基于产品效能提升的增值服务：为客户企业提供设备远程诊断服务

首先，陕鼓的大型设备技术较为复杂，多为客户生产流程上的核心关键设备，需要较高的可靠性；加上零部件较多，任意部件一旦出现问题，将有可能造成整个系统的全面停机，如果能够在部件未完全损坏之前就及时发现，就可以在生产间歇中进行更换，从而避免停机对生产造成影响。

其次，专业化远程状态服务，最重要的是能够发现并记录人眼难以察觉的微小的变化，防患于未然。例如，陕鼓曾卖给大连石化集团一台机组。当时机组送电以后经常跳机，一跳机机组就振动得厉害。一开始，检测人员把原因归结为机组振动有问题。装上远程监测设备后，记录下了设备频谱的状况。陕鼓的检测人员在计算机里把频谱的时间间隔细分到毫秒，最后发现实际上不是风机跳动的原因，而是电动机跳动以后，风机接着停机，中间差了0.6ms，人根本感觉不到。因此，专业化的诊断设备极大地提高了陕鼓检测产品状态的能力。

最后，专业化远程诊断服务是陕鼓变“被动服务”为“主动服务”的需要。陕鼓多年来为化工、石油、空分、冶金及制药等行业提供了许多套透平机组，近几年又有较大增长。经过多年的发展，虽然目前陕鼓已经具备了一支初具规模的机组维护队伍和比较完整的售后服务体系，但是，在进一步提高陕鼓用户服务能力的过程中，公司还面临着以下困惑：公司不能够实时、全面地掌握第一手用户机组运行的数据，不能够深入、及时地了解机组在现场的使用情况。陕鼓与用户之间、公司内部服务系统的各个环节之间缺乏有效的信息沟通，使陕鼓在对用户的服务过程中遇到了“信息化”瓶颈。而远程诊断系统的成功引入使得上述问题一一得到了解决，陕鼓对自己的产品有了更深入的了解，也就能够更好、更及时地为客户提供服务。

现在，在陕鼓的控制车间内，只要点击鼠标，就可以看见世界上任意一台正在运行中的陕鼓产品的情况，一旦出现问题，马上可以进行专家会诊。

1.成立专业的在线监测与故障诊断中心

基于提升自身服务能力的迫切需求，2003年，陕鼓与深圳市创为实技术发展有限公司、西安交通大学智能仪器与诊断研究所联合成立了陕鼓旋转机械远程在线监测及故障诊断中心（简称陕鼓中心）。在经过多年合作研究及工作的基础上，陕鼓对透平机组远程在线监测及故障诊断已具有一定的广度和深度。陕鼓中心不仅拥有中心的硬件设备、软件系统，还拥有专家诊断及专家建设群体，并且建立了对用户透平机组运行、维护、修理的管理体系。

（1）陕鼓中心、用户现场透平机组的基本工作原理。如图2-4所示，陕鼓中心的主要硬件设备及软件系统有：监测及故障诊断中心RMD8000系统和在用户现场的在线监测及故障诊断系统S8000。S8000系统由用户现场的NET8000和WEB8000组成，S8000系统和用户局域网组成本地监测网络。用户本地监测网络和监测中心的RMD8000系统通过互联网组成一个完整的远程监测及故障诊断网络。用户的S8000系统监测数据可通过用户局域网上传到互联网，再传送回陕鼓中心。陕鼓中心采用专用7.2M光纤从互联网上读取数据。

图2-4 陕鼓旋转机械远程在线监测及故障诊断系统网络构成

（2）陕鼓中心的总体结构简要说明及诊断系统使用范围。从陕鼓中心总体结构图可以看出，陕鼓中心包括：中心的在线监测系统、中心的诊断系统、中心的远程动平衡以及中心的管理系统。除陕鼓中心多个系统的共同工作，其外围还有：陕鼓试车站试验台远程在线监测及故障诊断系统，主要负责陕鼓出厂设备在试车站试车的监测及故障诊断分析；深圳创为实旋转机械远程在线监测及故障诊断分站，主要辅助陕鼓中心的监测及故障诊断分析；西安交通大学诊断分站提供陕鼓中心故障诊断分析的理论依据及理论研究。用户现场的S8000系统就是陕鼓中心对用户现场透平机组进行24小时在线监测及故障诊断的系统。陕鼓中心多方面的工作，就是要提供给用户透平机组全方位在线监测及故障诊断，对用户透平机组出现的故障及潜在故障进行早期预防和及时诊断及排除。

