建立医院优质服务策略，完善服务体系、增强竞争力

优质服务指在符合行业标准或部门规章等规范的前提下，所提供的能够满足服务对象的合理需求和市场期望值的服务，保证一定的满意度。

2010年我去新加坡的医院交流和学习的时候了解到，新加坡的医院服务已经形成了比较完善的服务培训体系。新进员工必须要经过相关服务课程的培训和考核，老员工每年要定期参加服务课程的复训。

新加坡医院的优质服务体系主要由以下几个方面组成：一是医院服务现状的调研；二是医院优质服务的理念；三是医院优质服务的策略；四是医院优质服务的技能；五是医院优质服务的管理。医院优质服务的技能主要包括美化医院环境、塑造员工行为、改善服务流程等三个方面，医院要对员工进行内部培训，最终形成以患者需求为导向的医院文化和服务意识。

新加坡亚历山大医院是新加坡最后一家改制的公立医院，2000年改制，当年医院亏损300万新币，位于新加坡中央医院与新加坡国立大学医院之间。

当时的新加坡卫生部部长许文远，向新加坡亚历山大医院的员工提出挑战：建设一间真正以“病人为中心”的医院，恰当地运用现代资讯科技为病人带来新的价值体验和便利。这家医院将努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。

如何对待我们的病人？陆圣烈院长的诠释是，病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位，像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无须特殊的安排。

医院首先改变的是医疗环境，这是患者和家属能够立即感受和体会到的变化；有温馨的就医氛围、明显的医院标识、周到的便民设施、科学的建筑结构、家庭式特殊病房和宾馆式后勤服务。

然后改变的是员工行为，医院专门制订了患者关怀准则和员工行为准则。新加坡亚历山大医院的患者关怀准则是：建立信心、专注、尊重他人和同理心。员工行为准则总共二十条，例如第二条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第十三条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终都为医院做正面积极的宣传。

新加坡亚历山大医院为了有效地推进医院优质服务，采取了跨界标杆学习的模式。学习麦当劳的质量水平，学习银行的柜台式服务，学习新加坡航空的服务态度，学习旅馆酒店的主动服务，学习动物园的卫生间清洁和学习的士公司的微笑服务、预约服务等。

虽然新加坡医院的优质服务理念比较先进，体系比较完善，但是并非所有的内容和方法都适合我国的医院。我近年对新加坡医院的优质服务体系建设的理论和实践进行了比较深入的研究，结合我国医院的实际情况进行了必要的改良和转化，将之运用于我国医院的临床工作中，并取得了比较显著的效果。

医院服务现状调研就是围绕着医院服务的内容，收集相关的资料和图片，找到医院服务中目前存在的问题，分析这些问题产生的根本原因，并明确解决问题的思路。

医院服务现状调研可以由医院自己来完成，也可以委托第三方专业机构来完成。服务现状调研的准确性对医院优质服务体系的建设有着较大的影响，包括医院优质服务项目推进的方向和步骤，所以在进行医院服务现状调研以前，要做好充分的准备工作。

医院服务现状调研的方法和种类比较多，最常采用的方法有：满意度调查、焦点会议、神秘患者和服务扫描等。医院服务现状调研是一项专业性较强的工作，前期最好是委托第三方专业机构来进行；同时医院服务现状调研也是一项长期性的工作，需要医院由专门的部门和专业的人员来实施这项工作。

医院优质服务理念主要包括三个方面：一是服务的基本特性；二是医院服务的特征；三是医院优质服务的要素。

与有形产品相比，服务具有五个基本的特征，即无形性、异质性、同步性、易逝性和参与性。根据医院服务的特点，将其基本特征分别延伸为五个方面：一是医疗服务是无形的产品；二是每位患者感受不同；三是服务提供和患者诊疗同时发生；四是医疗服务随着时间消失而逝去；五是患者参与医疗服务过程。(www.xing528.com)

医院要想为患者提供优质的服务，医院的员工就需要了解医院服务的特征。医院不仅需要对员工进行理论培训，而且要让员工去体验“患者”的角色。只有当员工真正体会到生病的感受以后，才有可能进行换位思考，最终为患者提供优质的服务。

