索有关信息，管理人员则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高服务的可靠性，有效地控制顾客感知的服务质量。
由此我们可以看出，服务性企业的内部检查工作可以形成一个控制顾客感知服务质量的良性循环，如图8.6所示。
图8.6 服务过程内部检查循环图
服务质量的好坏最终取决于顾客的评价。听取顾客的意见，有助于企业识别服务工作存在的问题，采取有的放矢的改进措施。随着社会经济的发展，消费者的心态也在不断地发生变化，企业应该不断积极主动地搜集顾客的意见，以适应整个需求市场的变化。
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