服务行业中的礼仪规范与意义

基本礼仪训练

中国自古被称为“礼仪之邦”，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语或动作。很多时候，职场中的成功或失利并不取决于能力和专业，而在于礼仪与应对。

1.礼仪的定义

礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。其主要表现包括：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德；礼节——社交中迎来送往表示致意、问候、祝颂等的惯用形式；仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动；仪表——人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，即在服务中对服务对象表示尊重的规范化形式。

2.礼仪的重要性(www.xing528.com)

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的互相尊重，建立友好合作的关系，缓和并避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，进而形成友谊关系；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。

礼仪具有很强的凝聚情感的作用。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

“不学礼，无以立”已成为人们的共识。