情绪管理：从喜悦到悲痛，从恐惧到愤怒

“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等，人人都有过切身的体验。

客户服务人员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。客户服务人员在和客户的沟通中，常常会遇到一些比较难以应对的客户，比如要求很苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话等，能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温和的态度，很稳重，不会和客户有摩擦或冲突；有些人性子比较急，容易冲动，就会很容易和客户发生矛盾，这就难免会受到客户的投诉。即使是受到客户的投诉，情绪稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机，会吸取教训和经验，不断改进；而情绪不稳定的人就会从心理上接受不了，产生抵触心理，越来越不喜欢这份工作。因此，管理好自己的情绪，保持情绪稳定，对于从事客户服务工作是非常重要的。

阅读材料1-18

盛怒杀爱鹰

相传成吉思汗带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻，杯子却被老鹰扑翻在地，而且如此反复两次。成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被情绪“绑架”了，阻断了自己合理的思考过程，最终酿成大错。

课堂演练1-12

情绪失控的后果

情绪的失控容易导致失去理智，而失去理智，则冲动难免发生。

1.请查阅网络资料，列举1～2个由于情绪失控导致伤害的事件。

2.你本人有过情绪失控的类似经历吗？结合自身经历讨论如何有效控制情绪。

1.情绪的概念

情绪是一种主观感受，或者说是一种内心体验，是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与主体需要之间的关系。情绪活动是无时不在、无处不在的，人人皆有情绪。外界事物符合主体的需要，就会引起积极的情绪体验，否则便会引起消极的情绪体验。

2.情绪的分类

在距今大约2 000多年的周朝，有一部古书叫《礼记》，在这本书里，把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。情绪本身是非常复杂的，因此要对情绪进行准确的分类就显得尤为困难。许多研究者对此进行了长期的探索，其中有两种分类方法颇具代表性。

（1）依据情绪的性质分类。

1）快乐。快乐是盼望的目的达到后，继之而来的紧张解除时的情绪体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程度。快乐的程度从满意、愉快到大喜、狂喜。快乐是一种追求并达到目的时所产生的满足体验，是具有正性享乐色调的情绪，会使人产生超越感、自由感和接纳感。

2）愤怒。愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。目的和愿望不能达到，一再受到阻碍，从而积累了紧张，最终产生愤怒。特别是所遇到的挫折是不合理的或是被人的恶意所造成的时候，愤怒最容易发生。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是不满、生气、愠怒、愤、激愤、大怒、暴怒。

3）恐惧。恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。

4）悲哀。悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。悲哀所带来紧张的释放会产生哭泣。

在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。

阅读材料1-19

情绪对健康的影响

曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛·辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们在不同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这种“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。

情绪无好坏之分，由情绪引发的行为或行为的结果有好坏之分，因此，一般我们根据情绪所引发的行为或行为的结果，将情绪划分为积极情绪、消极情绪两大类。

有些人将消极情绪等同于负性情绪，这是不准确的。所谓负性情绪，通常是指那些不愉快甚至是引发人痛苦、愤怒的情绪体验，例如压抑、生气、委屈、难过、苦恼、沮丧等。一般来讲，负性情绪并非一定都是消极的。负性情绪在一定的情境之中，也同样具有重要的作用和功能。例如，恐惧情绪使人脱离险境，羞耻情绪会使人避免做违背社会规范的行为；即使是痛苦、悲伤等情绪反应，也同样具有能使人感受到自己的心理伤害，促使人们及时调整自己的积极方面的功能。所以说，负性情绪并不等于消极情绪。

（2）依据情绪的状态分类。

1）心境。心境是一种使人的一切其他体验和活动都染上情绪色彩的情绪状态。它是持续的、微弱的、平静的。人逢喜事精神爽，生活中的事件，例如事业的成败，工作的顺利与否，与周围人的关系好坏，机体状态如健康程度、疲劳、睡眠情况等都影响心境。有些影响心境的原因人们不一定能认识到。心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。例如，人伤感时，会见花落泪，对月伤怀。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥散性特点。平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。

