客户开发：销售工作的第一步

客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一项系统工程。

客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。

1.客户开发的目的和意义

开发客户的目的不是为了销量提升，而是强化与渠道成员的沟通，激发兴趣和信心，树立战略合作的强烈意愿；通过合同签订、货款预付、产品进仓，抢占渠道资源，建立渠道壁垒；提高品牌与消费者的沟通效果，提升品牌的认知度和影响力，激发消费者购买欲望，培育市场势能。

开发客户，获得客户的理解、配合和支持至关重要。为此必须把建立良好的客情关系放在重要位置。营销人员要加强与各级渠道成员的沟通，随时了解客户的建议并迅速处理，做好市场服务，让客户随时感到温暖和关心。营销人员要准确把握市场信息，随时了解竞争对手动态，随时修正营销策略，提升营销执行力。

2.客户开发的步骤

客户开发永远是企业营销的重点，但面对市场层出不穷的新产品，客户的眼光也变得越来越挑剔，从而给企业营销人员开发客户增加了难度。作为企业营销管理者，该如何指导下属在已经发生了剧烈变化的营销环境中顺利实现有效的客户开发呢？一般来说，客户的开发可以按照以下几个步骤进行。

①寻找客户。寻找客户即找到对本公司产品有需求的单位，了解客户相关信息。销售人员要做个有心人，通过各种渠道与方式将潜在客户找出来，并了解客户单位与主要负责人的相关信息，为筛选、联系与拜访客户做准备。

②联系客户。联系客户的方式有很多，如打电话、发邮件、信函、拜访等。但现实中用得最多的是打电话，即使是其他方式，也通常离不开电话。

③销售准备。具体包括：一是销售资料的准备，如名片、公司画册、样品、报价单、公司小礼品、演示辅助工具、合同样本等要准备好；二是客户异议预测和应对的准备，根据以往的经验，结合目标客户的一些实际情况，列出客户可能会提出的异议，做好应对准备，以免临时被弄得措手不及；三是仪表修饰和个人心态的准备，以良好的仪表，精神饱满、信心满怀地去见客户，一般最好事先打个电话预约一下，出于礼貌也是让客户有所准备。

④接近客户。接近客户关键是要给客户留下好的印象，应该注意以下三个方面：一是良好的外表，良好的外表并不是指容貌的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符；二是良好的身体语言，包括握手、目光接触、微笑、交换名片等；三是营造轻松的氛围，与客户面谈注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。

⑤了解需求。客户管理人员一般通过提问来了解客户的需求，并有效控制谈话局面。同时，要注意提问与聆听相结合：一要有目的地听，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿；二要把握谈话的重点，有效地引导客户的谈话方向，让客户提供你最想了解的信息；三要收集有效的信息，采用心记加笔记的办法，同时，要及时地给客户一些反馈，如通过发问确认自己的理解或者通过点头、微笑等来传递你的认同。

⑥销售陈述。销售陈述的内容与步骤如下：一是产品基本情况的介绍，包括产品生产企业、性能、功能、服务、包装等；二是产品的特点、优点的介绍，在同类产品中，本企业产品的特点与优点是什么；三是给客户带来的利益，销售人员在做销售陈述时要考虑对各种信息做相应的取舍，重点介绍客户必须知道的信息。

⑦克服异议。克服异议可采用四步法。第一，采取积极的态度，当客户提出一些反对意见时，应该说是件好事，激发客户产生比较强烈的购买意向。第二，认同客户的感受，认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但不是同意对方的看法，认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以便于进一步解决异议。第三，使反对意见具体化，了解客户反对的细节是什么，是哪些因素导致了客户的反对，找出异议的真正原因。第四，给予补偿，在掌握了客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径。

○8达成协议。达成协议的方法主要有三种：一是直接法达成协议，直接法是指销售员得到客户的购买信号后，直接提出交易的方法；二是选择法达成协议，选择法是指销售员给客户提供一些备选的方案，然后引导客户从备选方案中选择一个；三是总结利益法达成协议，总结利益法是指销售员把客户与自己达成交易所带来的所有实际利益都展示在客户面前，从而促使客户最终与自己达成协议。(www.xing528.com)

