服务创新理论及模式研究成果

关于服务创新理论的研究，从20世纪70年代有学者开始研究某些服务部门的创新问题，到了80年代有学者研究服务创新的一般问题，90年代出现了一大批服务创新理论和实证研究成果。服务创新研究经过近50年的发展，逐渐形成了相对完整的理论体系。

关于服务创新的思想学派的研究，一直以来，诸多学者提出了不同的研究视角。Coombs & Miles（2000）基于Gallouj（1994，1998），Gallouj & Weinstein（1997）前期研究成果提出了“同化、差异化、整合”3种视角，这种分类法已被其他学者研究应用（Drejer，2004；Howells，2006）；Salter & Tether（2006）指出服务创新在相当长一段时间内处于被忽视状态，故提出了“忽视、同化、差异化、整合”4种视角；Bryson & Monnoyer（2004）基于欧洲创新文献回顾，提出了“技术化、服务导向、整合和理论构建”4个阶段，也有学者将技术和同化视为一个阶段（De Vries，2006），还有一些学者使用“技术化、差异化、整合”3种视角（Gallouj，1998；Sundbo，Orfila-Sintes & Soerensen，2007）；由于技术化和同化之间存在的区别，Droege，Hildebrand & Forcada（2009）提出了“技术化、同化、差异化、整合”4种视角；Gallouj（2010）在其前期研究的基础上，提出了“同化、差异化、反向和整合”4种视角；Djellal，Gallouj & Miles（2013）基于Gallouj（2010），将“同化、差异化、反向和整合”4种视角应用于公共服务创新领域的研究。我国学者的研究基本是在前述研究的基础上，采用“同化、差异化、整合”3种视角做的综述和验证性分析（刘书瀚，2005；柳卸林，2005；杨广，李江帆，2009；孙希宝，2011；张文红，李曼，施建军，2012）。虽然不同研究者的视角略有差异，但共同的目的还是想全面反映服务创新研究的不同概念和方面。

（1）技术化视角及服务创新模式

Barras（1984，1990）的逆向产品周期模型被众多学者视为服务创新研究开始的标志。Barras（1984，1990）在Abernathy & Utterback's（1978）产品生命周期模型基础上提出了一个不同的模式。Barras（1984）通过对银行、保险、会计等产业的研究，发现了一种与传统产品生命周期理论相反的产品生命周期，即所谓的“逆向产品生命周期理论”（见图2-5）。该理论认为，服务创新主要表现为技术引入，技术引入改变了服务产品的生产过程，进而导致了服务产品的创新。

Barras（1990）指出ICTs意味着使能技术，强调ICTs是服务创新的主要驱动因素。因此，许多学者将这种理论视为技术导向（Gallouj & Weinstein，1997；Gallouj，1998；De Vries，2006；Sundbo，Orfila-Sintes，Soerensen，2007）。然而，因Barras（1984，1990）模型中强调技术的主导作用，很难区分服务过程和服务产品而遭到了很多学者的批评与质疑（Hipp & Grupp，2005；Howells，2006）。Gallouj（2002）指出，服务创新经常是非技术的，如保险政策的形式创新、餐馆提供的新服务等。

图2-5　Barras（1984）的逆向产品生命周期示意图

数据来源：Barras（1984）。

Gallouj & Weinstein（1997）在对RPC理论分析基础上，提出该理论包括了3个阶段（见表2-13）。服务业受降低成本的激励导致了渐进过程创新的出现，它提高了服务提供的效率，接着又应提高质量的需求，产生了激进过程创新，在产品周期的最后阶段出现的是产品创新。“逆向产品周期”理论不是纯粹的服务创新理论，而是来自制造业的技术创新活动在服务业中的扩散理论。Barras（1990）指出，3个服务创新阶段创新本质的不同取决于不同阶段ICTs的采纳及采纳背后的学习曲线。

