服务创新影响因素：企业内外部多种因素影响业务创新行为

（1）Sternberg & Arndt（2001）的企业创新行为影响模型

Sternberg & Arndt（2001）在关于企业创新行为的研究中指出，企业创新行为受企业内外部和区域因素的共同影响。

图2-12　企业创新行为的内外部决定因素

数据来源：Sternberg & Arndt（2001）。

企业层面的因素包括市场定位、组织态势、市场职能、员工能力、经济资源等。市场定位决定一个企业是否通过永久性创新或有挑战性的价格保持竞争优势。组织态势也被认为影响创新，并在弹性化生产和垂直整合中验证（Storper &Scott，1992）。这里列为3种：本地区域因素、企业整体环境、技术和创新政策。本地区域因素决定企业所处区域的特性，并对企业创新行为有直接或间接的影响。区域劳动力、产业集群、区域经济的规模和结构，以及当地基础设施（如高等教育机构的研究设施和机构）会引导创新。考虑到当地高级劳动力的可得性，因此将其称为“区域软因素”，便利设施则指的是住所和休闲设施，这些也对创新起到重要作用，因为这些可以吸引工人移居到这里，并能留住当地一些有经验的工人。Amin & Thrift（1994）提出制度的“硬因素”包括高等教育结构、大学以外的国有研究机构、科技园及其他技术转化机构。除此之外，产业研发活动、区域技术政策也可以提高制度的“硬因素”，通常企业环境主要被区域外部因素所控制。在全球化和区域化时代，这些通常的环境条件渐渐被全球化水平所决定。市场发展、市场需求及竞争影响了产业绩效，因此，技术进步与企业创新行为也取决于全球化趋势。技术和创新政策影响创新行为，需要分为区域内和区域外因素。每个区域都会根据区域发展提出适合且相应的目标。

（2）Sundbo & Gallouj（1998）服务创新驱动力模型

Sundbo和Gallouj（1998）提出了关于服务创新的驱动力模型，将单个企业作为识别驱动力的界面，把驱动力划分为内部驱动力和外部驱动力。每类驱动力都包含不同要素并对创新活动产生不同的影响。

图2-13　服务创新的驱动力模型

数据来源：Sundbo & Gallouj（1998）。

Sundbo & Gallouj（1998）指出，服务创新受内部和外部驱动力的共同作用，每类驱动力都包含不同要素并对创新活动产生不同的影响。内部驱动力包括3类：企业战略和管理、员工、创新部门和R & D部门。企业战略是指导企业活动的根本，战略驱动的创新活动是一种系统性的创新活动。管理主要是企业高层管理者的管理活动，高层管理活动不仅可以针对市场需求做出反应，还可以通过对组织的变革、新市场的开发、运作和传递过程的改进而促使创新发生。员工在与顾客交互过程中，能直接发现客户需求，产生创新思想，同时员工也能根据自身知识和创新经验提供有价值的创新想法。创新部门和R & D部门主要负责在企业内部搜集并制造创新概念，不过目前在服务类企业的R & D部门很少（蔺雷，吴贵生，2007）。服务创新的外部驱动力分为轨道和行为者两类，每类中又包含了不同内容。“轨道”是在社会系统（如一个国家，一个国际性产业网络，一个地区性的专业网络等）中传播的概念和逻辑，包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道、社会轨道。服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”，它指人、企业或组织，这里包括竞争者、顾客、供应商、公共部门，其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中（蔺雷，吴贵生，2007）。

（3）Sirilli & Evangelista（1998）的服务业与制造业创新调查

Sirilli & Evangelista（1998）在对多家服务和制造企业的创新调查中，对影响企业创新的因素做了统计排名（见表2-19）。从这些统计数据中可以看出，影响服务业创新的前六位因素分别为企业内部的产品、外部的顾客、外部的供应商、外部的咨询公司、企业R & D和外部竞争者，而制造业的创新影响因素基本和服务业相同。(www.xing528.com)

表2-19　Sirilli & Evangelista（1998）的创新调查

续　表

注：在制造部门的调查中，没有对内部资源做细分。
数据来源：Sirilli & Evangelista（1998：881-889）。

（4）其他学者提出的影响因素

柳卸林（2005）也指出影响服务创新的因素有内部和外部两大类。影响服务创新的内部因素包括企业内的管理层、营销部门、员工，以及研发部门；外部因素包括轨道和行为者、管理理念、政治和法律规则、技术、客户、竞争对手、供应商和政府部门。同时柳卸林（2005）也指出，由于服务创新易于模仿，所以大量创新都是来源于竞争对手的创新而采取模仿的结果，并指出客户是重要的创新源，供应商则是创新重要的推动者。政府在服务业中的重要性不如制造业，只是提供了研究开发、教育和管制。

除此之外，Damanpour & Schneider（2009）、Orfila-Sintes & Mattsson（2009）等也分别提出影响服务创新的因素来源于企业内外部因素的共同作用（见表2-20）。

表2-20　服务创新的内外部影响因素划分

续　表

数据来源：笔者整理。