德尔菲法，即专家调查法，是采用匿名或背靠背的方式将问卷或问题传达到不同专家手中，然后回收汇总全部观点以整理出综合意见。对综合意见进行再调查、分析、整理，这样反复循环后最终得到比较一致的预测结果的方法。德尔菲法的实施要求专家没有横向联系，不能互相讨论，各专家独立分析，只能与调查人员发生联系。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。
(一)德尔菲法的特点
德尔菲法是一种利用函询形式进行的集体匿名思想交流过程。它有三个明显区别于其他专家预测方法的特点，即匿名性、反馈性、统计性。
1.匿名性
所有专家组成员不直接见面，只通过函件交流，可消除权威的影响。这是该方法的主要特征。从事预测的专家彼此互不知道其他有哪些人参加预测，他们是在完全匿名的情况下交流思想的。后来改进的德尔菲法允许专家开会进行专题讨论。
2.反馈性
该方法需要经过3～4轮的信息反馈，在每次反馈中使调查组和专家组都可以进行深入研究，使得最终结果基本能够反映专家的基本想法和对信息的认识，所以结果较为客观、可信。小组成员的交流是通过回答组织者的问题来实现的，一般要经过若干轮反馈才能完成预测。
3.统计性
最典型的小组预测结果是反映多数人的观点，少数派的观点至多概括地提及一下，没有表示出小组的不同意见的状况。而统计回答不是这样，它报告1个中位数和2个四分点，其中一半落在2个四分点之内，一半落在2个四分点之外。这样，每种观点都包括在这样的统计中，避免了专家会议法只反映多数人观点的缺点。
(二)德尔菲法工作流程
德尔菲法的工作流程大致可以分为4个步骤，在每一步中，组织者与专家都有各自不同的任务。
1.开放式的首轮调研
第一，由组织者发给专家的第一轮调查表是开放式的，不带任何框框，只提出预测问题，请专家围绕预测问题提出预测事件。因为，如果限制太多，会漏掉一些重要事件。
第二，组织者汇总整理专家调查表，归并同类事件，排除次要事件，用准确术语提出一个预测事件一览表，并作为第二步的调查表发给专家。
2.评价式的第二轮调研
①专家对第二步调查表所列的每个事件做出评价。例如，说明事件发生的时间、争论问题和事件或迟或早发生的理由。
②组织者统计处理第二步专家意见，整理出第三张调查表。第三张调查表包括事件、事件发生的中位数和上下四分点，以及事件发生时间在四分点外侧的理由。
3.重审式的第三轮调研
①发放第三张调查表，请专家重审争论。
②对上下四分点外的对立意见做一个评价。
③给出自己新的评价(尤其是在上下四分点外的专家，应重述自己的理由)。
④如果修正自己的观点，也应叙述改变理由。
⑤组织者回收专家们的新评论和新争论，与第二步类似地统计中位数和上下四分点。(www.xing528.com)
⑥总结专家观点，形成第四张调查表。其重点在争论双方的意见。
4.复核式的第四轮调研
①发放第四张调查表，专家再次评价和权衡，做出新的预测。是否要求做出新的论证与评价，取决于组织者的要求。
②回收第四张调查表，计算每个事件的中位数和上下四分点，归纳总结各种意见的理由以及争论点。
值得注意的是，并不是所有被预测的事件都要经过四步。有的事件可能在第二步就达到统一，而不必在第三步中出现；有的事件可能在第四步结束后，专家对各事件的预测也不一定都是达到统一，不统一也可以用中位数与上下四分点来得出结论。事实上，总会有许多事件的预测结果是不统一。
(三)德尔菲法的优点
①能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。
②能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。
③管理者可以保证在征集意见以便做出决策时，没有忽视重要观点。
④德尔菲法能避免专家会议法的缺点，如权威人士的意见影响他人的意见，有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见，出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。
(四)德尔菲法的缺点
①缺少思想沟通交流，可能存在一定的主观片面性。
②易忽视少数人的意见，可能导致预测的结果偏离实际。
③存在组织者主观影响。
(五)德尔菲法适用事件
一般来说，德尔菲法较多地运用于具有以下几个特征的事件:
①该事件缺乏足够的相关资料。
②需要对事件做长远规划或进行大趋势的预测。
③影响预测事件的因素太多。
④主观因素对预测事件的影响较大。
因此，德尔菲法在服务质量评价研究中常用于选取指标并确定指标权重。
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