如何提供满意的产品和服务：从细节做起

很多时候我们无法站在用户角度去思考问题，并不是因为我们不优秀，而是我们太聪明、太以自我为中心，或者我们的本能阻拦了我们站在用户的角度去思考，由此做出了大量可能仅适合自己的方案。

忌常规思维

我们经过多年的经验积累所形成的“内在视角”可能是一种自然直觉，“关心自己，表达自己的体验和感受”是我们首先反映在脑海里的，“站在别人的立场审视自己”往往被忽略。

比如，以有意境的手工美食来说，它能让消费者品味出“生活”的滋味，因为其中可能会蕴含制作者的人生经历或者其他故事，我们可以称之为“吃的故事”。任何一样东西的出现绝不是偶然的，精心打造的产品才更具丰富的内涵，它能让你和产品背后的制作者产生某种共鸣。

今天，在电商平台会呈现很多手工美食，卖点也一目了然。“生活”“故事”“朋友”，听起来似乎很完美，可实际上很多产品的推广思路都是站在自我的角度，体现的也是产品研发者的思路。但如果我们从用户的角度思考，他偶然经过一个广告牌，看见“吃出‘生活、故事和朋友’”的广告，他会怎么定义这个消费方式？可能喜欢吃烧烤的人的想法是，这不仅是在外就餐，还可以与朋友聚会。因为这样考虑，他可能不会去电商平台下单、短暂消费。

描述自己的感受，然后从自己的角度去寻找突破口，这大概是我们的先天直觉和第一反应。但正是这种直觉反应，严重限制了自己的思维。你一直习惯于这样的“常规思维”（自我立场），并将其用于各类事项中，难免会遇到麻烦。所以要打破这样的思维，从用户的角度出发。

扬用户思维

我们习惯于想要改变别人的既有观念，这使得我们无法站在用户的立场上考虑。

用户思维意味着永远站在用户的角度思考问题，但实际操作不易，需要我们抛开个人经验、行业枷锁。比如，你是一个离开校园很久的职场人士，要开拓校园市场，会感到力不从心，因为自己离受众较远，无法站到他们的角度去思考。

消费者是非理性的，在推销自己产品的时候，卖方需要给予消费者购买的充分理由，比如新款，比如个性，比如健康等。并且只有消费者亲眼看到产品，才能察觉到其自身的潜在需求。“客户就是上帝”，这是经营者经常说的一句话，在经营者看来，客户就是他们的衣食父母，客户至上。只有为客户提供满意的产品和服务，才会从众多经营者之中脱颖而出。

那么，如何从“客户”的角度考虑问题呢？

首先，我们应该学会倾听客户的声音。要想把产品推销出去，就必须了解客户的需求，并向客户介绍产品的优势。怎样了解客户呢？无疑，要多和客户进行沟通，让顾客对你产生信任。面对客户的疑惑，我们应该耐心、热心地解答，只有服务到位，最大化地考虑客户的利益，才能有利于双方的共赢。

其次，我们要照顾客户的感受，即换位思考。站在客户的角度，有利于抓准需求，也便于发现产品存在的问题，促进产品的优化升级。当然，换位思考也有利于双方矛盾的解决，遇到问题需要及时跟进，不能一拖再拖，拖久了客户也会着急。

最后，也是最重要的一点，我们需要根据客户需求为他介绍最适合的产品。假设，一个想买运动上衣的客户走进了你的服装店，你费尽口舌给他推销裤子，也是无济于事的，因为他对裤子毫无需求，根本就没有购买的欲望。客户走进你的店里，你要做的第一件事就是问他需要什么，然后再把客户所需要的信息告诉他，以方便他选择。

毫无疑问，客户是我们的衣食父母，我们只有用一颗真诚的心去对待客户，满足客户的需求并提供优质的服务，适销对路，才能使我们的产品销售理想，使我们的市场越来越广阔。在制造产品的过程中，许多研发者没有设身处地站在客户的角度思考，这便是本末倒置，这样设计出来的产品最终难逃销不出去的厄运。

我们可以发现，过去的技术公司也推出过很多高科技的产品，但是消费者的接受程度不高。这些技术公司高调地宣传产品的技术，教育消费者要好好使用，有一种居高临下的感觉。苹果公司只重视消费者的体验，不会过多地宣扬自己的核心技术，这就是苹果公司大获成功的原因之一。内在技术水平的创新固然重要，但是外观方面的创新同样是非常关键的。苹果公司把产品摆在消费者面前，让他们感知这就是他们所需要的，而不是问消费者他们需要什么。