表2-13　RPC理论中的3个服务创新阶段

虽然Barras（1986，1990）的研究遭到了后来的很多研究者的批评与诟病，但无可否认，其贡献是巨大的，他提供了服务创新本质和方向的研究理论（Windrum et al.，2008），是第一次尝试构建服务业的创新理论的人，同时他提出的基于经验研究的方法不仅涉及市场服务领域，也涉及公共服务领域（如提到了当地政府的服务）。不过，Barras（1986，1990）的理论实际上不算是一个真正的服务创新通用理论，因为他没有考虑很多行业的各种创新，如他的报告中并没有提到交通或医疗创新。

（2）同化视角及服务创新模式

所谓同化视角，即可以将制造业情境下的概念和理论转移到服务业的创新中的视角。（Gallouj，1998；Coombs & Miles，2000；Drejer，2004；De Vries，2006；Nijssen，Hillebrand & Vermeulen，2006）同化视角源于1997年的第二次欧洲创新调查（CIS II），该调查将制造业的定义和概念用于服务业（Howells，2006）。学者们首次是尝试运用制造业创新研究中开发的概念方法来研究服务创新的。（Coombs & Miles，2000；Howells，2006）支持同化视角的学者Sirilli & Evangelista（1998）指出，从创新过程的基本维度的差异性方面看，制造业和服务业表现出更多的相似性。Hughes & Wood（1998）指出，服务业和制造业之间的差别似乎比制造部门和服务部门内部的差别更小。

同化视角在众多文献中占据主导地位，所传达的创新概念被反映在《奥斯陆手册》（The Oslo Manual，以下简称《Oslo手册》）第一版（OECD，1992）的创新指标中。《Oslo手册》第三版（OECD，2005）中除了有产品创新和过程创新的内容外，还有组织创新和市场创新的定义及相关内容。虽然目前的很多创新都还是基于技术或技术导向的，但产品创新和过程创新的前缀——“技术”已经被去掉了。同时，近些年来出现这个导向是由于越来越多的服务产业开始使用技术手段解决问题，服务创新主要由技术采纳和资金设备来驱动（Gallouj & Savona，2009）。最近服务创新技术维度的出现主要是由于ICTs在很多商业服务部门的扩散，同时也有一些人强调新经济下服务业中ICTs的重要性。（OECD，2005）Djellal，Gallouj & Miles（2013）指出，大多数案例中ICTs的采纳只是复制组织活动的完成，从而最终形成新的组织架构。

同化视角认为服务创新遵从技术轨道，创新模式继承了传统工业模式，认为创新是由R&D部门主导的。（沈占波，王伟，2009）Antonelli（1997），Hales（1998），Djellal & Gallouj（2001）也都从技术驱动角度研究了技术和服务创新之间的关系。Djellal & Gallouj（2001）指出，信息技术的发展，极大地推动了服务创新的发展，即使是技术含量很低的服务行业，也包含大量基于技术主导的服务创新活动。他认为技术在服务创新中起了决定性作用，同时，服务创新也反过来促进技术的发展和创新。

创新模式一直以来都在不断的变化。Pavitt（1984）提出了非常有影响力的分类框架，即供给主导型、规模密集型、专业提供者型和科学基础型4种创新模式，他按照技术创新将各个行业部门分成各个门类。在他的原始分类中，所有的服务行业都被归入“供应商驱动”类，Pavitt（1984）对服务行业的态度反映了当时盛行的观点。Soete & Miozzo（1989）认可并接受了Pavitt（1984）关于技术创新的观点，他们对Pavitt（1984）的创新分类做了少许修订。这就意味着，虽然很多服务部门仍然是供应商驱动的，但并不是所有服务行业都是这种情况，确实，整个服务行业的创新变化范围和制造业一样宽泛。Soete & Miozzo（1989）认为，大部分服务部门都是供应商主导的，包括一些私人服务（食品、饮料、修理、理发师）及零售业等。除此以外，还有需要IT设备实现自动化的生产密集型行业，需要大规模后台管理任务的规模密集型行业。网络行业也是大规模的，一些需要依靠大量的物理网络（如运输和旅行服务、零售贸易和配送），还有一些需要依靠信息化网络（如银行、保险、广播、电信）。这些服务对于形成IT网络是重要的，在定义创新中起着重要作用。另一个分类是专业技术供应商和科学基础型，如软件和专业的商业服务、实验室和设计服务，主要的技术源是商业企业自身的创新活动和创新过程，趋向于用户主导。

