售后服务：商品售后三包制度及其重要性

售后服务是指企业向已购买商品的客户所提供的服务。它是商品质量的延伸，也是对客户感情的延伸。这种服务的目的是增加产品的附加价值，解决客户由于使用本企业产品而带来的一切问题和麻烦，使其放心使用，降低使用成本和风险，从而增加客户购买后的满足感或减少客户购买后的不满情绪，以维系和发展品牌的目标市场，使新客户成为回头客或者乐意向他人介绍推荐企业产品。售后服务管理的关键是坚持、守信、实在，售后服务项目是企业在设计服务项目中最有潜力可挖的一个方面。售后服务的内容包括以下几个方面。

1.建立消费者档案

企业建立消费者档案不仅便于以后通过上门拜访、打电话、寄贺年卡等形式回访，与消费者建立经常性的联系，增进双方的感情，提高消费者的重复购买率，而且可以借此了解消费者的需求变化和消费心理，增加服务内容和项目，满足市场需求，吸引消费者购买。例如，日本某食品公司开业不久，精明的老板向户籍部门索取市民生日资料，建立客户生日档案。每逢客户生日，该公司便派员工把精致的生日蛋糕送到其家中。这一举措让客户惊喜不已，与之相应，该公司的社会知名度越来越高，生意越来越红火。

2.及时回访消费者

在消费者购买本企业的产品或服务后，企业要及时对消费者进行电话或信函回访。这样一方面可以监督本企业销售人员和为消费者服务的其他人员的工作；另一方面，可以了解消费者在使用本企业的产品或服务后的感受和建议，以备以后进行改进。重视客户回访，说明企业在客户服务意识方面的增强，但不容忽视的是，大部分企业并不能够充分发挥客户回访的真正价值，很多只是为了回访而回访。

当客户通过来信、来电等方式向零售企业寻求信息和帮助时，零售企业应认真对待，及时回复，详细解答客户的问题，让客户感到自己被重视和尊重，从而增强对企业的认可和信赖。如果客户所需要的服务在回复中难以尽述，零售企业应派有关人员及时回访客户。回访的目的是尽可能消除客户的不满情绪，为客户解决问题。这不仅可以赢得客户对企业的信赖，而且同时带回有价值的信息，为零售企业今后产品的销售和改进打下良好的基础。

3.对产品实行“三包”

企业应按国家规定对产品实行“三包”，或者自行与消费者约定“三包”内容。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。

包修服务是指对消费者购买的本企业的产品，要在保修期内实行免费维修，超过保修期限收取维修费用。包修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于客户来讲是非常重要的。客户购买有保修承诺的商品，就如同吃了一颗“定心丸”，对销售的促进作用十分显著。

包换服务是指对消费者购买的不合适的商品予以调换。

包退服务是指如果消费者对购买的商品感到不满意，或者质量有问题，企业保证消费者有退货的权利。客户一旦认识到销售者是诚心诚意为客户服务，退换反过来又会大大刺激企业销售。若零售企业只顾眼前利益，不顾企业信誉而拒绝退换货则无异于捡了芝麻丢了西瓜。当然，退换也要讲原则，必须按规定退换。(www.xing528.com)

对在“三包”期内出现的问题，企业应当负责修理、更换和退货。如在“三包”期限内两次修理仍不能正常使用，企业应该负责更换或者退货。《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条规定：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。如果是这种情况，企业应负责退货并退还由消费者支付的合理费用。

4.妥善处理客户的投诉

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡。由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客户的投诉。

有交易的地方就会有投诉，投诉是客户因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗形式，实质上是一种企业与客户的冲突形式。但即使是最优秀的企业，也难免因出现失误引起客户不满而发生客户投诉的情况。一方面，企业和销售人员应尽可能地减少这种情况的发生；另一方面，在遇到消费者投诉时要运用技巧妥善处理，使消费者由不满意转变为满意。服务上存在一种叫作“服务补救悖论”的现象，说明了妥善处理客户投诉的重要性。如果员工以积极正面的方式回应了服务失败，客户将会满意地记住这次服务接触。因此，即使服务接触产生了服务失败，客户回忆起来仍会是一次愉快的消费经历。事实上，如果发生了服务失败并且员工成功地弥补了失败，较之服务交付第一次就成功，客户会对服务绩效有着更高的评价。

企业可提供的售后服务还有用户现场交流、用户联谊活动等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅会注意到产品本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，也会更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉产品的同时，向消费者提供完善的售后服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。

案例链接

热情服务培育忠诚客户

英国某裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长筒袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，于是十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足以弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店，销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。

在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔·萨特怀特的女销售员，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达10万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。

顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇女在等她。她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务。她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的；如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也绝不会卖给你；她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达30双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女到她那里，所需要的正是热情、周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。