服务创新对企业绩效的正向影响及其评估方法

（1）创新绩效

快速变革、全球竞争和日益增长的需求环境使得组织创新能力成为组织长期绩效的关键。在这种情境下，创新显得尤为重要，创新是需求增长、保证竞争力、适应不断变化的客户需求的结果。（Amabile & Conti，1999；Porter，1990；Hitt et al.，1997）团队的组织环境和文化是一个重要的影响创新绩效的因素（Thamhain，2003）。创新已成为企业在快速变化和竞争环境中保持核心竞争力的关键。（Bledow et al.，2009；Choi & Chang，2009；Hansen & Levine，2009）

公司的内外部因素共同影响创新绩效和创新动机（Mierlo et al.，2010）。Yuan & Woodman（2010）使用经验研究探索创新，发现对创新的工作需求，主管与员工之间的好的关系质量、创新的组织支持都是影响创新成果的重要因素。对影响企业创新绩效的内外因素的识别是相对比较新的研究领域，大部分现有研究分析外部知识源和内部研发活动的相互作用，还有一些研究认为外部知识获取将会替代企业内部的研发活动（Veugelers，1997）。技术创新是企业绩效的直接决定因素。（Jiang & Li，2009）创新绩效是获取企业竞争优势的关键，这里被定义为产品和过程创新对企业绩效的贡献。企业创新绩效由企业的创新活动决定，如R & D支出、专利和新产品。（Jiang & Li，2009）

创新不再是个人天赋的结果，而是多因素共同作用的结果。（Thamhain，2003）Thamhain（2003）研究表明，工作环境的特定特点有利于产生技术创新成果，这些技术创新成果可以被传递到最终用户并支持组织的目标。Thamhain（2003）研究表明，培养有利于创新的工作环境和最终有助于将团队努力转换成商业成果的气氛（见表2-21）。

表2-21　创新绩效的影响因素

数据来源：Thamhain（2003：297-311）。

（2）服务创新绩效

服务创新绩效指的是企业对新开发的服务及对现有服务所做的改善活动，以满足企业自身、顾客、社会、员工等利益相关者的需求，维持企业竞争优势的能力和程度。（孙颖，2009）

①服务创新的价值

服务部门创造的价值已经超过世界发达国家GDP的70%，在创新产生和使用中起到重要的作用。（Ostrom et al.，2010）服务创新可以创造价值（Moller，Rajala & Westerlund，2008），并成为提高市场绩效，效率和客户价值的一种方式（Chapman，Soosay & Kandampully，2003）。服务创新可以增加组织的价值，例如，物流服务的企业通过配送的快速性、可靠性、灵活性和成本优势能为企业带来竞争优势。（Flint et al.，2005；Grawe et al.，2009；Wagner，2008）

研究已经表明，服务创新正向影响企业绩效。（Grawe et al.，2009；Nijssen et al.，2006）Slater & Narver（1999）就提出全球市场的竞争是基于服务而不是基于产品的竞争，因为服务创新是一项创造价值的活动，驱动企业的市场定位和企业绩效。Alam（2007）对比了美国和印度的服务企业，强调价值创造活动驱动企业的市场发展和绩效。正如Kandampully（2002）所表明的，如今的客户期望企业用创造性取悦他们，因此，持续创新是企业在高度竞争环境下保持成功的唯一战略。

一些政策制定者也意识到服务创新作为提高企业生产力的驱动力量，分为财务和非财务绩效方面（Avlontis et al.，2001；Cainelli，Evangelista & Savanom，2004；Chen，Tsou & Huang，2009）。财政绩效包括公司利润、销售额和市场份额（Menor，Tatikonda & Sampson，2002）；非财政绩效包括新客户、感知印象、忠诚度和竞争位置（Avlontis et al.，2001）。上面这些研究中有明显的证据表明，支持创新是重要的提升企业绩效的因素。

②服务创新绩效测量

为了衡量服务创新活动是否能够达到其目标，需要对服务创新活动进行评价，即服务创新绩效的测量。由于服务创新活动中服务的无形性等特点，服务创新活动绩效的评估与一般的绩效评估存在一定的差异性和独特性。服务创新绩效是服务创新及新服务开发等领域研究中经常涉及的重要变量，但由于服务创新过程的复杂性与多样性，目前尚未形成关于服务创新绩效的公认测度体系。学者们采用了各种不同的指标体系来测度（见表2-22）。

Easingwood（1990）和Evangelista（2006）等曾指出企业对创新绩效尚未引起足够的重视，对服务创新绩效的研究还很少。Evangelista（2006）指出，服务创新绩效会受到人力资源战略、管理和团队工作的影响。服务创新绩效需要从多个角度进行度量。服务创新既有创新的共性，又具有其服务创新特有的特点。因此，需要采用多指标来反映服务创新绩效，与技术创新绩效相比较，服务创新绩效更注重顾客满意度、服务质量等指标。(www.xing528.com)

孙颖（2009）提出服务创新绩效通过财务、市场及内部效应3个维度反映。Cooper & Kleinschmidt（1987）将服务创新绩效归于财务绩效、机会窗口与市场影响3个维度，Atuahene-Gima（1995）在前者研究的基础上，采用12个指标进行测度，Avlonitis et al.（2001）将服务创新绩效分为财务和非财务两个维度，并使用11个指标进行测度。

表2-22　服务创新绩效指标

续　表

数据来源：笔者整理。

Voss et al.（1992）认为，服务创新绩效的测量可以分为过程绩效和结果绩效两部分，具体可见表2-23。

表2-23　基于服务创新过程的服务创新绩效衡量指标

续　表

数据来源：Voss et al.（1992：40-46）。

Herbjorn & Per（2007）根据企业创新战略目标的不同，认为服务创新绩效可分为短期绩效、长期绩效和间接绩效（见表2-24）。短期服务创新绩效，是指企业服务创新在短期内获得的效益，短期绩效在服务创新实施后就可以进行测量；而长期创新绩效，是指在服务创新贯彻执行一段较长的时间后才可以体现出来的成果；间接绩效，也可以看作企业的内部绩效，包括通过执行服务创新项目而增强的企业能力和满意度。

表2-24　基于企业战略目标的服务创新绩效

数据来源：Herbjorn & Per（2007）。