提问的技巧：开放式问题与封闭式问题

在服务过程中，可以根据情况提出四类不同的问题。

1.问候性问题

在服务的时候，打破僵局、增进相互了解的问候性问题是很有必要的。比如：“听您口音，是上海人吧？”“今天听说气温下降了，外面很冷吧？”均属于问候性问题。

2.封闭式问题

封闭式问题是指对方可以用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等一两个字简短来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。

如：“你是觉得收到的衣服有少许色差，是吗？”“你是要退款么？”，这类问题通常不引导来访者提供更多的信息，不扩大语题，而是就征询的问题进行查证。它的作用是获得特定的信息，澄清事实，缩小讨论范围，或使会谈集中于某个特定的问题。当来访者的叙述偏离了正题时，可以用它适时中止，引回正题，如：“我们还是接着讨论刚才的问题，好吗？”

封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步的了解，也能够让他们表明自己的态度。尽管问题有着明确的作用，但是如果单纯地使用，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默；而如果不停地提问，对方就会觉得自己像在接受法庭上的审问。

3、开放式问题

开放式问题是指对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说医生问病人：“你什么地方不舒服？”，比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”。这样一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。例如：“你为什么喜欢这个型号呢？”“能告诉我使用这个产品你碰到的具体问题是什么吗？”。

开放式问题被认为是最有用的倾听技巧之一，是较适合的一种提问方式。它常常以“为什么”“怎样”“什么”等形式发问，用来搜集资料，推动交谈进行。一般来说，用“什么”发问，往往会引用一些事实资料；用“怎样”发问，则往往涉及一件事的过程、次序或情绪性的内容；用“为什么”发问，则会引出一些理由、原因及合理的解释；用“能不能”“愿不愿”发问则会引致来访者作自我剖析。开放式问题鼓励客户自由地谈话。在你提出开放式问题时，客户会感到放松，因为他们知道你希望他们参与进来，充分表达自己的想法。

开放式问题的缺点是不能控制时间，可能引发较长时间对话，影响客户服务效率。

4.服务性问题

服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问一般是在客户服务过程即将结束时使用的，如“您看还有什么需要我为您做的吗？”“您对我们的服务满意吗？”，表明一种专业的服务态度。

课堂演练2-9

提问比赛

1分钟之内，每组派出两人，交替提出一个开放式问题和一个封闭式问题，每个问题计1分。得分多者小组为胜。

阅读材料2-8

星星公司客户服务

座席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？

客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找了很多次都没成功。

座席：这位先生，请问您贵姓？

在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，应问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，以体现对客户的尊重。

客户：我姓张。

座席：张先生，请问您找回密码是通过向我们网站提交密码提问进行的吗？

通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。

注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。

客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题啊。(www.xing528.com)

座席：密码找回是通过密码提示问题找回的。

重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。

客户：你的意思就是我找不回密码了。

（注：可判断为一难缠客户。）

座席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是保护客户的利益。

与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好地把握说话时的语气和态度，要从内心由衷地发出。

在很多客户服务中心，座席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。

客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？

座席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是×××方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的，希望您能理解。

运用赞美和移情平息客户。

注意：语言交流中要保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。

座席：（保持沉默20秒）

适时沉默，倾听客户的声音，其作用相当于一封闭性的问题。

客户：那好吧！（结束电话）

客户可能说：那我就没有办法了。

座席：您可以好好地再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。

客户：好吧！（结束电话）

客户可能会说：还有没有其他的办法？

注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？

座席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，我们会第一时间通知您，请您多多包涵。

回答的原则：避免正面的直接否定，以免造成客户的不满情绪升级。

客户：谢谢！（结束电话）

课堂演练2-10

情景模拟

情景：小李是淘宝“思念”男装网店的客服小二，今天上班时一位MM发来旺旺信息，想为她男友的24岁生日选购一件衣服。

要求：请各小组模拟重现旺旺对话文字，注意文字的亲和力，并融入精准有效的提问，快速探寻客户需求。