知识利用对服务创新绩效的正向影响

在前面的理论预设中，本书提出企业的知识二元性对服务创新绩效有较大影响，这也在探索性案例中得到了支持和验证（见图3-4）。

图3-4　知识二元性与服务创新绩效的关系

（1）知识探索与服务创新绩效

从探索性案例分析中可以看出，企业的知识探索与服务创新绩效正向相关。比如，如A企业的杭州分公司曾经成功推出了一个“货到付款”服务，现已在全企业广泛推行。这项服务就是杭州分公司老总通过走访小型电商企业，了解客户存在的实际困难后，设计的一项为客户着想的垫付服务。A企业能够通过与客户的深度合作探索更多知识，在探索知识基础上，A企业推出了适合客户的新服务，产生了很好的服务创新绩效；而对于知识探索并不高的D企业，其服务创新绩效并不理想。

可见，企业能够探索更多的知识、信息与技术，其解决问题的思路就会越宽广，拥有的理念也会越新颖，发现的商业机会就会越多，为客户提供的服务也会越好，因此，其服务创新绩效也就会越好。

通过上述分析，本书提出以下初始假设命题：(www.xing528.com)

命题12：企业的知识探索对其服务创新绩效有正向影响。

（2）知识利用与服务创新绩效

从探索性案例分析可以看出，企业的知识利用与服务创新绩效正向相关。比如，在知识利用方面表现比较好的A企业和B企业，均具有较好的服务创新绩效；而C企业很少能将获得的知识应用于实践服务中，其服务创新绩效就一般。

可见，当企业能够较好地把知识应用于服务产品设计、服务产品传递时，企业在服务传递过程中更容易产生服务创新，服务创新速度往往也较快，因而，服务创新绩效相应也较好。

例如，B企业具有较好的系统开发能力，为了实现配送地址信息终端有效匹配和录入，从供应商处购得地址解析软件，并对其进行拆解，在原软件的基础上，再次进行二次开发，实现终端数据的有效录入，从而实现客户终端行为前置，实现货运量的精准预测，为企业更好地优化配置资源提供了保障，提高了客户服务的满意度，最终带来服务创新绩效的提升。

通过上述分析，本书提出以下初始假设命题：

命题13：企业的知识利用对其服务创新绩效有正向影响。