商务接待中的身份与接待规格优化方案

（一）准　备

商务接待一般建立在商业谈判或者商业合作上，它的礼仪规格比较高，是商务活动中的服务工作。商务接待前的准备工作主要包含心理、物质、业务知识能力、来宾、接待规格、接待方案等准备。（见图7-1）

图7-1　接待前的准备工作

1.心理准备

心理准备是指耐心诚恳的积极心态和互帮互助的合作精神。接待礼仪的基本要素是“诚心”，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中将心比心，才能表现出优雅得体的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，令人反感。

2.物质准备

物质准备是指接待环境准备和办公用品准备。接待环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。

制约接待环境如会客室的因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落，让来访者有一个座处，可以从容地讲话。

会客室环境准备主要从以下几个方面来着手：

（1）绿化环境。会客室（办公室）的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，给室内增光添彩。

（2）空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率有重要作用。

（3）光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。

（4）声音环境。室内要保持肃静、安宁，才能聚精会神地从事接待工作。

此外，接待的物质准备还包括会客室内的办公用品、衣帽架等的准备。会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话。有条件的情况下还应有复印设备，当来客需要有关资料时，能立即复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒接待人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪容和风度。为使会客室内显得生机盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，可准备衣帽架；要使来访者排解等待的时间，可准备报纸杂志、单位介绍材料等。

3.业务知识能力准备

为了保障接待的圆满完成，在接待之前，需要从企业的发展历史、产品地点及规格种类、部门设置等方面做好业务知识能力准备。

4.来宾信息准备

了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族及一行人数，以及到达的日期、方式和地点。

5.接待规格准备

一般来说，接待规格以“对口、对等”为原则。商务接待中主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大。如若当事人因故不能出面或不能完全对等时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。

根据来宾身份，接待规格一般分高规格接待、低规格接待和对等接待。

高规格接待也就是本单位陪客比来客职务要高的接待，一般都要求领导出面作陪。以下情况需要采取高规格接待：

（1）上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见，兄弟单位领导派工作人员到本单位商谈重要事宜。

（2）下级单位人员来访，要办重要事宜等。

低规格接待通常在基层单位中比较多见。以下情况需要采取低规格接待：

（1）上级领导部门或主管部门领导来本地、本单位视察。

（2）老干部故地重游，老干部和上级领导路过本地，短暂休息。

（3）外地参观团来本地参观等。

对等接待规格是陪客与客人职务、级别大体一样的接待。一般来的客人是什么级别，本单位也派什么级别的人员陪同，职称或职务相同则更好，或按预约由具体经办部门领导对等接待，较高层次的领导只需在事前看望一下即可。

总的来说，接待规格必须事先确定，提前安排适当的人负责迎接、宴请、陪同、送别等接待事宜，并根据接待规格安排客人的食宿。一定要避免客人到来后无人接待或接待不当的尴尬局面发生，以免对双方的合作产生负面影响。

