Flint et al.（2005）认为，服务创新是指被感知为新颖或有助于特别核心客户的一项新服务的发展。这里定义的服务创新是指服务企业通过应用新思想和新技术改善和变革现有服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。
服务创新作为提高企业生产力的驱动力量，绩效表现为财务和非财务两方面（Avlontis et al.，2001；Chen，Tsou & Huang，2009；Thakur & Hale，2013）：财务绩效包括公司利润、销售额和市场份额（Avlontis et al.，2001；Menor，Tatikonda &Sampson，2002）；非财务绩效包括新客户、感知印象、忠诚度和竞争位置（Avlontis et al.，2001）。本书中的4个探索性案例企业的服务创新绩效情况如下：
（1）A企业
A企业在服务创新方面一直走在国内乃至世界的前沿。A企业始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。A企业通过其稳定、创新、完善的服务赢得了客户的认可和行业的认可，曾被评为十佳电子商务物流创新企业，获得最具竞争力品牌奖、5A物流企业、中国物流示范基地、中国物流企业50强、诚信3A企业等荣誉。国家邮政局每年发布的快递服务公众满意度调查报告中，A企业在公众对受理人员用语礼貌、受理规范和揽收人员服务热情、业务熟练等方面的评价中都居于前列。
A企业的财务绩效也非常可观，每年有过百亿元的营业额，50%的年平均增长率，30%的年利润率。
（2）B企业
B企业的仿生学理念在企业近10年应用已显现成效。客户满意度很高，每年都会有新客户增加，并且大多数都通过老客户推荐。企业对客户服务需求响应很快，从拿到项目到出方案只需一周。针对客户的意见和问题，会不断协商。但该企业的新服务营业额占总营业额的比例很低，只有3%，新服务开发能力很弱。
B企业从事的干线运输虽然盈利点很低，但销售额很好，2012年营业业绩1.89亿元，2013年2.414亿元，增长27.43%，已超过了预期目标。2014年预计目标是2.7亿元，实际达到了3.0亿元。
（3）C企业
C企业具有较好的服务创新能力，新服务开发在业内是处于较领先水平。得到同行、业界和客户的认可，曾被授予中国电子商务物流运输服务模式创新奖、腾讯拍拍最佳合作伙伴奖等。C企业的客户流失率很低，每年都在持续性地增加新客户。(www.xing528.com)
C企业2012年经营业绩近4000万元，2013年近1亿元，B企业每年有50%的营业额来自新服务开发。公司整体经营效益良好，得到凯石长江投资并完成第一轮融资。
（4）D企业
D企业从创立之初就致力于用信息系统改变行业模式，企业的创新能力强，研发投入大，研发实力强。得到业界的广泛认可，曾获十佳电子商务服务商、最受网商信任十大外包服务商、物流体系发展支持奖等荣誉。由于行业的竞争性，每年会有一定的客户流失率。
D企业良好的创业理念得到了众多投资商的认可，并先后完成了几轮融资，得到阿里巴巴、富士康、华登国际、鼎辉创投、崇德投资等众多投资方的投资。D企业每年有30%的营业额来自新服务开发。
（5）案例企业服务创新绩效
表3-7对各案例企业的服务创新绩效进行了总结归纳，从中可看出企业间服务创新水平的差异。
表3-7 案例企业的服务创新绩效
续 表
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
