如何实施院后服务营销？

院后服务营销是指患者在门急诊就诊或住院治疗离开医院以后，医院及其员工对患者进行的营销活动。院后服务营销其实就是患者下一次就诊或者住院治疗的院前服务营销，增强患者对医院的忠诚度，有利于患者再次就诊或者向其他人群口碑传播，保留老患者比吸引新患者所花费的成本低5倍，所以院后服务营销对于医院保留老患者至关重要。

医院医生技术水平的高低，主要体现在对患者疾病的诊断治疗效果上。医院严格的交班、查房、会诊制度，就是为了保证诊断准确和治疗有效。但是由于医院的资源和患者的经济能力有限，往往在明确诊断，制订出治疗方案，进行尝试性治疗后，就会让患者出院，回家继续治疗。患者在家治疗期间，治疗措施是否得到正确的贯彻执行，会严重影响疾病的治疗效果。因此有必要对患者的院外治疗进行干预，对其生活方式进行指导，甚至对病情进行监护，确保病情在正常康复的轨道上。与此同时，把一些临床研究需要的重要信息记录下来，把病人返院检查的计划安排妥帖，这些都属于院后服务营销。

一般而言，承担了临床课题研究的医生，都很重视患者的院后服务。医生会制作科研病例的观察表，经常定期打电话询问患者的用药情况和症状变化，提醒患者定期回医院进行复查。只有这样，课题研究的观察周期才可能达到理想的三个月、半年、一年甚至几年，也才有可能完成像“队列研究”这样可信度比较高的研究项目，得出令人信服的研究结论。

最典型的，像多种国际学术期刊要求来稿在评价肿瘤治疗效果时，不仅有治疗手段干预时的变化，还要有干预后三个月、半年、一年、三年、五年，甚至更长时间的存活率数据，甚至生存情况来综合评价治疗的有效性。对肿瘤的随访观察病例，进行跟踪随访，了解生存质量，核对生存时限，统计不同时期的生存率，进而论证治疗效果。医院内部积极的随访需求，反映了院后服务营销具有的学术意义。

院后服务营销究竟需要有多长时间？如果是患者离开医院仍在治疗用药的阶段，感觉比较模糊。像慢性病、老年病，治疗时间一般都比较长。高血压、糖尿病等，甚至需要终身治疗。其间，患者还会反复到医院复诊，只管患者出院后，不管患者出院前，似乎不够完善。而患者来医院之前的服务，对医院的就诊率、住院率、业务收入等，都有更重要的意义。

院后服务营销包括患者离开医院以后，医院与患者之间的各种医疗与服务的联系。站在医院和医生的角度，包括对患者的随访调查、健康教育、就诊安排等内容。从患者的角度，包括投诉、建议、资讯、查询、预约就诊、病情监护、紧急呼救、病历管理等。院后服务营销，就是对患者与医院、医生之间联络活动和彼此关系的管理。在一般企业中，这样的管理通常称为“客户关系管理”。院后服务营销主要包括：随访调查、健康教育、咨询预约、科研跟踪、服务监管五个方面。

第一是随访调查。对所有到过医院就诊的患者离开医院以后进行随访。在患者生日、逢年过节、气候变化、疾病流行等特殊时期进行问候。这样的随访，会在医院与患者之间，建立良好的感情联系。患者因为医院经常进行随访会增强好感、增加信任度，会乐意继续在医院看病，甚至会推荐亲朋好友到医院就诊。医院定期的随访，开启了和患者良好沟通的窗口，化解医患纠纷，提高治疗效果，提高医院的知名度、美誉度，提高患者对医院的忠诚度。

第二是健康教育。对不同性别、不同年龄、不同职业、不同疾病的患者进行分层管理。有针对性地介绍疾病治疗、康复和护理的基本知识，介绍相关疾病的最新研究进展，介绍医院引进的新医疗项目和技术。一方面让患者在最短的时间内，了解医学动态，获得最新最好的医学常识，提升疾病的诊断治疗水平；另一方面，通过健康教育增加就诊频率，帮助医院在最短的时间内，让新投资的技术项目达到盈亏平衡点，实现理想的运营效益。

第三是咨询预约。咨询预约服务是开通一个联络窗口，让患者主动来联络医院，查询相关信息，咨询有关问题，了解疾病、药品、医生、医院、费用、预后等相关情况，甚至预约、预定医院的相关服务。咨询服务是患者降低医学知识门槛最有效的办法。患者不需要到医院，不需要面对面，不需要先付费，在医院就诊以前，已经充分了解相关信息，再做就诊抉择，客观公正，很容易赢得患者的信任。(www.xing528.com)

第四是科研跟踪。临床科研观察病例，强调观察指标的系统完整和对照可比。一般情况下，由于医院病床需要周转，科研病例的观察时限都只能控制在住院的两到三周时间。这么短的观察时段，妨碍了试验措施干预之后的系统观察，尤其是长效观察、长期副作用的观察。院后服务营销利用专门的随访工具，科研人员可以对观察病例进行定期随访，还可以接收被观察者传回来的数据，并进行汇总统计分析。把课题的临床观察时限延长到三个月、半年、一年，甚至更长的时间，统计的观察指标也更多、更准、更全面，从而有效提升课题的临床科研水平。

第五是服务监管。患者的意见和建议可以通过院后服务建立的渠道充分表达，包括表扬、批评、建议和意见。医院也可以通过对离院患者进行系统随访，并将随访结果统计汇总成客观的全院各科室的服务评价结果，为医院绩效管理提供依据，也为医院改进服务提供建议。

院后服务营销，反映了医院维护患者关系的愿望，也反映了患者离开医院后对医院服务的需求。通过分析目前我国医院开展院后服务营销的情况，我发现其中还存在一些薄弱的环节。

首先，医院对院后服务营销的重视程度不够，人力、物力、财力等资源配备缺乏，严重影响到院后服务营销的效果。有的医院已经认识到院后服务营销的重要性，也开始要求各科室进行这项工作，但是在资源配置上没有加强和补充。还有的医院管理不到位，只是启动了院后服务营销这项工作，但是对实施的情况和效果没有进行评估和评价，患者也没有体验到院后服务营销带来的良好体验。

其次，院后服务营销多是零星开展，没有形成完整的体系。在医院医生与患者之间，哪些患者需要管理？如何去管理？谁去管理？需要哪个部门去管理？应该配备多少人？还是其他员工兼职？在医院内部没有明确的制度和规范，在实践中也没有总结经验。很难给患者带来院后服务营销的好处，也难给医院带来良好的社会效益和经济效益。

然后，医院进行院后服务营销缺乏现代化的信息系统和管理工具，服务效率低下，经济效益不佳。在绝大多数已经开展患者随访管理的医院中，还是依赖于传统的电话进行服务。无论是临床科室的员工，还是专门的客户服务人员，都是靠人工拨打电话进行。这样的工作方式，医院员工的工作压力大，劳动强度高。

最后，近年来健康管理机构的发展，严重挑战了医院的院后服务营销。健康管理机构通过对资源的积累和整合，已经将大量的外资企业、大型企业的顾客掌握在手中，将直接影响患者就诊的去向。