6.接待方案准备

确定接待计划包括确定接待规格、参与接待人员、拟定日程安排、提供经费列支、接待过程中的场所设计与准备等内容。

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商务接待方案

一、接待时间：20××年×月×—×日

二、接待地点

接机地点∶××机场；

接待酒店∶××度假酒店；

地址∶××路××号；

参观地点∶××有限公司生产基地。

三、接待对象

××公司谈判代表以及陪同人员。

四、接待负责人员

总负责：××（负责整个行程的指挥和协调工作）；

接待组：××（翻译人员、礼仪小姐、解说员、接待员）；

秘书组：××（负责接待和谈判会议的相关文件起草文件资料）；

后勤组：××（负责行程和会议谈判的酒店安排，会场布置和保安等相关工作）；

谈判组：××（主谈、决策人、销售顾问、法律顾问、技术顾问、公关经理）；

合计人员：×人。

五、接待前期准备工作

1.来回机票预订；

2.食宿安排；

3.迎接车辆安排；

4.会场接待；

5.会场整理及布置。

六、后期工作

1.谈判会议资料整理；

2.经费报销；

3.总结及信息反馈。

七、经费预算

双程飞机票+酒店住宿费+餐费+租车费用+观光费用+会议杂务费+后备费用总计：××元（人民币）。

八、注意事项

1.接待外宾的礼仪注意事项；

2.应急方案的准备；

3.控制经费预算；

4.做好整个行程以及谈判会议的记录工作。

（资料来源：https：//www.liuxue86.com/a/4063322.html）

（二）接　待

有拜访就有接待。拜访是客场作战，主动出击；接待是主场作战，是组织与外界业务联系的直接途径。接待工作的好坏直接影响组织的形象以及组织与公众的关系，组织在一定程度上就是在拜访与接待中逐步发展起来的。所以需要学习如何在接待的过程中让每一位来访的客人都“如沐春风”，在举手投足间展示组织形象、提高商业会晤效率，进而达成商业目的。

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接待工作的类型

根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。

常见的标准是按来访者的国别分类，可分为：内宾接待和外宾接待。

1.内宾接待

内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，应由本单位领导出面接待。

2.外宾接待

外宾接待是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。

按来访者事先是否预约分类，接待可分为：有约接待和无约接待。(www.xing528.com)

1.有约接待

有约接待是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。

2.无约接待

无约接待是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。

1.总体要求

商务接待是企业对外展示形象，对内提升凝聚力的重要日常工作，其工作的好坏、质量的高低决定业务的开展和公共关系的氛围。企业的每一个员工，与外界的每一个接触点都是展示企业形象的良好机会。所以做好充分的准备，争取从跟客户的电话或网络联系开始，到迎客、待客、送客的全过程都给客户留下深刻的印象。接待工作总体要求需要注意四个问题：熟悉详情、确定“时空”、关注细节、熟知程序。

（1）熟悉详情。

从事迎送来宾的接待人员，要本着“知己知彼”的原则，有必要对有关信息掌握得详尽具体、细致入微。（见表7-1）

表7-1　接待信息表

（2）确定“时空”。

在正式的接待过程中，宾主双方对迎送来宾的具体时间和空间十分重视。“时空”不仅限定了接待活动的具体范围，而且还会在一定程度上直接影响接待活动的效果。具体而言，接待中的“时空”规范主要包括活动的时间和活动的地点。

活动的时间规范：在任何情况下，接待活动的时间须双方商定，均应有宾主双方事先商定，达成一致，方可实施；对于约定的时间一定要详尽且精确，每次接待的具体时间均应明确年、月、日，采用24小时制计时，精确到以分钟为计时单位，每次活动既要规定起始时间，也要规定终止时间；在具体操办接待活动的过程中，应养成在必要时再度与对方确认相关时间规定的良好习惯。

在下面几种情况下，更要不厌其烦地再度与对方确认：来宾正式出发前，来宾即将抵达前及迎送时间略有变动之后。

活动的地点规范：迎送活动的具体地点，通常都是“主方专断”，即由东道主一方自行确定，向被接待方通报即可；接待活动的地点一定要充分考虑环境的好坏。环境好坏不仅包含活动现场具体环境的好坏，还包括活动现场周边环境的好坏。

（3）关注细节。

接待工作既要大处着眼、小处着手。做好一件事情，讲究“天时、地利、人和”。接待过程中的“天时、地利、人和”体现为天气、交通、安全三大细节。

① 天气状况。天气条件的变化会对人类活动产生一定程度的影响，所以在接待过程中主要注意两点：一是掌握当地的天气变化规律，在任何时候都不应该使迎送活动“逆风而动”或草率行事；二是制定天气突变的应对措施。

② 交通状况。接待活动中，交通的安排通常都由接待方负责。需要适量的交通工具，防止活动因为交通工具而中断或暂停；如有必要，接待活动的交通行驶路线得向交管部门通报，既表示对交管部门的尊重，也可以取得交管部门的支持与配合。