医院服务的特征主要包括：患者承受的压力；患者要在医院生活；患者需要的服务；患者承担的风险；患者希望人性化、个性化的服务等。

医院优质服务的要素主要包括：一是管理患者的期望；二是影响患者的体验；三是减少不良的服务；四是重视患者的抱怨。只有当患者的体验优于患者的期望时，医院提供的服务才是患者主观感受的优质服务。医院在管理患者的期望和影响患者的体验的同时，要减少医院的不良服务，重视患者的投诉。

医院优质服务策略是指为了提高医院的服务质量，实现患者服务目标而制订的一套服务提升和改进的战略和行动计划。主要包括医院服务愿景及服务理念、患者关怀准则、员工关键行为标准、优质服务项目实施行动方案等。医院优质服务策略的建立是为了完善医院的服务体系、指导医院优质服务的建设、增强医院服务的竞争力、导入以患者需求为导向的医院服务文化。

医院优质服务技能主要包括三个方面：一是医院环境管理；二是医院服务规范；三是服务流程改善。

医院环境管理是医院优质服务的基础，医院的环境是最容易改变的，医院的环境改变以后，患者、家属、员工都立马能够感受到。医院环境管理主要包括：明显的标识导向；温馨的就医环境；完善的生活设施；便捷的后勤服务。

医院服务规范是医院优质服务的关键，医院员工的服务行为不同于其他服务行业，医院的服务应当是专业技术与人文关怀的有机结合。医院员工的服务行为会给患者和家属带来切身的感受，医院的一线员工特别是医生和护士与患者接触时间最多，所以一线员工的服务行为尤为重要。

医院服务规范主要包括：一是服务标准，就是把患者的期望转化成确切的员工服务标准，成为医院员工的日常行为规范；二是超值服务，就是医院所提供的服务除了满足患者的正常需要外，还有部分超出了正常需求的服务，从而使医院的服务质量超出了患者的预期水平；三是服务补救，服务补救就是医院针对员工服务失误所采取的补救措施和行动。服务失误主要是医院员工的服务表现低于患者服务期望，并导致患者和家属的不满意。

服务流程改善其实就是医院服务流程的再造，流程再造的核心是面向患者满意度的业务流程，而核心思想是要打破医院按职能设置部门的管理方式，以业务流程为中心，重新设计医院管理过程，从整体上确认医院的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。

医院所有的服务流程都存在三种形式：一是现实中的服务流程；二是我们印象中的服务流程；三是应该合理存在的服务流程。

医院管理者不能单纯依靠报告、数据或者标准等方式来消除浪费，尤其是在改善服务流程的初级阶段。医院改善服务流程的方法是：医院管理者和员工一定要亲自到现场去看看，找到浪费，消除浪费。当然，到现场观察需要时间，但是对个人和医院来讲，花费的这些时间都是最合算和最有价值的投资。医院管理者到现场，帮助一线员工查找问题和找出改善的办法，同时这也是一个和一线员工沟通和交流的机会。

医院优质服务是否能够真正实现，医院优质服务管理是重要的保证。医院优质服务管理根据PDCA循环（计划—执行—检查—处理）的原则分为四个步骤：一是制订服务标准；二是培训服务技能；三是督导服务过程；四是评价服务效果。

医院服务标准是指医院按照患者期望或要求而制订的，用于指导和管理员工服务行为的规范。为了提供优质服务，医院需要建立服务培训体系，使医院员工参加服务技能与知识的培训，以及操作或互动技能的培训。服务督导是实施服务标准的重要保证。医院服务标准制订以后，对医院员工进行服务技能的培训，但医院管理者不要期望所有的员工都能够积极主动地达到服务的标准。

医院优质服务体系建设的效果如何，需要通过指标来对服务效果进行评价。服务评价可以分为科室评价、医院评价和第三方评价等不同的层次。服务评价的指标可以根据医院情况设定患者满意度、员工满意度、关键事件（表扬或投诉）、督导记录和改进方案等方面。医院还应根据评价结果给予员工及时、恰当的激励。