服务创新既有创新的共性，又兼具服务创新特点。服务创新绩效需要从多个角度进行度量。因此，需要采用多指标反映服务创新绩效。与技术创新绩效相比较，服务创新绩效更注重顾客满意度、服务质量等指标。
服务创新绩效是服务创新及新服务开发等领域研究中经常涉及的重要变量，但由于服务创新过程的复杂性与多样性，目前尚未形成关于服务创新绩效的公认测度体系。学者们采用了各种不同的指标体系来测度。
Matear et al.（2002）在研究酒店的新服务开发对服务组织的绩效影响时，采用了“员工服务创新行为”和“新服务开发”两个维度测量服务创新绩效。员工服务创新行为包括5个题项：①在工作中，我尝试提出自己独特的见解使他人信服；②在工作中，我寻找新的服务技巧；③在工作中，我提供一个适合发展的新思路计划；④在工作中，我对所需要实施的创新尽力节约资金和资源；⑤总之，我想让自己成为团队当中有创造力的成员。开发新服务包括8个题项：①这家酒店目前有充足的人手去处理需要开发的新服务；②团队对可开发新业务或新产品的推出有一个专业的态度；③酒店乐意奖励那些对新业务开发做出贡献的成员；④团队所开发的新服务在时间、资源和流程方面都是高效的；⑤酒店能够提供合适的环境去开发新服务；⑥所有的部门和单位在新服务开发进程中能有效地交流意见；⑦在新服务开发过程中，经理和一线服务人员紧密合作；⑧酒店愿意为新服务的发展贡献一些资源。
王琳（2012）研究了知识密集型企业—顾客互动对服务创新绩效的影响，在Avlonitis，Papastathopoulou & Gounaris（2001）的研究基础上，使用了4个测度题项测量服务创新绩效，包括：①质量和性能达到或超过了顾客预期；②开发在预期时间内完成；③顾客对方案质量非常满意；④顾客对项目实施与合作非常满意。(www.xing528.com)
Thakur & Hale（2013）对比研究了美国和印度服务行业的服务创新，研究发现经济发展程度差别比较大的国家，关于服务创新的成功和阻碍因素的感知差别并不大，服务创新与企业的非财务绩效（NFO）和财务绩效（FO）正相关。研究在Avlonitis，Papastathopoulou & Gounaris（2001）构建的服务创新绩效量表的基础上，提出了服务创新绩效量表包括两部分，财务绩效和非财务绩效。非财务绩效包括4个题项（α=0.89）：①新服务提高了现有客户的忠诚度；②新服务对公司形象有正面影响；③新服务增强了其他产品的营利能力；④新服务吸引了显著数量的新客户。财务绩效包括5个题项（α=0.90）：①这项新服务超出了它的市场份额目标；②这项新服务超出了其销售目标；③新服务的营利能力超出了其预期目标；④新服务是营利的；⑤新服务的总销量是高的。
本书基于上述研究成果，结合企业实地调研与专家意见，形成包括财务绩效和非财务绩效指标的服务创新绩效具体题项，见表5-16。
表5-16 变量度量—服务创新绩效
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