③ 安全状况。接待活动中，商务目的的达成固然好，如果不能达成，也应该给客人留下良好的印象，为以后的合作奠定基础。而在接待活动的全过程中，安全的保证就是良好印象的基础。除了基本的交通安全外，还要注意食品安全、信息安全、住宿安全等。

（4）熟知程序。

接待活动作为一种正式的对外交往，关系到公司的形象，所以按照一定的程序进行操作很有必要。

① 制定程序。在商务接待中，一般都会事先制定活动程序，以保证接待活动的循序而行、井井有条。接待活动的程序主要指接待活动的主要环节和操作流程，接待程序应当力求详细、具体、全面。

② 规范程序。从标准化、正规化的角度来讲，迎送活动不仅需要制定必要的程序，而且还需要对有关程序进行必要的规范。大致可分为正式程序和非正式程序。正式程序一般适用于举行正规的迎送仪式，多用于外事接待中，特别是迎送国宾。非正式程序主要指非仪式性的迎送活动的具体程序。一般程序下，迎送来宾的活动应由邀请单位的负责人或者正式代表出面组织，具体包括：迎送、陪车、会见、合影、宴请等。群众队伍则一般不予以安排。这些具体的程序，亦应由有关单位按照惯例与来宾要求，进行必要的规范。

③ 简化程序。程序从简，是目前我国来宾迎送的一大趋势。接待方在不失礼、不影响接待效果的前提下，对其进行必要的简化，适度控制接待的规模。

④ 执行程序。在执行接待程序的过程中，既要认真执行既定的程序，又要灵活机动地执行程序；既坚持原则，又善于机动灵活、随机应变，具有较强的应对突发事件的能力。

2.亲切迎客

迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节。在商务往来中，对如约而来的客人特别是贵客或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方法就是指派专人出面，提前到达双方约定的地点，恭候客人的到来。接待人员看到来访的客人进来时，应马上做出如下动作表情：即放下手中的工作站立，面带微笑，有礼貌地问候来访者，简称“3S”（see，stand up，smile）。

（1）迎客规范。

迎客的总体规范如下：

① 迎接来宾前，首先要了解来宾的背景资料。充分掌握迎宾对象的基本情况，尤其是主宾的个人简况，如姓名、性别、年龄、单位和职务等。

② 根据迎送规格，准备好必要的车辆和食、宿接待。

③ 掌握抵达的时间，提前到达迎宾地点。若迎宾时间有变化应及时掌握。

④ 迎接未见面的客人，要在车站、码头、机场准备一块接站牌。

⑤ 见到来宾后，应马上向其问候、致意并做自我介绍。

⑥ 应主动向客人表示帮助他拿行李的意思，不过对于来宾手中的外套、提包或密码箱，则没有必要为之“代劳”。

⑦ 如有车来接，应为客人打开车门。上车后应将活动日程表送到客人手上，行车中可向其介绍沿途建筑、风光、民俗、气候和特产等情况，并询问客人有何私人活动需要帮助安排。在力所能及的前提下，应当在迎宾活动中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。

⑧ 商务接待住宿安排要根据客人的身份、人数和工作需要来酌情考虑。抵达住所后，接待人员不要久留，以免影响客人休息。分手前，要将自己的联系方式告知客人，并约好下次见面的时间和地点。

⑨ 对应邀前来参加本单位活动的重要客人，应在单位大门口迎接。

（2）迎客三点。

总的来讲，迎客时需要注意以下3点：

① 基本的迎客语言。

“您好，欢迎您！”

“您好，我能为您做些什么？”

“您好，希望我能帮助您。”

对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。

② 不同状态下的迎客方式。

如果客人进门时正在接打电话或正在与其他客人交谈，也应用眼神、点头、伸手等表示请进的肢体语言表达自己已看到对方，请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。

如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方：“对不起，我手头有紧急事情必须马上处理，请稍候”，以免对方觉得受到冷遇。

