精益生产管理下的零缺陷，追求100%客户满意

在工作中，有时候会因为一时的疏忽或遗漏而导致产品出现缺陷。这看似微不足道的缺陷，其实很大程度上反映出一个人的责任心问题，同时也影响着一个企业的发展。

我们先看一个古希腊神话故事：

古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯为攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点最终要了儿子的命！

由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则故事所揭示的道理，质量管理同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大的甚至致命的损害。因此，一定要全力把好质量关。

被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的菲利普·克劳士比早在20世纪60年代初就提出了“零缺陷”的理念。

克劳士比认为，精益生产管理是对品质追求零PPM（百万分之一）的缺陷率，追求客户100%的满意。以往谈到精益生产管理时往往偏重于介绍精益生产中对生产精准化、物流、看板、标准作业等方面的内容，但是实施精益生产的一个基本前提是不能以牺牲安全和品质为代价去提升绩效。如果出现品质百万分之一的缺陷，就意味着送到客户手中会带来100%的缺陷。

面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须树立顾客利益至上的观念，完全满足客户的需求和期望，这就要求任何公司的产品质量都不允许出现半点瑕疵，对产品的品质追求“零缺陷”。因为“差不多就好”、对产品质量进行妥协，都可能对顾客造成100%的损失，而这会对公司信誉造成巨大的损失。

请看下面一个现实中的事例：(www.xing528.com)

在涂料行业，人们都知道千叶松总裁何爱辉，而且一提到这个名字就会有信任感。因为何爱辉对于千叶松送出去的产品总是抱着负责到底的信念，他说：“我要让客户买我们的产品零风险，不管有什么问题，我们100%负责，不推卸责任，这是千叶松成为品牌的保证。”

有一次，何爱辉接到客户怒气冲冲的电话，说他们订购的白色藤器漆颜色不对，可是工人没有对版就进行喷漆而导致那一批货被退回来，全部5000个藤篮都得返工。何爱辉听完，立刻说：“好，这是我们的问题，我再赔20桶漆给你。”

这个事件虽然是因为千叶松生产的油漆颜色与客户要求的有些微色差所引起的，但是客户没有对版就喷漆，这表明在工作程序上也有问题，理应各负一半责任，但是何爱辉却不作任何辩解，就一肩将责任扛起。

他把这个事件的处理过程打印成公告，贴在公告栏上，提醒员工做事要谨慎，即使是一点点的疏忽，也会造成很大的损失。他希望这个负面事件能起到一种警示作用，让员工吸取教训，下次不要再重蹈覆辙。就像他常说的一句话：“犯错没有关系，但犯同样的错误就不可原谅。”

何爱辉对客户负责，对员工而言是一种正面的示范，有上行下效的作用。受他的影响，负责这批货生产的领班，自愿从当月薪水里扣掉200元作为处罚。这个数目，是当时领班薪水的1/3。

从这个事例中可以看出，对工作一定要认真负责任，对产品、客户都要有强烈的责任感，努力做到结果零缺陷。追求“零缺陷”，表达的是一种绝不向任何不符合最高要求的做法妥协的决心。它要求人们努力工作，把工作当作自己的事情来做，达到“零缺陷”的境界。为了实现“零缺陷”，组织或个人必须符合顾客要求，预防缺陷产生，保证交付的产品一次性合格。

因此，员工要建立一种“不害怕任何错误、不接受任何错误、不放过任何错误”的“零缺陷”心态，自动自发地找差距、挖隐患、挑毛病、揭问题、查原因、找根源，层层把关、步步提高，把问题一次性地解决在企业内部，不给客户制造任何麻烦、不留任何隐患，高起点才会有高成果、高效率和高效益。