Soete & Miozzo（1989）的报告得到了很多学者的认同，为此后的很多学者使用创新调查数据来开发和探索相似的分类系统奠定了基础（Evangelista &Savona，2003；Hipp & Grupp，2005）。Hipp & Grupp（2005）区分了4种模式，即知识密集型、网络密集型、规模密集型和外部驱动密集型。这种分类和Soete &Miozzo（1989）及Pavitt（1984）的分类很相似，他们的研究成果均确认了服务创新形式的多样化，强调了需要分清服务行业和服务创新模式。

然而，同化视角下，大多数学者沿袭了制造业创新中采用的方法和模式，故很多学者强调技术在服务创新中的重要作用，这对于描述服务创新来说有一定的局限性（Drejer，2004）。Djella，Gallouj & Gallouj（1997）在对法国324家企业的900项创新实践研究的调查中发现，有72%的创新与技术无关。因此，学者们对服务创新的研究开始转向服务中特有的非技术性因素。Akamavi（2005）指出，同化视角下的研究采用制造业的分析框架来分析，忽略了服务创新中服务本身的特质因素。同化视角更多是沿用制造业创新中的范式，忽略了服务过程中的非技术因素，如过程、顾客、互动等，同时低估了服务活动的创新密度。（Gallouj &Savona，2009）

（3）差异化视角及创新模式

一些学者在文献中将这种分析视角表达为“service-oriented”“differentiation”（Gallouj & Weinstein，1997），“demarcation”（Coombs & Miles，2000），“distinction”（Salter & Tether，2006）。尽管表达方式有差异，但思想都是一致的，即更关注服务的特性。本书统一采用“差异化视角”，强调创新活动采用的不同形式及服务业中独特组织的创新过程（Djellal，Gallouj & Miles，2013）。Gallouj（1994）考虑到服务创新的特性，同时也试图重新平衡对技术的关注及扩大服务创新中非技术层面的研究视角，提出了差异化视角。差异化视角基于服务的特性理解其创新活动（Gallouj，1998），因服务的异质性，故对不同顾客提供的服务往往是不同的，服务创新有可能是一次性、不可复制的，即“专门化创新”。Bilderbeek et al.（1998）也提出，将制造业创新的概念和工具修改后用于服务创新并不适合，服务创新需要新的理论和工具。

服务业和制造业之间存在的无形性、顾客参与性、同时性、异质性和不可储存性等差异（柳卸林，2005），导致了其服务开发过程的差异性（Nijssen，Hillebrand & Vermeulen，2006）。差异化视角强调服务创新活动中生产者和消费者之间的互动性，强调人力资本、组织等要素。（Tether，2005）Gadrey，Gallouj& Weinstein（1995）、Den Hertog（2000）、Djellal & Gallouj（2001）是差异化视角下的典型研究，都强调服务创新活动中服务的特质性。Djellal & Gallouj（2001）采用调查研究的方法，阐明了服务创新过程中顾客及顾客界面的重要性，以及服务创新保护的挑战及服务创新中互动的重要性。Den Hertog（2000）基于服务创新的概念化视角，提出服务创新模式的分类和四维度创新模型（见图2-6），将服务创新划分为4个维度：服务概念创新、客户界面创新、服务传递创新和技术创新。其中，服务概念创新指的是解决问题的方法和思路创新，客户界面创新，客户接触方式创新；技术创新是指技术引领的创新，这里技术发展（如软硬件技术的引用）是以服务创新需求为基础的。Den Hertog（2000）模型中讨论了KIBS如何创新，通过将顾客知识与企业的知识或技术融合，与顾客分享创新。

