电信企业如何提高客户忠诚度与利润空间？

1.客户档案主要包含哪些信息？

2.简述客户档案的分类方法。

3.客户信用调查的基本方法有哪些？

4.如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况？

5.如何进行客户服务成本分析？

6.“6C信用要素”的主要内容是什么？

课后实训

主题：客户信息录入

完成这些练习后，学员将能够：

1.阐述客户的分类；

2.构建客户信息。

你在市场调查的基础上，对潜在客户有了一定的理解与接触，这些潜在客户的管理并不规范，你需要将这些潜在客户的信息在CRM系统上进行登记，以方便客户的管理并为进一步服务提供信息。登记客户信息之前，你可能需要对客户进行分类处理。

1.1　定义客户组

1.1.1　创建名称为“潜在客户”的客户分类。

1.1.2　创建名称为“试用客户”的客户分类。

1.1.3　创建名称为“正式客户”的客户分类。(www.xing528.com)

1.2　创建客户的主记录

1.2.1　在客户信息下创建公司名称为“东软软件股份有限公司”，公司地址为“广州市天河北路890号广州软件”，邮编为“510635”，联系人为“李经理”，联系人职务为“区域业务经理”，客户编号为“Q00001”的“潜在客户”，其余字段可根据你搜集到的信息进行完善。

1.2.2　在客户信息下创建你所搜集到的所有客户的信息。

案例分析

辣椒辣吗？

在电信行业激烈的竞争中，新进入的企业往往利用各种促销手段吸引客户。他们对此的理解是，如果想在将来获得更多的新客户就必须利用这些促销手段走低价路线。另外，为了避免老客户流失，原有的企业在竞争者的逼迫下也不得不采取类似的促销手段。

然而，企业的促销手段与客户保留率之间的关系往往难以评估，即使可以的话其效果也是不理想的，因为低价导致企业盈利能力的减弱。因此，最终的结果是电信企业普遍面临客户流失率高、忠诚度低和利润空间缩小等问题。

卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了；答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是做不成。

一天没事，我就站在一个卖青辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个二律背反难题。趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说：“你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。”

卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声说：“用不着。”说着就来了一个买主，问的果然是那句老话：“辣椒辣吗？”卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：“颜色深的辣，浅的不辣！”买主信以为真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。

又有个买主来了，问的还是那句话：“辣椒辣吗？”卖辣椒的妇女看了一眼自己的辣椒，信口答道：“长的辣，短的不辣！”果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。

看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？当又一个买主问“辣椒辣吗？”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”

我暗暗佩服，可不是吗，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都知道，而我的办法只有我自己知道。

思考题

通过上述辣椒销售案例，谈谈你对客户信息管理的理解。