客户五级分类法与回头率划分客户：从陌生到忠诚的客户认知过程

不论哪一个行业，很难想象如果一个企业没有了客户该如何发展，在现代经济社会中，作为客户已经有了更多选择的余地，那么如何争取客户，如何保留客户就成为当今企业不得不去思考的问题。

1.客户的定义

基本概念认知

现代商业对客户定义的解释：客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人和组织，但两者最大的区别在于顾客只是“一张没有名字的脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽地被掌握在企业的信息库之中。在现代商业竞争社会中，一个非常重要的管理理念就是要将“顾客”视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。

在服务经济时代，企业对于客户非常重视，认为客户是企业最重要的人；客户就是需要服务的对象；客户是一个最终为我们的工资单付款的人；客户是一个需要帮助的人。(www.xing528.com)

2.客户的分类

客户的分类方法很多，通过分析客户的消费行为可以知道，一名客户从最开始接触产品到最终购买，并且实现忠诚，这中间会经历几个阶段，即：兴趣阶段、关注阶段、聚焦阶段、购买阶段、持续购买阶段等。根据客户在从陌生到忠诚这一过程中所表现出来的五种状态，可采取“客户五级分类法”将客户标识为潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户五个类别。凡是有可能对产品有需求的客户可标识为潜在客户；对产品已经表示出兴趣的客户标识为目标客户；把准备购买产品的客户或进入购买程序的客户标识为准客户；购买了产品的客户为成交客户；持续购买产品的客户标识为忠诚客户。

淘宝网采用了RFM模型来进行客户的分析，RFM模型是指根据会员的价值和创利能力来进行分类。在具体的分类过程中，选定了三个指标来描述会员的价值状况。这三个指标分别是：R（Recency）最近的一次购买时间、F（Frequency）消费频率、M（Monetary）消费金额。通过淘宝网店的管理后台，可将客户分成四种等级，分别是普通会员、高级会员、VIP会员和至尊VIP会员。不同等级的会员能享受的优惠折扣和特权各自不同。通过优惠政策的不同来体现出会员的不同等级是客户较能接受的方式，也是最为直观的让客户感受到个性化服务的方式。

肯德基以回头率来划分自己的客户，一个星期消费一次的列为重度消费者；大约一个月消费一次的列为中度消费者；半年内消费一次的列为轻度消费者。

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也可用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策的应用，确定企业服务的重点目标，支撑企业以客户为中心的个性化服务与精准化营销。客户分类也是客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有价值的结果。