基于产品效能提升的增值服务：专业的设备维修服务

“我们的客户原来都有自己专门的维修队伍，有些甚至有七八千人的规模。随着专业化分工越来越细，客户原来自行组建的维修队伍负责机组日常维修、改造的方式已经不能满足其自身发展的需要。陕鼓拥有专业的维修队伍，可以代客户维修。虽然对不同的客户来说，他们的问题可能各有特殊性，但是对陕鼓来说，由于面向的客户群体众多，所面临的问题就会有或多或少的共性。因此，由陕鼓来提供专业的维修服务，有利于行业整体效率的提高。这就是协力。”陕鼓的副总经理牛东儒这样评价陕鼓的专业维修服务。

1.低端维修服务外包，同时成立专业维修团队

维修服务市场是一个利润丰厚，且在设备使用期间肯定存在的高端市场，有时候所获利润甚至高于生产、销售一个新设备的利润，被誉为“永不沉没的航空母舰”。陕鼓通过将自己的部分设备维修业务外包，然后去承包别人的设备维修，根据附加值来做市场最需要、自己最擅长的部分，从而创造出更大的利润。

（1）将低端维修服务外包。从2005年开始，陕鼓就将部分设备的维修项目（包括现场管理、维修、配件及润滑）承包给北京中如技术有限公司（以下简称北京中如）。北京中如作为专业的维修公司，承包了陕鼓所销售给客户企业的设备项目、所有金切机床的日常维修服务以及其他服务和管理。例如，承担所有设备的机械、电气、液压备件的供应（进口备件、国内主机厂备件）；承担所有设备的日常供油、清洗换油和设备治漏工作；从时间上确保全年365天、每天24小时不停机故障排除的全面服务；切实参与到用户厂内（即操作者培训、日保、一保、二保及设备事故处理）的设备管理工作；通过参加每天的生产调度会、每月设备例会，与用户厂生产处、车间及时沟通，了解用户的需求和满意度。

北京中如和陕鼓集团经过近三年的紧密配合和协作，已经成为在设备维修上的良好合作伙伴。北京中如的加盟，为陕鼓集团从产品型向服务型企业全面转制做出了贡献。在2005年，陕鼓集团的维修中心管理设备车间、车间维修、备件库、油库由北京中如承包，陕鼓集团和北京中如合作，把整个设备管理维修中心的全部人员转入产品售后服务，同时促进了陕鼓集团成套透平组的远程在线检测及故障诊断应用和发展。

（2）做强附加值更高的高端维修服务。陕鼓将低端维修服务承包给专业维修公司的同时，不断提高自身在技术性更强的领域的服务能力。2001—2004年，陕鼓先后完成了天津钢管汽轮机、混流式压缩机（德国GHH）、张家港宏发轴流压缩机（瑞士苏尔寿）等项目的维修、检修，积累了大量的宝贵经验。在此期间，陕鼓维修检修市场订货年均增速达到43%，4年累计订货量达1亿元，成为快速增长的高端业务，到2009年，该业务年订货量已经超过1亿元。(www.xing528.com)

近年来，陕鼓的维修服务又迈上了新的台阶。2013年7月26日，作为西安陕鼓动力股份有限公司（简称陕鼓动力）的首个驻外维修服务中心——陕鼓动力唐山维修服务中心正式成立，从而实现了覆盖京、津、唐、冀用户的“上门服务”。此次成立的唐山维修服务中心将进一步发挥区域化和本地化服务的优势，缩短服务周期，提高项目实施质量及效率，现场处理机组出现的各类问题，帮助用户正确使用和保养设备，减少故障停机次数。同时，通过建立备件库，在短时间内就可以为用户提供原厂正品备件，机组检修时间将比返厂检修时间缩短20%以上。此外，在为用户节约成本的同时，还将重点提供系统节能解决方案。陕鼓动力总经理陈党民表示：“成立唐山维修服务中心的目的，就是落实以用户需求为企业服务导向的理念，贴近用户，把服务做到用户的家门口，提供成本更低、更及时、更系统和更专业的备件和服务。”

2.分析

陕鼓的设备通常是客户企业生产过程中的重要组成部分，一旦出现故障造成停机，就会给生产企业带来巨大的经济损失。然而，陕鼓的大多数设备技术复杂、科技含量高，属于大型的高端技术产品，设备的维修过程复杂，往往需要专业的服务人员才能完成。因此，为了更好地为客户服务，避免设备故障给客户企业带来影响，陕鼓依靠自身专业及人力资源优势，组建了专业的设备维修队伍，一方面负责为所有的客户企业提供专业化维修服务，另一方面便于开展对客户的旧设备进行改造升级。

专业化维修改造服务实现了陕鼓与客户的双赢局面。首先，客户不再需要长期雇用专业维修人员，降低了人力成本。同时，陕鼓的维修队伍专业化程度高，维修经验丰富，维修速度快，提高了设备维修的效率，降低了故障带来的损失。其次，陕鼓通过提供专业化维修改造服务，满足了客户需求并提高了客户满意度，实现了市场空间的大幅度提升，并且获得了相应的服务收益。