服务创新绩效的界定和影响因素分析

本节在回顾了服务创新及服务创新绩效相关文献的基础上，对所涉及的概念进行了界定。服务创新是指服务企业通过应用新思想和新技术改善或变革现有服务流程或服务产品，提高服务质量或服务效率，并为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。服务创新绩效主要是服务企业在新开发服务或对现有服务改进活动中，创造的效果或效益及维持企业竞争力的程度。

现代信息技术的快速发展对全球贸易环境产生了深刻影响，顾客需求日趋多元化、个性化，市场区域化也越来越明显，产业间竞争更加激烈，这些特点在服务业尤其明显。服务企业能否存活且具有竞争力的关键就在于企业是否具有创新能力（Hipp & Grupp，2005）。

服务创新理论经过近50年的发展，已经初步形成了一定的相对完整的理论体系。（Gallouj，1994，1998，2010；Gallouj & Weinstein，1997；Salter & Tether，2006；Droege，Hildebrand & Forcada，2009；Djellal，Gallouj & Miles，2013）这里概括总结出6种视角——技术化、同化、差异化、反向、整合、开放，意在全面阐述和厘清服务创新理论的发展脉络，为后续研究展开和观点提出打好基础。(www.xing528.com)

综合众多学者意见，服务创新的影响因素主要表现在企业内外两个维度上（Sundbo & Gallouj，1998；Sirilli & Evangelista，1998；Sternberg & Arndt，2001；Wei et al.，2006；孙冰，2007；Damanpour et al.，2009；Orfina-Sintes et al.，2009）。

服务创新可以创造价值，提高市场绩效，增加组织的价值（Moller，Rajala &Westerlund，2008；Chapman，Soosay & Kandampully，2003）。服务创新绩效是服务创新及新服务开发等领域研究中经常涉及的重要变量，目前尚未形成关于服务创新绩效的公认测度体系，众多学者分别从不同视角探讨了其测度体系（Avlonitis et al.，2001；Matear et al.，2004；Chen，Tsou & Huang，2009；辛枫冬，2011；王琳，2012；Thakur & Hale，2013）。