不满服务是指患者到医院看门诊、健康体检或住院治疗时体验不佳，医务人员或行政后勤人员的服务态度或服务能力不能够满足患者的需求。患者及家属对医院的不满服务主要体现在四个方面：一是医院环境糟糕；二是员工态度冷漠；三是服务流程混乱；四是医患沟通不良。
第一是医院环境糟糕。2008年全球金融危机，我国为了拉动内需，投入4万亿进行重大基础设施建设和医疗卫生、文化教育事业发展等，一些公立医院在这个阶段抓住机会快速扩张。虽然某些医院建起了一栋栋外观漂亮的大楼，但是大楼投入使用半年到一年以后，内部的环境就变得比较糟糕。
首先，医院标识导向不清楚。我国的大多数公立医院都是经改建或者扩建的，民营医院多是租用其他场所开办的。医院标识导向对于患者及家属，尤其是急诊的患者及家属显得尤为重要。
我国医院的标识系统缺乏统一的标准和规范，设计标识的公司大多对医院运营系统和内部流程缺乏深入的了解。特别是患者希望尽快找到的卫生间、诊断室、检验科、影像科、药房等地方，医院的标识导向不能明确指引患者及家属在最短的时间内找到。
在医院的标识导向系统中，很多时候户外标识、指引标识、位置标识和其他标识之间没有明确的区分。特别是夜间急诊或者住院的标识，不能够让人一目了然。另外，医院的标识导向色彩、字体和格式单一，容易让人产生视觉疲劳。
旅游出行时，坐飞机已经成为越来越多人的选择。但置身偌大的机场，各种信息错综复杂，使人眼花缭乱，你是否分不清东南西北，茫然得不知所措？尤其是到陌生的机场，这样的感觉是不是更加强烈？
因此，读懂机场的语言、认识机场的标识牌显得尤为重要，这能够帮你在第一时间确定下一步该走向何处。一个大型枢纽机场内，遍布各个角落的标识牌加起来可能会有1000多块，而它们又分电子和非电子两类，出发和到达注意事项又不同，我们怎样才能快速地读懂呢？
跟着标识读流程：机场航站楼一般分为出发大厅、安检区域、登机区域、商业区域和到达大厅等5大区域，从机场出发所涉及区域会较多，所以跟着标识的流程走很重要。
先看电子标识牌：电子标识牌主要是滚动提供各个航班的信息。从电子标识牌中，乘客可以获得自己所搭乘的航班在哪里办理登机牌、在哪个登机口登机和航班起飞时间等信息。
一般机场在出发大厅和到达大厅的主要通道口都有本层的平面图，平面图很清楚地指引乘客，另外还通过不同颜色对国际和港澳台航班区域、国内航班区域进行区别。要是还有不明白或者因身体原因看不到标识的都可以到问询处去咨询，“问询”标识牌特别醒目，很容易找到。有的机场在出发大厅入口处就特别设有直达问询处的盲道，方便盲人乘客获取更多的帮助。
标识牌的大小和颜色：常见的机场标识样式有“树形”样式和“L形”面旗样式。机场的标识牌分为主流程标识、辅助流程标识和延伸服务标识，以3种颜色组合来区分这3类标识。
主流程标识采用“深灰底+黄色字体”组合，主要指引乘客进行出发、到达、中转、安检和登机等必须流程；辅助流程标识采用“浅灰底+白色字体”组合，主要是指引乘客找到洗手间、急救处、问询处、银行和饮水处等；延伸服务标识采用“白色底+彩色字体”组合，主要是告知乘客餐饮、购物等相关信息。
医院的内部环境和就诊流程远比机场复杂得多，但医疗行业可以借鉴机场的做法。对医院的标识导向系统进行必要的统一和规范，将有利于患者就诊体验的提升，在某种意义上可以缓解医患之间的矛盾，减少医疗纠纷的发生。
