如何维护物业服务质量：案例分析

一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

案例一

某物业管理项目经理工作一段时间后发现所管物业项目主要存在以下问题：

（1）基层员工工作不安心、流动性大，影响服务计划的实施。

（2）不少业主对物业服务不理解，认为收费多、服务少，且经常投诉员工技能知识差。

（3）员工劳动保护意识差，工伤事故出现频繁。

项目经理根据发现的问题，采取了以下措施：

（1）改善基层员工的薪资待遇，重视绩效评估，为员工提供培训、出国进修的机会；对积极关心企业、发挥主动创造性尽力做好本职工作的员工给予奖励。

（2）通过小区宣传栏、员工口头宣传、用心做好投诉接待等多种方法宣传专业化物业管理的必要性、优势与便利性等，增进业主对专业化物业管理的理解。根据不同岗位职责要求对员工进行岗位理论知识和技能知识的培训。

（3）物业管理区域内配置常用劳动保护用品，对特殊劳保用品配备使用说明书，必要时提前培训操作。

请回答下列问题：

1.项目经理采取的措施（1）中绩效评估的方法有（ ）。

A.员工自评 B.直接上级评估

C.业主大会评估 D.开发商评估

2.员工培训的方法包括（ ）。

A.政府领导 B.班前班后会

C.课堂授课 D.实践操作

3.员工培训管理的实施政策有（ ）。

A.建立员工培训管理制度、激励制度

B.完善员工培训档案，包括考核结果、学分等

C.对培训效果进行评估，不断改进培训课程和方法

D.延长能力培训不合格员工的适用期限

4.项目经理采取的措施（3）属于（ ）范畴。

A.共用设备管理 B.人力资源管理

C.物业项目前期管理 D.公共秩序管理

5.属于特殊劳保用品、用具的是（ ）。

A.消防用品 B.遮阳伞

C.防寒装备 D.安全绳

案例二

2013年10月1日，业主杨某入住某小区2单元202室，预缴了一年的物业服务费。2014年9月30日，杨某所缴纳的物业服务费到期，至今再也没有缴纳物业服务费。该小区物业服务企业曾多次要求杨某缴纳所欠物业服务费，但都遭到杨某的拒绝。杨某拒缴的理由是：该单元墙皮脱落、窗户关闭不严、屋面漏水，小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，影响使用。物业服务企业认为杨某所说问题均属于开发商遗留问题，要求杨某直接找开发商协商解决。

请回答下列问题：

6.若更换该小区花园的铁艺围栏，产生的费用应由（ ）负责。

A.业主自己 B.业主大会

C.开发商 D.物业服务企业

7.依据《建设工程质量管理条例》，屋面防水工程的最低保修期限为（ ）年。

A.3 B.5

C.4 D.2(www.xing528.com)

8.针对杨某所说的墙皮脱落、窗户关闭不严、屋面漏水等质量问题，应由（ ）负责维修。

A.施工单位 B.物业服务企业

C.开发商 D.业主自己

9.对业主拒缴物业服务费问题的解决办法有（ ）。

A.派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合

B.如果仍不能解决，物业服务企业可要求业主委员会（如已成立）履行催缴义务

C.在正式向法院提起诉讼之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令

D.如果仍不能解决，物业服务企业可申请强制执行

10.物业管理费收缴风险的防范措施包括（ ）。

A.项目收支明细按照规定或合同约定定期公示

B.项目要按照规定及合同约定进行物业服务开支

C.项目要按照规定及合同约定收取物业服务费用及其他费用

D.项目物业服务收费项目、服务标准须提前知会部分业主

二、案例分析题（第11至22题，共80分）

案例三

A物业服务企业负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到A公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。

请回答下列问题：

11.赵主管的做法是否妥当？说明理由。

12.如何避免此类事件的发生？

13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些？

15.A物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些？

案例四

物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀？”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定？”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着门是为什么？”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟，问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟？”经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发小广告的都到3楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下？”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”

请回答下列问题：

16.指出并改正本案例中存在的不妥之处。

17.消防器材在楼层一般如何配置？

18.通过分析案例不难发现，物业服务需要有能力的管理人员，那么物业服务企业培训体系是什么？

案例五

物业巡视人员发现某栋高层楼道里有大量木材、旧家具等杂物堆放，有些楼层的杂物堆放已经遮挡住了消防设备。物业巡视人员意识到了事态的严重性，当即告知业主移除这些杂物。

请回答下列问题：

19.消防工作的指导原则是什么？

20.物业服务企业消防管理规定包括哪些内容？

21.消防设施设备管理制度的内容有哪些？

22.物业消防安全检查主要包括哪些内容？