服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。作为客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。
1.压力的概念
压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。心理压力是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源于环境要求与自身应对能力不平衡；这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理反应表现出来。
压力是一个外来词，原意是痛苦。压力会影响人们的身心健康，早已被公认。有压力就会有应激反应，应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。应激反应可能产生积极影响，也可能对人产生严重危害。这就要求通过恰当的心理调节来缓解压力。
2.压力的产生
在日常生活中，我们每个人经常会感到某种压力。人的许多心理问题也都源于压力或因对压力不能合理调节而产生。那压力是如何产生的呢？
压力是一个人心理上的感受，每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事情做得最好，因此一旦当某件事对他有难度，让他感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然地就产生了。对这些压力的处理，人与人之间有着非常明显的个体差异。同样一件事，在某些人眼里，简直不足挂齿，而在另一些人看来，却是天大的事。是举重若轻，还是举轻若重，与一个人的人格和心理承受能力大有关系。那些对自己要求过多、过严，同时心理承受能力较差的人，就容易把小事放大，这样小压力也就成了大压力。
对于一个客户服务人员来说，压力主要来自三方面：每天工作量大、工作强度大、自身能力不足；面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待；面对公司为了保证服务质量的考核指标。简单地说，压力来自自身、客户和公司。
3.处理压力的技巧
客户服务人员通过合理高效的安排时间、制订切实可行的工作计划、适当休息等都可以减轻工作中的压力。
（1）自我心态的调整。
要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，可以尽快离开这个地方，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。
（2）合理高效地利用时间。
时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。可以把一天要完成的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以减轻工作中的压力。关注那些棘手的工作，如果总是把它往后推，心里老会惦记着它。如果一项工作把你压得喘不过气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。
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周一综合征
据英国《金融时报》报道，加拿大心理学家、麦吉尔大学教授比·莫斯考维茨曾作过一个有趣的研究，根据人一周的行为规律画出了一幅一周工作节律图，她认为人的一周是有规律性的。周一到周五，工作节律大不相同，一周的前半部，人的精力旺盛，态度和行为比较激进；一周的后半部，人的精力逐渐下降，却也更容易通融。大部分医生认为：在一周的生理周期里，人体组织工作效能会发生明显变化，既表现在体力上，也反映在智力上。一般说来，星期一这天能力最低，表现为精神欠佳，情绪低落，意志消沉，心绪不宁，之后逐渐恢复，精力充沛，体轻手巧，情绪乐观，思维敏捷，到了星期一，又转向衰退。
倦怠、沮丧、懒洋洋、病恹恹，感觉到比平时的压力要大一些，精神也相对紧张一些，许多工薪阶级都有类似的“周一上班症候群”，这种病症通常星期一发作，星期三症状缓解，周四到周末迈入潜伏期，下星期一再度凶猛发作。这些问题纠缠确实很让人们苦恼，因此如何解决这个问题成了很多人会关注的问题。
周一综合征的机理，被认为是巴甫洛夫学说的“动力定型”，即旧的动力定型被破坏而新的动力定型难以建立时的“混乱”。人们从星期一到星期五，分秒必争，聚精会神于工作和学习，形成了与学习和工作相适应的“动力定型”，把与工作和学习无关的事置之度外。轮到双休日，这些被置之度外的事又被提上议事日程，而且必须料理。这样，双休日就成为格外忙碌的日子。有的忙于繁杂的家务，里里外外，劳碌奔波；有的则趁双休日玩个痛快，逛商店、游公园、看录像，特别是那些牌迷和网虫，更是夜以继日；有的则是利用双休日走亲访友，或家人团聚等，不一而足。这两天，把原来建立起来的工作与学习的“动力定型”破坏了。待到双休日过后的星期一，必须全身心重新投入工作和学习，即必须重新建立或恢复被破坏了的“动力定型”，这就难免出现或多或少的不适应。
