1.寻找新客户的方法有哪些？
2.如何对新客户进行价值评估？
3.客户保持的影响因素有哪些？
4.企业从哪几个方面来实施客户流失管理？
课后实训
实训地点：教室。
实训目的：
（1）理论联系实际，训练学生对收集客户资料重要性的认识，能够正确理解企业分析客户资料、实施客户定位、选择客户的过程，培养学生理解问题的能力；
（2）掌握收集客户资料的方法，并能够判断在不同情境下运用什么方法最有效。
案例分析
屈臣氏客户关系管理案例分析(www.xing528.com)
1828年，有一位叫A.SWatson的英国人在广州开了家西药房，起名广东大药房。1841年药房迁到中国香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”，这就是屈臣氏的由来。这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和记黄埔雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广、之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏采用的是连锁经营模式。首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌交易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
屈臣氏的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在18～35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张，不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。
会员制现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。但是屈臣氏的会员制却有其独特之处，它给予了顾客更多的权利。通过会员卡，屈臣式将顾客的信息搜集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。除此之外，屈臣氏定期推出会员独享的促销商品，屈臣氏还与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其他店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。屈臣氏曾在中国南方推行过会员卡，当时屈臣氏采用了和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会申请表格，实行积分制，每次消费都有积分。会员卡没有有效期，办卡仅收工本费1元，屈臣氏每周推出数十件贵宾独享折扣商品，低至8折折扣，每次消费1元积一分，满200分可以兑换礼品或抵用现金券。在投入大量的人力资源和1000多万元成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，预期5%的销售增长也没有实现。
失败原因分析如下。
（1）屈臣氏的顾客80%是二三十岁的女性，出于该年龄段的女性对于年龄等个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。在这一点上，与普通超市的会员有很大不同，而屈臣氏的会员又没有普通超市会员人数基数那么大。这造成了费时费力却搜集不到完整且准确数据的情况出现，因此无法基于这些基础信息推出精准有效的促销等推广活动。而且，IT部门和业务部门的互动不多，也无法了解会员卡能对销售带来的实质推动，因此屈臣氏的第一次会员卡推广活动以失败告终。
（2）大多数研究发现，免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用，而目前大多数零售企业的“低门槛”会员进入制度不仅让顾客看低所持会员卡的质量，也容易使会员制营销在众多对手中因大众化而迷失自我。一分钱一分货，来之不易的物品自然会获得顾客的重视。
（3）会员卡的包装和制作较为简陋，很多零售连锁企业大规模发放会员卡时，基本没有在会员卡的包装上下功夫，而“会员须知”及顾客所能享受的优惠及会员专属政策大都在宣传单上或者由店员口头告知，这些使得顾客对同质化的客户关系管理缺乏重视。
思考题
综合以上分析，请提出屈臣氏找回流失客户的客户关系管理对策。
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