陕鼓旋转机械远程在线监测及故障诊断系统适用陕鼓生产和成套的各种类型的透平机组，可在线监测及故障诊断硝酸四合一透平机组，硝酸三合一透平机组，燃气、蒸汽联合循环发电透平机组，冶金的高炉煤气余压回收发电透平机组，以及高炉鼓风透平机组等。陕鼓现在出厂的主要机型都集成了陕鼓旋转机械远程在线监测及故障诊断系统，这一系统由陕鼓旋转机械远程在线监测及故障诊断中心管理。

此外，陕鼓还在远程在线上对机组设置了不同的警戒值，相当于给用户做了一个预警系统。对客户而言，这套系统为帮助客户准确掌握机组运行状况、合理安排维修改造提供了准确信息，防患于未然，保证了机组的安全运行。(www.xing528.com)

（3）成立专业的智能诊断公司。为了进一步提升该服务模块的能力，2014年西安陕鼓智能信息科技有限公司正式成立并举行揭牌仪式，成为陕鼓集团的又一名新成员。作为能量转换领域全智能化的系统解决方案供应商和服务商，公司致力于智能产品检测诊断服务、全寿命设备管理以及各类工业生产领域及人居环境领域的信息化和智能化等产品的研发、销售和服务。按照信息化和工业化的理念，陕鼓一直致力于提升自身的设备诊断水平，从而更广泛、更细致、更全面地提高对核心产品运营状况的掌控，提高服务化水准。

2.分析

（1）贡献与意义。事实上，远程诊断系统给客户企业和陕鼓都带来了极大的便利。

首先，当设备处于运行状态时，通过互联网，远在陕鼓监测中心的工作人员能够对设备进行全过程、全天候的状态监测，一旦设备运行出现问题，陕鼓的专家组立即通过网络为用户检修，快捷省时；因此，用户长年配备的设备维修队也可以进行部分裁撤。客户企业可以享受诊断服务专家提供的更加及时、有效的诊断服务，降低诊断维护投入，以及享受机组制造厂商提供的更加优质的产品和售后服务；此外，还有助于与同行之间加强沟通和交流，实现知识和经验的共享。

其次，对陕鼓而言，远程监测中心还可以作为其与用户的信息交流平台，对出厂机组运行状态实现实时监控，掌握现场机组运行情况的第一手信息，从而使得陕鼓能够及时、全面地了解出厂机组的使用及运行状况，同时提升售后服务（现场维护指导、备品备件供应等）能力和经济效益。

目前，在陕鼓监测中心的用户共215家，机组1224台套。专家先后通过远程在线系统为塔西南化肥厂、乌鲁木齐石化公司、沧州炼油厂、济钢集团有限公司等用户改善机组的运行状况。远程诊断系统能够使全球各个角落的透平专家都能在授权范围内全面、精细、充分地了解产品运行状态，充分预测机组运行趋势和客户服务需求，制订个性化的解决方案，有效提高了陕鼓的系统服务能力，并为备品备件、维修维护、性能诊断、升级改造等服务板块提供了前瞻性信息，极大地推进了企业的服务战略转型。

（2）成本与效益。在线监测与故障诊断系统的建立对陕鼓及客户企业的发展做出了巨大贡献，帮助它们获得了有用的信息。然而，远程诊断服务的获得需要花费巨大的投入成本。从商业的角度来看，相对于成本投入的收益获得才是成功的关键因素。因此，企业管理者还需要考虑投入成本，包括硬件和软件两个方面的前期投入成本以及后续的系统维护及运营成本。

图2-5表明了当企业为客户提供新的服务模式时的成本与收益关系。可以看出，服务业务的开展要经历三个阶段：开始阶段、成长阶段以及成熟阶段。开始阶段中主要是软硬件的投资，因此成本增加较快；成长阶段开始试运营，投资幅度变缓；在成熟阶段中，服务开始正式运营，成本增加进一步放缓，主要是设备的维护等费用，同时收益增长较快，净收益逐渐增大。

图2-5 成本与收益关系示意图

从图2-5中可以看出，从经济的角度考虑，尽快实现收支平衡有利于企业获得最大收益。通常有两种方法可以帮助企业尽快实现收支平衡：改变成本或利润曲线。陕鼓为了使在线监测与故障诊断系统尽快为客户提供服务并尽快获得收益，采取的办法是通过加大开始阶段的投资成本，从而使得收益也能够尽快到来，最终的效果是使收支平衡点向左上角移动。为此，陕鼓通过与西安交通大学以及深圳创为实科技发展有限公司等企业开展合作，最大限度地缩短了开始阶段及成长阶段的时间，从而使得收支平衡点能够提前到来，同时也尽早实现了该系统的服务效果。