我们所需要解决的就是如何去保持“动力定型”不变，所以适当地去了解工作尤为重要。建议在周日晚上睡觉前，简单规划星期一上午、下午各要完成哪些重点任务，或思考怎么安排事情会做得更快、更好，这样周一一进公司，就能立刻上手。(www.xing528.com)
如今生活工作节奏的加快使很多人越来越难以接受，但有科学的生活规律或技巧能帮你在这个竞争激励的社会中保持一种平和的动力与自信，相信只要自己能很好地总结规律去调整，这个所谓的周一综合征也不过就是人们工作中的一部插曲吧。
（3）积极的自我对话。
不时对自己说些激励的话，比如，“我能处理好这些事情”“我不能让这件事影响到我”，或“这仅仅是暂时性的。过了一年之后，就没什么大不了的。”人们经常容易陷入消极的自我对话，这对身心健康非常有害，他们会对自己说，“我做不了这些”“无论我做什么都会出错”或“为什么我不能更……呢”等。如果经常对自己说诸如此类没有信心的话，那么这些假设就有可能变成现实。原因是，一旦接受了消极的现实，那么进取心就会下降，这也就导致了压力的产生并且陷入消沉。
（4）运用想象放松。
通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。
（5）控制呼吸和肌肉放松法。
当感觉情绪激动时，最简单、最有效的努力就是控制呼吸，通过控制呼吸来缓解焦虑。可以进行几次深呼吸，先用鼻子慢慢地吸足一口气，大约数4个节拍，然后慢慢吐气，也用4个节拍，每次连续做4～10分钟即可。也可以闭上眼睛做，边做深呼吸边想象一些美好的情景，效果会更好。
紧张焦虑会导致二氧化碳和氧气在血液中的比例失调，从而改变血液的酸性，引发钙在肌肉和神经中的急剧增加，使肌肉敏感度提高，让人感到颤抖、紧张。因此，肌肉松弛法有利于缓解肌肉紧张。具体做法是：①头部放松。用力紧皱眉头保持10秒钟，然后放松；用力闭紧双眼，保持10秒钟，然后放松；用舌头抵住上腭，使舌头前部紧张，保持10秒钟，然后放松。②颈部肌肉放松。将头用力下弯，努力使下巴抵达胸部，保持10秒钟，然后放松。③腹部肌肉放松。绷紧双腿，并膝伸直上抬，保持10秒钟，然后放松；将双脚向前绷紧，体会小腿部的紧张感10秒钟，然后放松。
（6）培养业余爱好。
大多数人喜欢沉溺于自己的爱好之中，例如，养花种草、制陶、绘画、舞蹈等。他们认为业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业余爱好能分散人们的注意力，让人们学会放松自己。不过，如果想培养业余爱好的话，就要看你有没有足够的时间以及是否拥有情趣和天分了。无论是选择在户外还是在室内进行活动，其中最关键的一点是，要做你喜欢做的事情。
（7）休息时幽默一下。
试着读些、看些、听些幽默搞笑的故事。到了工作休息时间，与同事们一起分享一些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历，或许还能从别人身上学到一些新的客户服务方法。
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水与压力
有一位讲师正在给学生们上课，大家都认真地听着。寂静的教室里传出一个浑厚的声音：“各位认为这杯水有多重？”说着，讲师拿起一杯水。有人说二百克，也有人说三百克。“是的，它只有二百克。那么，你们可以将这杯水端在手中多久？”讲师又问。很多人都笑了：二百克而已，拿多久又会怎么样！
讲师没有笑，他接着说：“拿一分钟，各位一定觉得没问题；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天呢？一个星期呢？那可能得叫救护车了。”大家又笑了，不过这回是赞同的笑。
讲师继续说道：“其实这杯水的重量很轻，但是你拿得越久，就觉得越沉重。这如同把压力放在身上，不管压力是否很重，时间长了就会觉得越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起，只有这样我们才能拿得更久。所以，我们对所承担的压力，应该在适当的时候放下，好好地休息一下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。”
说完，教室里一片掌声。
感悟：这就像我们在职场上一样，工作的压力越来越大，如果我们就像拿起杯子一样拿起它而不放下，即使一点点压力也会让我们不堪重负，但如果我们将工作上的压力于下班时放下而不带回家，回家后好好休息，明天再拿起压力，这样的话哪怕再大的压力也不会觉得痛苦了，甚至会把这种压力转化为一种动力。
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