图2-6　Den Hertog（2000）的四维度创新模型

数据来源：Den Hertog（2000：491-528）。

由于服务创新的多样性，服务企业在创新过程中的作用也在变化。（Den Hertog，2000）服务创新的主流观点一直认为服务创新过程是供应商主导的（Barrs，1984，1990），服务企业需要依靠供应商提供的输入形成不同程度的创新服务形式。目前，服务创新已经不仅仅局限于技术层面，也包括非技术方面的创新。因此，一些服务甚至在他们客户的创新过程中起到了重要作用，如研发、设计、工程服务和IT服务（Den Hertog，2000）。Den Hertog（2000）列出了5种服务创新模式（见表2-14），每一种模式中服务企业都起到了不同的作用，每种创新模式中都包括了供应商的输入（设备、资金、人力资源等）、服务企业、创新服务产品的客户这3种类型角色的不同组合。

表2-14　Den Hertog（2000）的5种服务创新模式

续　表

数据来源：Den Hertog（2000：491-528）。

然而，差异化视角中过度强调服务自身的差异性。Hughes & Wood（1998）基于对制造和服务企业的实证研究，指出服务业创新的内部差异大于服务业与制造业创新间的差异。Preissl（2000）和Drejer（2004）就提出差异化视角过于强调服务业和制造业的异质性，而忽视了服务业和制造业创新的共性，过于强调服务的特殊性，以致偏离了创新研究的根本。差异化视角强调服务和产品、制造业和服务业的异质性，关注焦点都集中在服务业上，以致放弃了技术范式，认为服务创新遵从服务专业化轨道，使其研究范围过于局限（沈占波，王伟，2009）。差异化视角虽然强调服务产品和创新模式中服务的特性，但仍然不能成为表达服务创新的一个通用的框架。（Gallouj & Savona，2009）Flikkema，Jansen & Van der（2007）认为四维度创新模型的技术维度、服务概念维度、服务传递创新维度和顾客界面维度的分类之间有重叠。Gallouj & Savona（2009）认为，创新不应只局限于制造业还是服务业之间的区别，而应采取一种整合的视角综合考察两者之间的创新。（杨广，李江帆，2009）

（4）反向视角及创新模式

反向视角是新提出的一种描述服务创新的视角，可以被看作服务部门的“报复”。（Gallouj，2010）Gallouj（2010）提出的反向视角打破了制造业创新中的服务业的主导思想，更进一步地将服务创新视为独特、不同于制造产业的存在，认为服务业在创新中起引领作用，形成其他行业的创新活动。服务创新可能会在他们主导产业的位置上打破这种力量的平衡。

反向视角打破了“同化—差异化—整合”的系统框架，更强调在制造业与服务业之间比较创新本质的差异方面知识和创新的力量平衡中的变化，这就是要把反向视角放在中心位置的原因。反向视角下KIBS企业的创新活动（特别是研发、工程和咨询），不仅是为自己创新，而且在产业和服务顾客绩效和创新方面也起到了极其重要的作用。反向视角能发生在微观层面（如基本的服务交易），也可以发生在宏观层面。因而，对于一些欧洲国家，在综合创新指数中，整个行业的KIBS比例和创新绩效是正相关的。（European Commission，2008）服务业是制造业和其他产品的重要工具。例如，一些大型零售企业强大到足以决定其供应商的食品应使用什么成分，决定农民应该追求什么样的环境标准，等等。KIBS企业是最具创新性的企业之一，他们也为客户的创新提供帮助。他们是制造信息和知识的处理工具，并不仅为顾客提供技术解决方案，而且还提供组织、战略、法律、财政等方面的解决方案。他们为顾客提供了外部知识和创新来源（Bessant& Rush，1995；Muller & Zenker，2001；Czarnitzki & Spielkamp，2003；Toivonen，2007；Wood，2005；Di Maria，Grandinetti & Di Bernardo，2012）。

与一些报告中将服务业描绘成拖后腿的部门不同，反向视角将服务业视为整个经济中的创新源（Djellal，Gallouj & Miles，2013）。这类服务企业一般是一些大型企业，如零售、电信等，这种视角通常强调某个KIBS在其他部门创新中的积极作用。咨询、设计、工程、信息技术和研发服务等都可能是这些顾客创新中的重要输入。

