提升用户反馈意愿度的策略：显性反馈与友好服务

(一)顾客投诉的原因

顾客是否投诉，会受以下几方面因素的影响。

(1)不满程度。

顾客往往会原谅服务性企业的轻微差错而不采取任何行动。越是不满的顾客越可能采取比较激烈的行为。

(2)产品和服务的重要性。

产品和服务越重要，不满的顾客越可能投诉。

(3)预期的代价和收益。

顾客会分析自己面临的问题是否值得花费必要的时间和精力，向服务性企业投诉，要求服务性企业解决。

(4)顾客的个人特点。

顾客的文化程度、个性特点、投诉时间等也会影响他们的决策。

(5)顾客责怪的对象。

如果顾客认为自己也有错误，他们投诉的可能性就较小。如果顾客认为服务性企业应对自己面临的问题负责，他们就更可能投诉。

(6)服务性企业的态度。

如果顾客认为投诉之后，服务性企业不会解决什么问题，他们就不大会向服务性企业投诉。

(二)顾客投诉的渠道

1.线下反馈

线下反馈主要是顾客通过传统途径进行的反馈，比如遇到问题时的直接反馈与投诉，或在企业提供的意见簿或意见箱中留下反馈信息。服务型的企业通常会为顾客提供投诉电话，方便顾客监督服务质量。

2.系统反馈

部分服务性企业有自己与顾客之间的交互系统，在其中添加“用户反馈”版块，系统会根据顾客反馈的问题类型，将反馈内容推送给相应的员工，例如将投诉、表扬、服务评价等反馈推送给管理人员，菜品质量问题推送给厨师长，还可以分门店汇集反馈信息。问题得到解决后再把处理结果推送给相应的用户，用户收到相应回复后，根据实际情况可以继续反馈或评价此次反馈服务。用户也可以选择使用在线反馈功能，能够实现与客服人员的直接在线对话，这样反馈更加直接、迅速。

3.网络反馈

微博、微信等新兴社交工具的快速发展，信息传递的方式越发多样化，可以打破时间地域的限制，为顾客提供无障碍的反馈方法。企业可以通过官方微博、微信给顾客提供最新的服务信息，同时也可以提供用户反馈功能。对于微博来说，用户可以通过@企业微博或向其发私信来反馈信息；在微信上，可以让顾客扫二维码关注企业公众号或企业号，企业可以在公众号内设置的自动回复规则，或放上反馈链接；此外，在企业号中设专门的反馈版块也是十分便捷的。除此之外，例如北京宴还设有专门的顾客反馈意见群，实现对顾客反馈的开放。(www.xing528.com)

(三)顾客投诉的解决

用户反馈的意愿度受多方面因素影响，其中，服务人员友好性对用户反馈意愿度影响最为明显。聪明的服务型企业会鼓励员工灵活地解决顾客面临的问题。管理人员应帮助全体员工掌握正确的投诉处理方法，使全体员工达成共识:在顾客犯错误之前，顾客总是正确的，教育员工不能为了赢得一次争论而失去一位顾客。不满的甚至是愤怒的顾客经常不讲道理，不愿接受合理的解决方法。要有效地处理顾客的投诉，服务人员必须首先平息顾客的怒火，应设身处地地为顾客着想，鼓励不满的顾客投诉，耐心听取他们的意见，真诚地承认服务工作中的差错，诚恳地表示歉意，最后取得他们的谅解。这就要求通过对服务人员的培训，使其掌握沟通方法，提高服务人员处理投诉的能力。

顾客在以“直接发表意见”的方式进行反馈时，是最期望得到服务人员的响应的，要迅速、及时、有效地解决服务工作中出现的问题，这就要求服务人员必须由较强的应变能力和丰富的服务知识和服务技能。在培训工作中，管理人员应鼓励服务人员创造性地为顾客解决各种服务质量问题。此外，管理人员应授予员工必要的权力，鼓励员工打破常规，主动、灵活地处理好顾客的投诉。

要想解决服务中出现的问题，就要明白顾客真正需要的是什么，要了解顾客抱怨的根本原因是什么，然后才能对症下药、及时补救。面对已经发生的问题，能够时刻照顾到顾客的情绪，从顾客的利益出发，这样的措施才会是与顾客心意相吻合的。

(1)充分理解顾客的需求。

顾客提出的要求虽然超出服务范围，只要是正当的，我们就不能说顾客过分，而应看到服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

(2)充分理解顾客的心态。

如果顾客带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动顾客、感化顾客。

(3)充分理解顾客的误会。

由于每个顾客的修养、气质、社会角色不同，有人对组织的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与顾客真诚地沟通，力求使顾客消除误会。

(4)充分理解顾客的“过错”。

遇到某些顾客有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“顾客至上”的原则，给顾客以宽容和面子。

客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。

(四)顾客投诉的改进措施

管理人员应根据顾客投诉和顾客意见调查中发现的问题，进行深入、系统的分析，找出根本原因，采取各种有效的措施，改进经营管理工作，防止今后出现类似的问题。全面提高产品和服务的质量，是服务性企业减少顾客投诉次数的关键性措施。

(1)永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以办成的态度去努力。

(2)在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

(3)对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。

(4)要做好延伸服务。当顾客的需求超出服务能力或顾客有需要我们在基本服务场所以外地方的办理的事情，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。

(5)遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。