服务创新：广义和狭义的定义及学术界研究历程

服务创新是服务企业保持竞争优势的重要手段，由于服务产品的易复制性，竞争者可以很轻易地模仿，因此服务企业的竞争优势比制造企业的竞争优势更容易丧失。服务企业要想保持市场领先地位并获得更高的顾客满意度，就必须持续创新以形成更多的竞争者无法模仿的能力，并获得可持续的竞争优势。（蔺雷，吴贵生，2007）因此，许多公司选择基于服务基础上的竞争，而不是实物产品的竞争。（Kandampully，2002）

服务创新是一种有别于传统制造业创新的创新形式，从形式到内容都与制造业创新有较大差异，包含了相当丰富的内部和外部交互作用。（杨广，李江帆，2009）关于服务创新的概念就有各种不同的定义。广义的服务创新是指一切与服务有关或针对服务的创新行为与活动，狭义的服务创新则指服务创新是发生在服务业中的创新行为与活动。（蔺雷，吴贵生，2007）学术界对服务创新的研究始于20世纪80年代，因学者们的研究角度不同，故形成了服务创新内涵的不同表达（见表2-12）。

表2-12　服务创新的概念内涵

续　表(www.xing528.com)

数据来源：笔者整理。

由上可见，服务创新尚没有统一的定义，多数学者都是基于自己的研究视角出发对其下的定义。虽然表述不同，但其本质相同，都是为了改进和提高企业提供的服务产品而开展的各种创新活动的过程。在此，本书基于上述定义，给出本研究中的服务创新定义：

服务创新是指服务企业通过应用新思想和新技术改善或变革现有服务流程或服务产品，提高服务质量和服务效率，并为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。