其次，医院就诊环境不温馨。很多医院装修风格单一乏味，墙是白色的，床单是白色的，工作服是白色的。医院环境的设置普遍缺乏人文关怀，最简单的例子就是，医院的卫生间里面大多没有准备卫生纸，同时还缺少婴儿护理台。卫生间里的蹲便器离地面有几厘米甚至十几、二十厘米的高度，没有考虑到残障人士无障碍的通行需求。
最后，医院生活设施不齐备。一般医院在病区里都配备了微波炉、开水器、空调、电视等家用电器，但是专门为患者及家属配备电冰箱、洗衣机、烘干机的医院还不是太多。还有的医院不能够满足患者及家属在病区洗澡的需求，特别是在冬天洗热水澡的需求。
第二是员工态度冷漠。曾经有一位医者说过这样一句话：“对于患者来讲，比疾病更可怕的是医生态度的冷漠。”大多数人在不熟悉的人面前天生比较冷漠，很难见到一丝微笑，医院的医生、护士也是如此。而我们见到家人、亲戚、朋友的时候，却是另外一种状态：春风满面，微笑常在。
为什么不可以善待患者及家属呢？当他们的病情和检查、治疗允许的时候，医务人员面带微笑、主动问候、握手示意，与他们进行眼神交流，可能就是这几个简单的动作就拉近了彼此之间的距离，建立了初步信任，有利于患者疾病的诊断和治疗。
北京的贾女士因腹部剧痛，到北京一家著名的三甲医院挂了妇科专家号。她刚说了几句病情，就被打断了。医生用手摸了摸她的腹部，便开了检查单，整个过程就一两分钟。(www.xing528.com)
走出诊室，她一看单子，包括乙肝、艾滋病筛查等项目，好像是一张术前检查单。她立刻折回诊室，焦急地问：“这是要我做手术吗？”医生轻描淡写地说：“切子宫。”贾女士连忙哀求医生：“我还没有孩子，将来还想要孩子，能不能不切除啊？”医生肯定地说：“不行，你的子宫肿得很大了，必须切除。”她恳求医生再仔细瞧瞧，医生表示没有必要。
无奈，贾女士又挂了另一位医生的号，经过检查诊断是宫外孕。于是，贾女士做了输卵管手术，避免了一场误切子宫的悲剧。
我国著名医学家吴阶平曾指出：“造成误诊的原因是多方面的，但人的因素始终居于第一位。”事实上，误诊率较高的医生往往并非技术最差的人，而是责任心最差的、对患者最冷漠的人。有的医生虽然号称“一把刀”，但过分相信经验，忽视对病人的观察，误诊误治并不罕见。相反，一些“小大夫”虽然技术平常，但体恤病人疾苦，认真对待每一名病人，反而很少出现误诊。这说明，误诊的发生虽然和技术因素有关，但和人文关怀关系更为密切。
如今，医学技术日新月异，而医学人文精神却在萎缩，冷漠成了医生的职业病。一名优秀的医生，不仅要用手术刀治病，更要用心治病。“人民的好军医”华益慰从医数十年，没做过一件对不起病人的事，被称为“值得托付生命的人”。他有着良好的职业习惯：手术前，总是提前来到手术室，细致地做好各项准备，然后就站在门口等候病人，让患者在麻醉前看到医生，并与病人交谈几句，让病人放心；手术时，他尽量在患者原有的伤口上开刀，或者沿着皱纹开刀，以免造成新的伤痕；手术后，他从不急于换下手术衣离去，而是观察病人的每一个细微变化；病人醒来后，他及时来到病人床边，询问病人感觉，交代注意事项。这些看似不起眼的举动，折射出他精益求精的职业素养，也饱含了他对患者的无限深情。
第三是服务流程混乱。不管是门诊患者，还是急诊患者，到医院就诊都可能经历十几个甚至是几十个服务流程。如果是住院进行手术或者需求抢救的危急重症患者，可能会面临上百个甚至更多的服务流程。
