【摘要】：当时以为客户忙没有时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是出货季节，小王就没有太在意。于是小王就再次发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传真，也没反应。又过了两周，小王着急了，就直接打了电话，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟小王公司联系的客户代表元旦前请假回家生孩子了。联系上经理后，小王先客套性地询问了客户最近的销售情况，然后就直截了当地谈到了5月的订单。小王就这样失去了他的订单。
应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户。
课后实训
1.选择一家企业，对其进行调查，总结其在客户满意方面采取的方法。2.选择一家企业，调查其在提高客户忠诚度方面采取的措施。
案例分析
小王是一个做电器设备产品的销售人员，与一个葡萄牙的客户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好。2010年年底时，他跟客户联系业务时却一直没有消息，想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到了工作单位，他就又发送电子邮件给客户，而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不是出货季节，小王就没有太在意。
到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单。于是小王就再次发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传真，也没反应。又过了两周，小王着急了，就直接打了电话，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟小王公司联系的客户代表元旦前请假回家生孩子了。(www.xing528.com)
小王当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台说是经理。联系上经理后，小王先客套性地询问了客户最近的销售情况，然后就直截了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货。还反问“不是从你们公司采购的吗？”小王就这样失去了他的订单。
思考题
1.分析此情境中导致客户流失的原因。
2.可采取哪些措施防范客户的流失？
3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