2）激情。激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。例如，在突如其来的外在刺激作用下，人会产生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情绪反应。在这样的激情状态下，人的外部行为表现比较明显，生理的唤醒程度也较高，因而很容易失去理智，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。因此，在激情状态下，要注意调控自己的情绪，以避免冲动行为。处在激情状态下，人的认识活动范围往往会缩小，仅仅指向与体验有关的事物；理智分析能力减弱，往往不能约束自己的行为，不能正确地评价自己行为的意义和后果。激情持续的时间较短，通常由一个人生活中的重大事件、对立意向（要求）的冲突、过度抑制和兴奋等因素引起。激情也有积极和消极之分。积极的激情可以成为人们积极行动的巨大力量。

3）应激。应激是出乎意料的紧张状态所引起的情绪状态。在突如其来的或十分危险的条件下，必须迅速地、几乎没有选择余地地做出决定的时刻，容易出现应激状态。当人面临危险或突发事件时，身心会处于高度紧张状态，引发一系列生理反应，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。例如，当遭遇歹徒抢劫时，人就可能会产生上述的生理反应，从而积聚力量以进行反抗。当驾车出现危险情景的时刻，在遇到巨大自然灾害的时刻，这时就需要人们根据自己的知识经验，集中意志力，迅速地判明情况，果断地做出决定。在应激状态下，人可能有两种表现：一种是目瞪口呆，手足无措，陷入一片混乱之中；一种是头脑清醒，急中生智，动作准确，行动有力，及时摆脱困境。对付应激状态是可以训练的，但应激的状态不能维持过久，因为这样很消耗人的体力和心理能量。若长时间处于应激状态，可能导致适应性疾病的发生。

课堂演练1-13

情绪控制诗

情境：教师展示以下诗句，小组讨论。

无名诗（王安石）

风吹屋檐瓦，

瓦坠破我头。

我不恨此瓦，

此瓦不自由。

讨论：1.读了此诗，你有什么体会？

2.请联系生活中的实际案例，谈谈如何控制你的情绪。

3.情绪管理

情绪管理是指用心理科学的方法有意识地调适、缓解、激发情绪，以保持适当的情绪体验与行为反应，避免或缓解不当情绪与行为反应的实践活动。

情绪管理的内容包括以下几方面：

（1）体察自己的情绪。

时时提醒自己注意：我现在的情绪是什么？例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：我为什么这么做？我现在有什么感觉？有许多人认为，人不应该有情绪，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知道人是一定会有情绪的，压抑情绪反而会带来更不好的结果，学会体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。

（2）适当表达自己的情绪。

再以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为担心对方，在这种情况下，你可以婉转地告诉朋友：“你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外”。试着把担心的感觉传达给对方，让其了解迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达呢？例如指责朋友每次约会都迟到。当你指责对方时，也会引起其负面的情绪，对方会变成一只刺猬，忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，其反应可能是：“路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？”如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如何适当表达情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是要确实用在生活中。

阅读材料1-20

坏脾气的男孩

有一个男孩有着很坏的脾气，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围栏上。第一天，这个男孩就钉下了37根钉子！慢慢地每天钉下钉子的数量减少了，他渐渐学会了控制自己的脾气。终于有一天，这个男孩不再乱发脾气了。

父亲又告诉他，现在开始每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲牵着他的手来到后院说：“你做得很好，我的孩子。但是你看看围栏上的那些洞，这些围栏将永远不能恢复成从前。你生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。”

感悟：人际关系取决于一个人的情绪表达是否恰当。当我们把情绪毫无保留地发泄在周围人的身上时，那种和谐关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的杯子一般，就算接合后也会有裂缝。倘若我们常在他人面前任由负面情绪决堤，乱发脾气，丝毫不加控制，久而久之，别人就会视我们为难以相处之人，甚至不再与我们往来。

（3）以合适的方式舒缓情绪。

舒缓情绪的方法很多，有些人会痛哭一场，有些人会找三五好友诉苦一番，还有些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。舒缓情绪的目的在于给自己一个厘清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果舒缓情绪的方式只是暂时逃避痛苦，尔后需承受更多的痛苦，这就不是一个合适的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢地面对，仔细想想“为什么这么难过、生气？”“我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆辙？”“怎么做可以降低我的不愉快？”“这么做会不会带来更大的伤害？”根据这几个角度去选择适合自己且能有效舒缓情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你。

4.客户服务人员情绪管理的方法

客户服务人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介。作为客户服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的客户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响与客户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪会促进工作，微笑着回答每个问题，极富同理心地倾听与沟通，会让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言辞激烈的客户怒气全消。

让一杯浑浊的水重新变得清澈，通常有以下几种方法：沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法，情绪管理也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调控的“净水法则”。