（5）整合视角及创新模式

整合研究是Gallouj & Weinstein（1997）基于Lancaster（1966）提出的产品特征定义和Saviotti & Metcalfe（1984）对制造业中的技术创新研究提出的一种研究方法。随着技术进步和社会经济的发展，产品和服务的界限越来越模糊。产品和服务的过渡是一个连续的状态，有些产品同时具有服务的性质。这就使得制造业与服务业的界限越来越模糊，于是出现了整合的视角。这一视角下，有形产品和无形服务是没有差别的，因此可以用一般的创新研究理论来解释。

Lancaster（1966）将产品（包括有形产品和无形服务）描述成是产品或服务集中表现出来的服务特征，并指出顾客想要的不是产品本身，而是产品或服务集中提供出来的服务特征，这些和商品的价格构成了顾客选择的基本要素。

Saviotti & Metcalfe（1984）采纳了Lancaster（1966）的观点，并将其应用于制造业的创新研究中。企业通过提供比竞争对手更独特的产品来吸引顾客，这种产品通常包括多个维度的服务特征。这种多个服务特征的集合是与技术特征相关联的。这些技术特征又直接与产品的技术支撑相关。创新是企业改进技术特征的手段，并最终提供顾客感兴趣的服务特征。如图2-7所示，服务和技术特征可以很清晰地在制造业中得到体现，如汽车的速度和燃油效率的服务特征很明显取决于汽车发动机的技术性能。Saviotti（1985）框架中的过程特征包括企业在产品设计、生产和营销方面变化的有形资产（如设施、设备）、无形资产（如品牌、版权和专利）、人力资源（如教育、培训、经验和员工的技能）、组织资源（如企业文化、组织结构、规则和程序）等。

图2-7　Saviotti & Metcalfe（1984）框架下的过程、技术和服务特征之间的关系

数据来源：Saviotti & Metcalfe（1984：141-151）。(www.xing528.com)

Gallouj & Weinstein（1997）在研究私有企业服务创新时利用了Saviotti &Metcalfe（1984）中的研究框架，研究供应链上的KIBS的服务创新。Gallouj &Weinstein（1997）提出了一种服务创新整合模型，在该模型中，涵盖制造业和服务业的创新活动，同时也包括了技术和非技术的创新。Gallouj & Weinstein提出的框架主要与Saviotti & Metcalfe提出的框架有3点不同：首先是用“企业能力”代替了“过程特征”，这种表达比“过程特征”更清晰，企业能力包括有形资产、无形资产、人力资源和组织资源。Gallouj & Weinstein（1997）认为过程特征是企业能力的一部分，服务业中很难区分过程特征和产品特征，因此，在Saviotti-Metcalfe框架下的过程特征成为Gallouj-Weinstein框架下的有形和无形的技术特征，Gallouj-Weinstein框架中企业能力是产品的一部分，而Saviotti-Metcalfe框架中过程特征是存在于产品之外的。

图2-8中向量O代表顾客最终感知到的服务特征，向量PT代表企业提供的有形产品或无形服务的技术特征，向量PC和CC分别代表企业和顾客的能力集合，因此把产品定义为顾客能力特征、企业技术特征、企业服务能力特征和顾客最终感知的服务特征的组合。这种表达包括很多特例，如纯服务案例可以直接使用顾客的能力和企业的服务能力向量CCq-PCq表达，PTq-Oq代表纯实物产品，而PCq-CCq-PTq则表示了一种服务关系。根据上述产品定义模型，创新至少就是其中一个特征或一种能力的变化。这个模型强调顾客是影响最终结果的一个维度。

图2-8　产品和服务作为特征和能力的一个系统

数据来源：Gallouj & Weinstein（1997）。

在一般产品定义模型基础上，Gallouj & Weinstein（1997）提出了6种服务创新模式，见表2-15。

表2-15　Gallouj，Weinstein（1997）的服务创新模式

续　表

数据来源：Gallouj & Weinstein（1997：537-556）。

国内的蔺雷，吴贵生（2007）基于整合视角，提出9种服务创新模式，全面概况了一般服务创新的基本模式（见表2-16）。

表2-16　蔺雷，吴贵生（2007）的服务创新模式

数据来源：蔺雷，吴贵生（2007）。

Hipp & Grupp（2005）认为，服务业创新和制造业创新交织在一起，服务创新在新观念、与顾客接触、传递系统和技术选择等方面表现出多维度的结果。Gallouj（2002）也认为，服务创新中需要更多地考虑企业与顾客的互动过程，顾客在服务创新驱动中起到了重要作用。整合视角更倾向于关注服务业和制造业的共同部分的创新（Gallouj & Weinstein，1997；Coombs & Miles，2000；Drejer，2004；Howells，2006；Nijssen et al.，2006）。