潜在产品的研发，就是让消费者惊喜，从而引发消费者的共鸣，不仅仅是让消费者满意，有时要超越满意。

一件产品从设计到生产出来，要经历很长的时间。商家需要消费者认可生产出来的产品，消费者希望可以买到满意的产品。当生产出来的产品被消费者接受时，产品也就完成了自己的使命。

企业要想生产出好的产品，就必须秉持工匠精神。音乐人李宗盛在《致匠心》中说：“一辈子总得让一些善意执念推着往前，因此能愿意去听从内心的安排。专注做点东西，至少，对得起光阴岁月。其他的，就留给时间去说吧！”产品的制造者对待自己的产品要做到精益求精，追求完美，而不是敷衍了事。现代人更追求独特，一件产品只有拥有独特的魅力才能被消费者接受。很多产品仅能满足消费者的基本需求，只有蕴含匠人精神的产品才能满足人们更深层次的精神需求。企业应该将匠人精神融入生产过程中，这样才可以打造出更好的产品。

企业要想长久地发展下去，就要做好每一件产品。当然，除了做出好的产品外，企业也要积极地挖掘顾客的需求。只有为顾客考虑，才能赢得顾客的心。

我们可以看一看高端手工皮鞋领域。意大利的高端手工皮鞋品牌颇受欢迎，这是为什么呢？原来，意大利制作手工高端皮鞋的店铺都是一些百年老店，经历了很多代匠人的传承，保留了许多优秀的技术。只有富含匠人精神的企业，才能制作出最好的皮鞋。好的产品不仅要满足消费者的基本需要，还要传达出一种独特的精神与文化。

每一件精致的产品都是匠人精心制作出来的，每一位老匠人都有自己独特的处世标准。优秀的匠人会将传统的精神与现代的技术完美地结合起来，制作出来的鞋子自然也会像艺术品一样精致。

意大利的制鞋文化影响了很多人，手工皮鞋大师“零度”（创建于20世纪60年代的意大利知名男鞋品牌）就学习过意大利手工皮鞋的制作工艺。意大利手工皮鞋讲究一针一线都要精雕细刻，这也完美地体现了匠人精神。“零度”皮鞋掌握了意大利手工制鞋的精髓，生产出来的皮鞋拥有超高的品质和独特的情感体验。“零度”认为，真正的匠人生产出来的产品必须要有独特的灵魂。此外，他们在制作皮鞋的时候会融入自己的想法，在精湛技艺的基础上加上自己的创新，这样才能生产出最适合消费者的皮鞋。“零度”的皮鞋在老式意大利皮鞋基础上做了一定的改进，注入了新的时尚元素，将传统与现代完美地融合在一起。(www.xing528.com)

除了高端手工制鞋领域，我们还可以看一看其他领域。食物的质量与员工的服务在食品行业是最重要的。食客对食材的新鲜程度和商家服务态度是非常敏锐的，如果两样工作都做好了，顾客自然乐意上门。壹点壹客就做到了这一点。

壹点壹客是一家在深圳创立的公司，创立之初他们就确定了自己的发展目标，要生产出最优质的西点。壹点壹客选用最新鲜的食材，最先进的加工工艺。壹点壹客还非常重视顾客的体验，顾客就是上帝是他们的座右铭。

壹点壹客在成立、发展的过程中，曾创下了多项记录。壹点壹客是国内第一家提出零添加的品牌，获得了国际食品安全认证。他们认为，顾客的安全比什么都重要，要让每一位顾客都享受和宇航员一样的待遇。壹点壹客为了让消费者品尝到最新鲜的食品，专门成立了一支高效的配送队伍。他们还聘请了国外的西点大师，力争制作出最好的西点。壹点壹客将消费者的需求和产品的品质放在首位，注重细节，很快就成了深圳知名的西点品牌。

目前，壹点壹客有多条产品线，他们除了保持原有的产品以外，还不断地进行创新，开发出很多新的产品线。比如欧洲系列、原创系列、大师系列等，不同系列的产品有不同的特点，可以满足不同消费者的需求。

四季各有风情，食材各有千秋，在对的时间、地点，遇到对的食材，是一种对品质的坚守。壹点壹客的食材基本选用世界优质原料，如意大利马士卡邦乳酪、法国总统牌淡奶油、比利时果酱、美国榛子碎、瑞士英雄牌栗子蓉等。

