千牛工作台详细操作说明及界面展示

1.工具介绍

目前淘宝系的网店客户服务主要是通过“千牛”工具软件（原“阿里旺旺卖家版”）与客户进行沟通的，卖家客户服务可使用PC端和手机端软件与客户进行交流。千牛PC端界面如图3-12所示，千牛手机端界面如图3-13所示。

图3-12　千牛卖家工作台PC端

千牛卖家工作台支持子账号登录，提供店铺关键信息提醒，以及商品、交易、数据等常用操作快捷入口；商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等，第一时间推送到手机；支持手机和电脑同时登录，联系人、聊天记录和快捷短语与电脑无缝云同步，可添加好友，查看买家个人主页；插件中心具备商品管理、交易管理、数据统计等常用功能，均有多款插件供选择，分销商卖家可订购使用供销管理插件。

图3-13　千牛卖家工作台手机端

2.子账号设置

子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并进行客服、客服主管、运营、美工、财务等权限授权后，客服人员可以使用子账号接待顾客咨询；运营人员可以使用子账号管理商品和店铺；营销人员可以使用子账号搭配套餐、发送优惠劵；物流人员可以使用子账号发货、修改地址、使用物流小工具；美工人员可以使用子账号装修店铺。主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理，具体介绍详见zizhanghao.taobao．com。

打开千牛卖家工作台，依次单击“店铺管理”→“子账号管理”（图3-14），可进入子账号管理界面，界面如图3-15所示。

图3-14　进入子账号管理界面

图3-15　子账号管理界面

掌柜需使用主账号创建员工子账号并进行客服分流，客服才可进行客户接待等工作。单击“新建员工”，在出现的界面中选择“客服”岗位依次输入密码、手机等信息后单击“确认新建”，即可创建一名新客服岗位（图3-16）。

图3-16　创建客服子账号

创建的客服子账号需通过实人认证方可正常使用，在子账号创建成功后未认证的情况下，系统默认该账号为限制登录状态，如需正常使用请尽快完成认证。单击“认证”（图3-17），弹出身份认证框（图3-18），使用“手机千牛”或“手机淘宝”App扫描“二维码”，输入姓名和身份证号码，完成人脸识别等实人认证流程（同一店铺内同一身份证只能使用一次，但可以在不同的店铺进行认证），非大陆身份证暂不支持认证，大陆身份证会立刻告知审核结果。

图3-17　客服子账号认证

图3-18　客服子账号实人认证

客服子账号通过实人认证后，主账号可依次单击“客服分流”→“分组设置”→“添加分组”→“输入分组名称”→“添加客服”，将通过实人认证的客服子账号加入指定分组并显示店铺亮灯，这样客服子账号就可以接待分流过来的客户了。具体如图3-19、图3-20、图3-21、图3-22所示。

图3-19　添加分组

图3-20　输入分组名称

(www.xing528.com)

图3-21　添加客服

图3-22　显示店铺亮灯

主账号对组内每个客服子账号可设置不同的权重值，值越高将分流到越多的客户。权重值可选：100/200/300/400/500，如图3-23所示。主账号还可修改客服子账号的店铺亮灯时间，便于掌控客服的上下班时间，如图3-24所示。

图3-23　设置客服子账号权重值

图3-24　设置客服子账号亮灯时间

3.客服工作台操作

客户服务人员使用客服子账号登录后进入客服工作台（图3-25）。工作台最上面部分显示账号信息、今日接待人数、已付款人数等信息。工作台下面分为三部分，左侧主要是接待的顾客列表等信息；中间是聊天显示框；右边可以查看顾客足迹，了解顾客进店后浏览的途径，看了几款宝贝以及看宝贝的时间；查看商品和订单信息，客服实时绩效等。

图3-25　工作台界面

千牛客服工作台操作非常简单，在正式接待客户前可进行多种设置。单击左下角图标可进行系统设置，如图3-26所示。

图3-26　工作台设置

客服可设置接待人员状态，可以根据自己的习惯进行勾选设置，在此可以设置离开电脑后几分钟状态变为“离开”，如图3-27所示。可设置自动回复等信息，避免不能及时回复顾客，带来不好的体验，如图3-28所示。

图3-27　接待状态设置

图3-28　设置自动回复

常见的自动回复用语如下：

（1）当天第一次自动回复。

亲，欢迎光临××数码店，很高兴遇见您！本店主营××，优惠多多，惊喜不断，欢迎选购！

（2）忙碌时自动回复。

亲，现在是咨询高峰期，顾客太多，没有及时回复您，并非有意怠慢，希望您能理解，亲可留下问题，小二看到后会尽快给你回复，么么哒！

（3）离开时自动回复。

亲，不好意思！小二临时离开，可能没及时回复您！亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来，回来联系亲，谢谢！祝生活愉快，有空多来坐坐哦！

千牛工作台详细操作说明可查阅淘宝大学（daxue.taobao．com）相关资料。