患者来到医院就诊，对医院环境、医务人员、设施设备、专业知识、服务流程都是非常陌生的。很多时候，医院的服务流程都是按照医院的规章制度或医务人员的工作习惯来制订的，而不是更多地考虑患者及家属是否方便和快捷。
医院彩超检查室是患者排队等候时间较长的地方之一。门诊患者、住院患者需要检查，心脏内科、妇产科患者需要检查，禁食的、憋尿的患者需要检查，急诊的、手术的患者也需要检查。很多时候，医院彩超检查室的门口都是围满了焦急等待的人。可能因为等待时间太久，也可能因为有人插队，经常会出现争吵和投诉。
一位夜间因为“冠心病、心绞痛”住院的患者，打着吊瓶从早上七点三十分开始排队等候。两小时过去了，还没有进行检查。患者捂着胸口，无精打采地坐在候诊椅上，家属在一旁用手高高地拎着输液瓶，连声骂道：“这个医院，人都快没命了，还做不到检查！”
旁边另外一位患者的家属，也开始骂起来：“医生检查的速度太慢了，我们的病人已经憋了3次尿了，还没有做检查。这样憋下去，人都可能会憋死！”原来这位患者是做妇科的超声检查，需要憋尿。但是患者憋好尿以后，没有到检查的顺序，医生告知不能插队检查。患者只好去上厕所撒尿，然后重新憋尿。如此反复了3次，导致患者家属的情绪爆发。
美国梅奥诊所也曾经面临过患者就诊时服务流程混乱的问题，只有60%～80%的患者的电话预约得到了安排。有时候患者预约需要两周时间，甚至两周之后还没有听到消息。后来美国梅奥诊所通过重新设计预约系统来解决这个问题，现有约8000种预约的类型标准，都会出现在预约工作人员的电脑屏幕上。
第四是医患沟通不良。医患沟通是医务人员临床工作中的一项重要内容，如果医患沟通良好，不但可以提高疾病诊断和治疗的效果，同时还能使医患之间的关系更加和谐。反之，医患沟通不良，不但会影响患者的遵医行为，同时还可能导致医患之间产生误解、矛盾、冲突。
提到医患沟通，好多医生和护士都感到非常委屈和不解。从患者入院开始，只要有特殊检查、特殊用药、特殊材料、疾病诊断、治疗方案、麻醉、手术、病危、患者离院等可能发生危险或者纠纷的情况，医生、护士都会与患者及家属进行充分的沟通，并且让患者及家属签上名字。工作做得如此之细、如此之多，为什么患者及家属对医生、护士还是缺乏信任和理解呢？
其实我们的医生和护士只是做了医患沟通的形式，没有真正地进行有效沟通。大部分医生、护士做医患沟通的主要目的是规避和推卸责任，而不是真正地让患者及家属进行参与和配合。
医生经过了长期规范的医学专业训练，他们的表达多是医学术语。但是医生在与患者及家属进行沟通交流时，应当使用通俗易懂的语言，让他们能够听得明白，并且能够理解其中的含义。
医疗技术发展速度很快，但是医学人文技能包括沟通技能没能跟上技术发展的步伐。这种不平衡发展带来的后果很严重，很多医患纠纷事件都是从沟通不良开始的。这时候就要改变医生的叙事法则。以前有的医学院校会专门开设一些医患沟通课程。这些课程不讲病症，讲的是疾病之外的人文因素，教的是医患之间的沟通方式。
叙事医学有两个重要特点：一是让病人参与其中，主角不再只是医生；二是治病不仅是身体上的，还有心理上的。最终达到尊重病人，医患一体，共同面对疾病的完美结局。医生和患者只有一个共同的敌人——疾病。医生在倾听中想象病人的痛苦、境遇，反思对病人的影响，尊重病人和家属的选择，最后做出最佳的伦理决定，改进和平衡医患关系。
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