整合研究学派主要是基于服务创新自身的研究，并试图建立一种通用的理论框架。Bryson & Monnoyer（2004）指出，整合视角是发展服务创新领域研究的一个令人兴奋的机会。Gallouj & Savona（2009）认为整合研究是最有前途和很好的平衡创新理论的方法，可以克服技术和服务两种导向视角的偏见。Tether（2003）对整合学派创新类型的多种整合性与交互性提出质疑，认为由于创新行为的多样性，通用理论是不可行的。而且，技术和服务两种范式的整合也会产生矛盾和冲突。整合研究学派的研究主要是基于企业内部创新为主的研究，而没有从企业的角度对其理论进行深化，企业外部因素对创新的作用主要表现为企业的外部动力，而对更广阔的企业外部知识则没有展开研究，以及没有述及服务提供者和服务使用者等问题。

（6）开放服务创新视角

上述关于“技术—同化—差异化—整合”范式的研究主要侧重服务的提供是基于企业内部的能力，主要关注企业内部的人、资源、技术等问题，而对企业外部因素，以及企业与企业之间的合作与互动的关注并不多。亨利·切萨布鲁夫等（2010）提出了“开放式创新模型”（见图2-9），认为企业内外知识都是创新的来源，在开放创新范式下，特别强调企业外部知识资源的重要性，企业通过一些渠道、手段或方式，充分利用、有效整合企业内外部资源，才能最终实现效益的最大化（亨利·切萨布鲁夫等，2010；亨利·切斯布朗，2013）。亨利·切斯布朗（2013）再一次提出了开放服务创新，强调现代服务业中顾客互动、合作创新的重要性。Djellal，Gallouj & Miles（2013）也指出在一些服务创新文献中强调互动的结构和过程，这与亨利·切萨布鲁夫等（2010）及亨利·切斯布朗（2013）提出的开放创新视角是一致的。当然这种互动式的结构不仅存在于服务业中，制造业内部也存在这种情况。De Vries（2006）在对Gallouj & Weinstein（1997）的服务创新理论中的模型做的修订中，就是基于网络、互动的特点，考虑企业在提供服务时可能是通过企业与企业的合作共同完成的，这也与开放服务创新视角不谋而合。

图2-9　开放式创新模型

数据来源：亨利·切萨布鲁夫等（2010）。

虽然前述的“技术—同化—差异化—整合”范式中提到了企业内外部双向因素对创新的影响，但是对外部因素的研究有很强的内部指向性。如服务创新的四维度创新模型中，内部因素置于整个创新模型的核心位置，外部因素则仅是作为对内部因素产生的驱动作用。随着技术进步、产品更新换代的加快，企业边界越来越模糊，越来越多的企业意识到单纯依靠自身力量无法实现快速变革和创新，并开始意识到外部知识的重要性。

Sørensen & Torfing（2012）指出，最近的一些政治科学文献中有对公共行业中合作创新的关注：在公共管理部门内部，包括不同公共体成员之间，以及私有成员之间发生很多的多角色合作。而且，还提出了与开放创新概念高度相关的新创新网络和公共私有服务创新网络（PPINS）。PPINS涉及公共部门、私人和第三方服务组织在创新领域的合作。（Gallouj et al.，2013）PPINS网络不同于传统的创新网络主要体现在这几个方面：首先，公共部门、非市场行为者，以及私有部门之间的关系是分析的核心；其次，服务提供商是主要的行为者；最后，在其他文献中经常被忽略的非技术创新（服务创新），在这里则是合作伙伴关系的一个重要特征。