遇有重要客人来访，接待人员需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。

当客人到来时，接待人员应主动迎上前，有礼貌地询问和确认对方的身份，如：“请问先生（小姐），您是从××公司来的吗？”对方认可后，接待人员应做自我介绍，如“您好，我是××公司的秘书，我叫××”或“您好，我叫××，在××单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要给予帮助。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。

③ 迎客中的礼节。

握手：我国在接待来客时的礼节一般是握手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时地握手会增加亲切感。

问候：如果是第一次来访的客人，接待人员可以说：“您好！见到您很高兴。我是××办公室的秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗？”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”

称呼：接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。目前，在国内，政府机关多通称“同志”；在企业界和社交场合多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“×处长”“×经理”“×厂长”等。用恰如其分的称谓来称呼客人，是礼仪素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端。

接递名片：接受名片时，也要注意礼节。客人递来名片时，应用双手接住。接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务，以示确认。同时，还要向对方表示感谢。然后，很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。不要不看也不装入口袋，顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样会让对方感受到被轻视。

如需要交换名片时，可以掏出自己的名片与对方交换。递送名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片上字的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。

接待人员不要生硬地向客人索要名片，而应以请求的口气说：“假如您方便的话，是否可留下名片，以便今后加强联系。”也可以含蓄地向对方询问单位、通信处、电话号码等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。

3.热忱待客

（1）交谈。

人们都是通过语言进行情感和信息交流的，所以接待人员与来访客之间的语言交流必不可少。接待人员在交谈时，必须精神饱满，表情自然大方，语气和蔼亲切。与客人交谈时要保持适当距离，不要用手指指人或拉拉扯扯。要善于聆听来访客人的话语，目视对方以示专心。谈话中要使用礼貌语言和注意内容，一般不询问女士年龄、婚否；不直接询问对方的个人私生活以及宗教信仰、政治主张等问题；不宜谈论自己不甚熟悉的话题。

（2）引见。

接待人员在问清来访者的身份、来意后，需要领导出面会见或其他部门人员出面会见的，秘书要在请示领导并得到领导同意后，为其引见。

① 接待人员在引领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。引路时，上身稍向右转体，左肩稍前，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。

② 转弯或上楼梯时，应先做指示性动作，让对方明白所往何处。如要乘电梯，则应先告诉客人楼层，然后在电梯侧面按住按钮，请客人先入电梯，自己进去后再按楼层键；下电梯时也应请客人先行。

③ 到达会客室或领导办公室前要指明“这是会客室”或先说声“这里就是……”，进门前应先敲门表示礼貌。得到允许后，把门打开，左手扶门，右手示意“请进”。如果门是向外开的，接待人员推开门后，侧身在门旁，用手扶住门，让客人先进入；如果门是向内开的，接待人员推开门后，自己先进入，扶住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人），请客人进入后再关上门，通常是“外开门客先入，内开门己先入”。

④ 到会客室或领导办公室后，要引导客人就座。就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节，用手势示意客人，请客人坐在上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

⑤ 客人落座后，接待人员要主动用消过毒的干净杯子为客人倒茶水并双手递上，手指不能触及杯口，并有礼貌地说：“请用茶”。

（3）介绍。

接待人员引领来访者进入会客室或领导的办公室后，当领导与来访者双方见面时，如果是第一次来访的客人，应由接待人员简洁地将双方的职务、姓名、来访者的单位和来访的主要目的做介绍。如果双方已是熟人，多次见面打过交道，则可免去这一过程。介绍时，手势动作应文雅、礼貌。手臂向被介绍者微伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，切不可伸出一只手指指指点点地介绍。

4.礼貌送客

当接待人员与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束，接待人员应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

（1）当客人起身告辞时，应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。

（2）主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，安放好行李后，向宾客做一下交代，并帮助宾客将行李小心地提送到车上。

（3）接待人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

（4）要施礼表示感谢光临并致告别语，如“祝您路途愉快，欢迎下次再来”“请对我们的工作提出宝贵的意见”“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快”等。

（5）帮助客人关好车门后，不能立即转身就走，而应等客人的车辆稍启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。如果用小轿车送客，还要注意乘车的座次。