实地观察法：可靠性高且有效用于服务质量初筛

实地观察法，是观察者有目的、有计划地运用自己的感觉器官或借助科学观察工具，能动地了解处于自然状态下的社会现象的方法。

(一)实地观察法的显著特点

(1)它是观察者有目的、有计划的自觉认识活动。

(2)它是运用两类观察工具进行的观察活动。这两类观察工具是:人的感觉器官，其中最主要的是视觉器官——眼睛；科学观察工具，如照相机、摄影机、望远镜、显微镜、录音机、探测器、人造卫星，以及观察表格、观察卡片等。

(3)它的观察过程是一个积极的、能动的反应过程。

(4)它的观察对象应该是处于自然状态下的社会现象。

(二)实地观察法的分类

(1)根据观察者的角色，实地观察可分为参与观察和非参与观察。

参与观察也称局内观察，就是观察者参与到被观察人群之中，并通过与被观察者的共同活动从内部进行观察。参与观察按照参与程度的不同，可分为完全参与观察和不完全参与观察。完全参与观察，就是观察者完全参与到被观察的人群之中，作为其中一个成员进行活动，并在这个群体的正常活动中进行观察。不完全参与观察，就是观察者以半“客”半“主”身份参与到被观察人群之中，并通过这个群体的正常活动进行观察。非参与观察也称局外观察，就是观察者不加入被观察的群体，完全以局外人或旁观者的身份进行观察。一般地说，参与观察比较全面、深入，能获得大量真实的感性认识，但观察结果往往带有一定主观感情色彩；非参与观察比较客观、公允，能增加许多感性知识，但往往只能看到一些表面的甚至偶然的社会现象。

(2)根据观察的内容和要求，实地观察可分为有结构观察和无结构观察。

有结构观察也称有控制观察或系统观察，它要求观察者事先设计好观察项目和要求，统一制定观察表格或卡片。在实地观察过程中，要严格按照设计要求进行观察，并做详细观察记录。无结构观察也称无控制观察或简单观察，它只要求观察者有一个总的观察目的和要求，一个大致的观察内容和范围，然后到现场根据具体情况有选择地进行观察。有结构观察能获得大量翔实的材料，并可对观察材料进行定量分析和对比研究，但它缺乏弹性，比较费时；无结构观察比较灵活，简单易行，适应性较强，但观察所得的材料比较零散，很难进行定量分析和对比研究。

(3)根据观察对象的状况，实地观察可分为直接观察和间接观察。(www.xing528.com)

直接观察，就是对当前正在发生的社会现象所进行的观察。间接观察，就是通过对物化了的社会现象所进行的对过去社会情况的观察。所谓物化了的社会现象，是指反映过去社会现象的各种物质载体，例如写实性绘画、古迹或遗址、各种腐蚀性或积累性物质痕迹，以及反映一定社会现象的物体或环境等。一般地说，直接观察简便易行、真实可靠。间接观察比较复杂、曲折，它需要比较丰富的经验和知识，有时还需要科学的鉴定手段和方法，而且在推论时可能发生种种误差。但是，它可弥补直接观察的不足，更是对过去社会现象进行观察的唯一可行的方法。

(三)实地观察法的优点

实地观察法的最大优点是它的直观性。

与直观性相联系，实地观察法的另一重要优点是它的可靠性。实地观察、特别是非介入性的调查方法，它主要是观察者单方面的观察活动，一般不依赖语言交流，不与被观察者进行人际交往。因此，它有利于对本能够或不需要进行语言交流的社会现象进行调查，有利于排除语言交流或人际交往中可能发生的种种误会和干扰。实地观察、特别是参与观察，有利于直接与被观察者接触，有利于在与被观察群体的共同活动中与观察者建立感情、增进信任和友谊，并在此基础上深入、细致地了解被观察者在各种不同情况下的具体表现。

最后，实地观察法简便易行，适应性强，灵活性大，可随时随地进行，观察人员可多可少，观察时间可长可短，只要到达现场就能获得一定的感性知识。因此，它是一种使用得最为广泛的调查方法。

(四)实地观察法的缺点

实地观察法的最大缺点是它的表面性和偶然性。

实地观察的另一个重要缺点是受时间、空间等客观条件的限制。实地观察的对象和范围有很大的局限性。实地观察不可避免地会产生一定的观察误差，而且观察结果往往取决于观察者的主观状况。

此外，实地观察需要花费较多的人力和时间，获得的资料往往不利于进行定量研究等，也是实地观察法难以避免的缺点。

实地观察法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。