De Vries（2006）和Windrum et al.（2008）在研究中已经意识到网络创新及外部行为者的重要性。为此，基于开放、合作、创新的视角，他们对Gallouj &Weinstein（1997）的模型做了改进。

De Vries（2006）基于创新网络的特点，认为产品和服务都是通过网络中的多个企业与客户的共同合作完成的，即服务可以被看作是由内部和外部能力与内部和外部技术（有形或无形）共同产生顾客最终感知的服务特征（也就是使用价值），并将Gallouj & Weinstein（1997）的服务创新理论从两方面改进。考虑到网络中不同企业的能力和技术向量的互动，首先将PC和PT向量分别修改成（P1C1，P1C2，…，P1Cq）…（PnC1，PnC2，…，PnCq）和（P1T1，P1T2，…，P1Tq）…（PnT1，PnT2，…，PnTq），P1…Pn代表网络中不同的组织。其次为了实现顾客技术—企业技术之间的互动，引入了顾客技术特征向量CT。修改后的模型见图2.10。

图2-10　特征和能力的改进系统

数据来源：De Vries（2006：1037-1051）。

De Vries（2006）将Gallouj & Weinstein（1997）提出的6种创新模型精简为4种，分别是根本性创新、渐进性创新、专门化（特定）创新、重组/结构化创新（见表2-17）。

表2-17　De Vries（2006）的服务创新模式

数据来源：De Vries（2006：1037-1051）。

Windrum et al.（2008）在Saviotti & Metcalfe框架和Gallouj & Weinstein框架的基础上，提出服务创新的“新熊彼特框架”，框架中包括政策制定者、公共服务部门、企业和顾客多个代理人，并包含熊彼特创新理论中的5种创新模型。与上述两者框架的区别体现在其包含多个参与者（包括政策制定者、公共服务部门、企业和顾客）。

图2-11　服务特征、能力和偏好共同演化的多Agent框架

数据来源：Windrum et al.（2008：649-672）。

Windrum et al.（2008）指出，过去关于企业服务创新的研究都忽略了政府的职能和影响，政府会影响创新的动态性和创新过程，为此需要考虑到政府对创新的影响；引入了顾客偏好和顾客能力，创新过程中顾客偏好和需求会影响创新过程，顾客偏好和能力会受到家庭和环境的影响，因此，顾客对服务创新的需求部分是由顾客所处的家庭或社会团体决定的；强调企业能力和偏好，技术特征在这个框架里不再是一个独立的实体，而是作为多Agent互动的媒介，虽然技术很重要，但对于服务企业来说，顾客最终感知到的服务特征是企业的人力资源、能力和最终顾客互动的结果。因此技术只是服务过程，即企业能力的一部分。引入政策制定者因素（政策制定者的偏好和能力），作为驱动创新过程的重要角色。虽然在下面的创新类型中，政策似乎没有起到直接的影响作用，但政策绝不仅仅是简单的影响某个选择时刻的一个离散变量，政策制定者实际上能够影响、限制并推动整个创新的产生和扩散的创新进程。

虽然熊彼特在他提出的创新模型中没有谈到服务业，毕竟在那个时代经济中起主导作用的是制造业和化工业，但在这个框架中包括了Schumpeter（2010）提出的5种创新类型：组织、市场、输入、产品和过程创新。同时，该框架中使用了熊彼特定义的根本性创新和增量性创新，根本性创新从根本上改变了代理人的偏好和能力。框架中再一次讨论了制造商、顾客和政策制定者之间的互动性，因此，作者将这个框架称为“新熊彼特框架”（见表2-18）。

表2-18　Windrum et al.（2008）新熊彼特框架下的服务创新模式

数据来源：Windrum et al.（2008：649-672）。

Windrum et al.（2008）提出的通用框架不仅可以获取多个代理人的偏好和能力互动的方式，形成决定创新成功或失败的环境，可以综合分析影响创新环境的经济、社会和政策因素，而且可以获取根本性创新对多个代理人的能力和偏好的递归影响，加深对创新来源和驱动的理解。