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案例对比

草率而为　导致无功而返

A企业的业务员小张通过别人介绍认识了某地的准客户谢某，便亲自上门拜访。初次见面，一番寒暄之后，小张切入了主题。他将A企业的简介、产品、政策向客户做了详细介绍，但谢某听后只是淡淡地说：“你们的企业和产品都不错，不过另一个企业的产品价格比你们低，所以你们的产品我无法销售。再加上市场前景无法预测，我们还是有机会再合作吧。”面对谢某的婉言拒绝，小张尽管不死心，却没有其他办法去说服对方，只得怏怏地告辞离开。

一个方案　让客户点头

谢某是A企业锁定的理想客户。面对小张的无功而返，企业派出了另一位经验丰富的业务员小李，并且下了硬指标。小李接到任务后，并没有像小张一样急于拜访客户。因为他知道小张已经失败了一次，如果再草率前去，不但给客户开发带来难度，恐怕还会引起谢某的反感，导致客户开发失败。他先侧面对谢某公司做了全面了解，然后就开始在市场上进行详细调研，形成了一份完备的方案。拿着这份方案，小李信心十足地去拜访谢某。

谢某起初看到小李并不十分热情，只是淡淡地应付了几句。小李见状，开门见山向谢某介绍了自己的市场推广方案。从谢某所在市场的基本情况，如人口数量、市场规模、消费水平、市场结构等，到竞品情况，如价格、政策、主要销售区域、存在的问题以及销量分析等，再到阐述A企业和产品的定位以及与竞品相比的优劣势所在逐个谈起，不免让谢某觉得这个业务员水平不一般。最后，小李还为谢某操作A企业的产品提供了一些具体建议，包括详细的价格设置、通路设置、消费群体和主要消费场所锁定、操作要点及步骤、企业投入与扶持、谢某需要投入的资源和投入产出比等。谢某看着小李这份完整而详尽的市场推广方案，听着他头头是道的讲解，频频点头。最后终于高兴地表示马上与A企业签订合同，并邀请小李担任他的经营顾问。

点评：同样的企业，同样的产品与资源，同样的开发对象，小张的客户开发为什么会失败？原因就在于他只是就产品而推产品，就企业而推企业，这样没有新意的客户开发形式难怪会遭到客户拒绝。而小李之所以能够开发成功，就在于他前期做了充足的准备工作，通过市场调研，向客户提供了一套行之有效的、完整的市场推广方案。客户看到这么有吸引力和可操作性强的方案，自然就会心动。

3.客户开发的关键

客户开发的关键在于对潜在客户的开发。潜在客户开发是销售员工作流程当中非常重要的环节，销售员需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户质量和数量。潜在客户开发是销售业绩增长的来源，不断学习提高销售技巧，对潜在客户进行有效的开发和管理，将帮助销售员提高销售效率，并为其提供稳定的销售业绩保证。

在潜在客户开发的工作当中，有以下三个关键点销售员应随时注意。

（1）潜在客户开发要补充流失的客户。在实际销售工作当中，无论我们的服务做得多么周到，都会面临销售额的波动和客户的流失。在这种情况下，我们必须不断开发客户，有新资源补充进来，才会取得稳定的销售额。我们应随时关注市场上的客户情况，不断选择那些有价值的潜在客户进行客户开发，只有这样才不会受市场波动的影响。

（2）潜在客户开发要吸收新的需求。随着市场的变化，随时都可能产生新的潜在客户，或者形成新的需求市场。客户开发可以使我们随时把握市场需求的变化，获得新的商机。

（3）潜在客户开发要更新客户结构，拥有更多的好客户资源。尽管我们拥有很多客户，但是，我们通常会发现，绝大部分销售额来自少部分客户，就像80/20原则描述的那样（80%的销售额来自20%的客户），也就是说，客户的质量差异很大。如果我们客户资源缺乏，为了完成销售额，我们对小客户也要尽心尽力地服务，然而，每个小客户服务量可能不少，但订单量很低，这就使我们工作很辛苦，销售额却不高。如果我们不断进行客户开发，就会发现更多的好客户，然后我们把工作重点转移到这些好客户身上，减少他们的流失，就可以用同样的时间和工作量取得更多的订单。