爱普生：客户服务的最佳实践

1.简述客户生命周期各阶段客户与企业的关系。

2.举例说明客户价值的内涵。

3.简述分析顾客终身价值的主要步骤。

4.一个企业应该从哪些方面提高客户的感知利得？又应该从哪些方面减少客户的感知利失？

5.要想在竞争中获胜，企业就必须对顾客的价值进行价值创新。请联系企业管理实践，谈谈“价值创新”的途径有哪些。

课后实训

【实训目的】通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。

【实训内容】设想8位总经理是客户群，请以最快的速度画出一辆漂亮的车子卖给他们，教师现场评出销售效果最好的一幅作品，并加以奖励。

【实训流程】

（1）画车：精心设计，精湛绘画。（15分钟）（2）设计特点、优点及卖点。（每组5分钟）（3）评比：评出第一名。

【思考】怎样做才是真正体现了客户价值？(www.xing528.com)

案例分析

爱普生的“创造客户价值”服务理念

在爱普生的整体服务理念中，服务其实是一种能“创造客户价值”的产品，那么，在业务范围不断扩大，客户的要求也变得多样化的今天，爱普生究竟是如何“创造客户价值”的呢？

简单来说，要想提供有价值的服务，首先就要了解用户的需求。而在这方面，爱普生“客户呼叫中心”可谓是功不可没。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过这种直接和用户沟通的方式，同时借助共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领导者那里。

同时，为了消除客户的“打不通”等不满情绪，呼叫中心在每个区域都会根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置，致力于向最佳状态改善。尤其值得称道的是，2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。在这种服务模式下，呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。而对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主、为用户量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导，从某种程度而言，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在。通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。

了解需求之后，爱普生并不是仅仅改善自己的服务条款就完事，而是会进一步更加积极地提供相关行业的主动服务。比如，从2007年度开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性巡检服务。爱普生通过大客户，专业系统了解行业大客户用户的机器以及维修信息、热线支持信息、客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。

针对高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”的特色服务。考虑到高端客户对于保修期后的设备维修的担心，爱普生在标准保修服务基础上提供了所谓的“心加心”升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，将保修期延长至2～3年。这期间，用户的任何服务无须再支付维修费用。同时，针对不同高端客户的个性化需求，爱普生的“心加心”服务还会提供“1小时快修服务”，保证1小时内修理完毕用户送修的产品，这种高响应速度极大地满足了终端客户的服务需求。另外，“心加心”服务还提供独特的以旧换新的Trade-in服务。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时，可以得到不同程度的免费服务或者礼品赠送。从更为直观的角度来理解“心加心”服务计划实际就是在预售一种“保险”，而客户为购买这一“保险”所需支付的费用则是相对低廉的。某种程度上而言，爱普生用“心”为客户制定的特色服务，为爱普生赢得了更多新老用户的“心”。“心加心”让爱普生的服务品牌家喻户晓。

思考题

1.爱普生公司从哪些方面创造客户价值？

2.爱普生公司为什么要创造客户价值？