如何正确处理顾客投诉和员工反馈？

(一)反馈机制保障

用心做事的员工，能站在企业的角度提出了自己对服务流程的建议，彼此相互促进。在工作过程中，不是麻木的接受，而是主动体验。为员工创造无障碍沟通机制，员工可以畅所欲言，管理人员会多渠道听取员工意见和建议，并在例行会议上进行公开和回复，促进员工与最高管理层之间的无障碍沟通。

沟通是达成共识、消除误解的桥梁，也是了解员工困难和心声的最好途径。充分理解员工，让员工也能参与管理的调节和优化，培养员工的责任意识，让员工真正融入企业，为企业着想。企业管理机制的完善，实际最终的受益者也是员工，鼓励员工反馈，重视员工的反馈消息，一方面有利于企业的发展，另一方面可以造福员工。

可以沟通的方面包括:

(1)征求员工对班组、部门、机构的管理和机制方面的意见和建议。

(2)倾听员工在工作上、生活上存在什么困难，需要上级帮助解决的事情。凡是属上级能保证解决的，必须向员工承诺时间；凡属上级无能力解决的，要积极向上级反馈，并跟催结果给员工以明确的回复。

(3)要了解员工的思想动态和情绪，并有针对性地加以沟通协调，要尽力化解员工的不满情绪，做通员工的思想工作，统一认识达成一致。(www.xing528.com)

(二)反馈渠道畅通

在提供服务的过程中，保障信息渠道的通畅是十分重要的，正如我们在前两节提到的那样，对顾客投诉的反馈要迅速，这样才能平息顾客的怒火；抓住顾客隐性需求的时机要迅速，这样才能给顾客带来惊喜和感动。当一线员工遇到了自己职权范围之外的情况时又如何解决呢?这个时候就需要管理层的人员积极配合服务工作了，一线员工要在第一时间将顾客需求反映给上级，及时拿出解决措施。

对于企业中上下级的快速反馈，我们是这样定义的:员工遇到自己无权限或无能力解决的顾客需求、抱怨或工作困难时，在最短的时间内向上级逐级反馈直至总经理，最终解决问题的行为。它总共包含了以下几个方面的内容:

(1)凡是顾客有开口需求(合法)或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”；尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

(2)凡是向顾客承诺没有兑现(包括没有按照组织的规定程序去做)的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

(3)凡是顾客有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离开前给予满意的回复。