壹点壹客为什么可以获得巨大的成功呢？我们来看一看它们的中央工厂就知道了。壹点壹客的中央工厂非常洁净，里面还安装了专门的杀菌除臭设备，员工每天都要用消毒剂多次洗手清洁。每一个加工间都密封且独立，这样点心的味道就不会混在一起。生产出来的西点要经过严格的审查，如果不符合质量标准，整个生产间的员工都会被扣工资。每天生产出来的点心做到当天配送，只有这样严格的标准，才可以保障食物的品质。

食品行业推出新产品的速度非常快，但是壹点壹客认为，如果没有适合的产品，还是要坚持做好老产品。壹点壹客的研发人员都是全球知名的西点大师，研发出来的新产品只有经过消费者的检验之后才会正式推出。

烘焙市场的规模越来越大，新成立的品牌如雨后春笋一般，但是能做大做强的企业并不多，只有拥有真正好品质的企业才可以在市场中屹立不倒。壹点壹客之所以能获得成功，还与它们良好的创新意识有关。好的企业应该积极了解消费者的需求，挖掘出消费者更深层次的需求。壹点壹客为了抓住消费者的心，打造了中国第一家生日主题蛋糕品牌。过生日本来是一件快乐的事，但是这样快乐的日子却逐渐变得冷冰冰，没有什么温度了。壹点壹客为了改变传统过生日的形式，推出了新型生日蛋糕，还请专业人士设计过生日的环节，希望可以唤醒人们对过生日的热情。围绕过生日，壹点壹客还开发出了很多新的产品，如生日许愿精灵就受到很多人的欢迎。如果消费者想要过一个与众不同的生日，还可以申请生日一条龙服务，壹点壹客充分满足了顾客个性化的需求。

术至于极者，几近于道。匠人、匠心绝不是简单的公关包装，而是真正的专注、内敛和极致。企业只有认真地为消费者考虑，用专业的态度生产产品，才能在市场上立于不败之地。另外，你的客户在成长，你的客户在变化，一定要关注客户的未来需求，比客户更早看到未来的趋势，才是企业应该关注的焦点！

一手做好存量市场，一手布局增量市场，企业才有机会。

案例链接

用匠心，守护初心

“一生、一事、一贯”，说的是用一生的时间去认真做好每一件事情。这是新时代的工匠精神。每个人都应该确立自己的人生使命，不骄不躁，专注执着，创造出自己不可替代的价值。

爱美之心，人皆有之。美有不同的标准，有千万种姿态。什么是美？无需去考量对美最精准的解读，因为美是一种感知，它既能带给我们感官上的触动，也能使我们得到历练，还可以丰富我们的情感，带给我们人生的启迪。当你心动的那一刻，便有了美！一花一草的自然美，一木一桌的雕琢美，一举一动的形象美，一段旋律，两行文字，三尺丹青……美，就在我们生活的每一个角落，有了美丽的加持，平凡和平淡会瞬间增色许多，心情也会变得愉悦舒畅。

说到整形，人们并不陌生。它是一种做加减法的艺术，恰到好处的加，精到分毫的减，从而创造一种极致简约的美。但简约而不简单，在不经意间，这种美足以撼动人心。今天，让女性变美，让世界因女性而更美，都离不开拥有美丽匠心的匠人们。

安婕丽诗创始人罗英，就是一位美的塑造者。在她心中，整形不应该仅仅是手术，更应该是人身体与心灵完美结合的美丽呈现。她常说，让美丽安全绽放，做医美安全的守护者，这是她要用一生去追求的。

整形面对的群体是人，美丽所系，安全相托，它不仅对技术、材料的要求高，而且要求操刀的美容主诊医师要拥有丰富的临床经验和一定的审美基础。

罗英于己于团队都是高标准，严要求。他们采用的是一流的设备和高端的整形材料，聘请正规医院整形外科的在职专家。因为生命不能形同儿戏。

良心是医美行业的最后一道生命线，良心在，品质在；良心在，安全在。罗英始终秉持医者仁心，温暖爱美之心，不唯利是图，拒绝对医生、项目和材料的过度包装，不过度夸大手术效果，拒绝流水线作业，专家与求美者一对一，面对面制定出最符合求美者的美丽方案。每一台手术都全力以赴，只为客户的美丽与安全负责，在安全的基础上，力求达到宛若天成的自然之美。

美的世界赏心悦目，美不但要发现更要不断创造。在罗英的人生信条中，美是不容亵渎的，每个人的美都是独一无二的，需要个性化塑造。这些年，她帮助很多女性重塑美丽与自信，创造了一个又一个美的奇迹。

不忘初心，方得始终。在罗英身上，我们看到了那份为美丽事业精益求精、全心奉献的“匠心”之魂。用匠心，守护初心。