（1）净水法则一——“沉淀法”。

在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事，这个“仇恨袋”有一个特性：如果它挡住了你的去路，你想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误，因为，这个“仇恨袋”会越踩越大，最后，它会变得像一座山一样那么高，你永远也别想通过了。怎样才能通过呢？唯一的办法就是，别去碰它，置之不理，这样，“仇恨袋”就会慢慢地变小，直到变得扁扁的，像一张纸片，你轻易地就可以跨过去。就像一杯浑水，不去摇动或用其他东西搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来，变得清澈。

客户服务人员在工作中经常会遇到不顺心的事，导致心情很不爽。这时，客户服务人员不要老惦记那些让自己不愉快的事，把它放下来，就当这些事没有发生，过了一段时间，心情自然就好了。

（2）净水法则二——“稀释法”。

一杯浑水，如果将它无限稀释，最后也会变得清澈。同样，如果客户服务人员很不开心，完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。可以通过看电影、逛街、打球、散步等活动来稀释心中的不愉快，痛痛快快哭一场也是一个好办法。

（3）净水法则三——“蒸馏法”。

“蒸馏法”也称“提升生命价值法”，说的通俗一点，就是工作后积极充电，增强自身竞争优势。如果客户服务人员很专业，经验很丰富，能力很强，遇到问题能够轻而易举地解决，那么，工作起来当然就充满自信，就算有点小挫折，也很容易消化。一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力，客户服务人员如果能够通过不断学习、总结，提升自己的能力，那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。(www.xing528.com)

（4）净水法则四——“过滤法”。

客户服务人员要时刻学会清除掉精神上的垃圾，把那些影响自己工作的负面情绪如忧愁、恐惧、紧张等清理掉，然后重新整理自己的思路，并养成习惯，这样每天工作起来就会精神百倍了。

（5）净水法则五——“替换法”。

将一杯浑水倒掉，直接装一杯清水，恐怕这是最快使杯子里的水变清的一种方法。对于客户服务人员来说，要最快地改变自己的心情，就是换一个角度来看待同一件事。

阅读材料1-21

秀才赶考

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是梦到下雨天，他戴了斗笠还打伞。

秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”

秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“我也会解梦的。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地去参加考试，居然中了个探花。

阅读材料1-22

罗斯福的故事

一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友闻讯，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安，感谢生活。因为，第一，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；第二，贼只偷去了我的部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”

对任何一个人来说，被盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感谢的三条理由。这个故事，启发我们该如何感谢生活，如何在不利的事件中看到有利的一面，如何发现我们身边很多美好的方面。这是一种处世哲学，是生活中的大智慧。

“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”

阅读材料1-23

散文诗：今天我要学会控制情绪

今天我要学会控制情绪。

我怎样才能控制情绪，

让每天充满幸福和欢乐？

我要学会这个千古秘诀：

弱者任情绪控制行为，

强者让行为控制情绪。

每天醒来

当我被悲伤、自怜、失败的情绪笼罩时，

我就这样与之对抗：

沮丧时，我引吭高歌；

悲伤时，我开怀大笑；

病痛时，我加倍工作；

恐惧时，我勇往直前；

自卑时，我换上新装；

不安时，我提高嗓音；

穷困潦倒时，我想象未来的富有；

力不从心时，我回想过去的成功；

自轻自贱时，我想想自己的目标。

总之，今天我要学会控制自己的情绪。

从今以后，

我明白了，

只有低能者才会江郎才尽，

我并非低能者，

我必须不断对抗那些企图摧垮我的力量。

失望与悲伤一眼就会被识破，

而其他许多敌人是不易察觉的。

它们往往面带微笑，招手而来，

却随时可能将我摧毁。

对它们，我永远不能放松警惕。

自高自大时，我要追寻失败的记忆。

纵情享受时，我要记得挨饿的日子。

洋洋得意时，我要想想竞争的对手。

沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。

自以为是时，看看自己能否让风止步。

腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。

骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候。

不可一世时，让我抬头，仰望群星。

今天我要学会控制情绪。

课后练习1-1

分析出色和糟糕的客户服务体验

回想近3个月中你所遇到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些行动，并将相应的内容填入表1-1中。

表1-1　出色和糟糕的客户服务体验分析

【注释】

[1]注：书中考虑到习惯用法，客户服务、客户服务人员有时也简称客服。