失实的越级投诉可能对企业形象带来负面影响

编者的话:

服务企业难免会被客户投诉，这是客户的权力，也是对服务窗口工作质量监督的手段之一。但投诉不可避免地会对企业的形象等有一定的影响，特别是失实的越级投诉可能负面影响会更大。因此减少这类事情的发生是供电企业服务质量管理中应该特别关注的问题。

在呼叫中心受理的投诉中有一部分投诉是由省公司投诉值班室或相关媒体转来的投诉，在处理这些投诉时，由于上一级主管部门或媒体对投诉事件并不了解，在接到投诉后仍然需要呼叫中心通知相关部门处理，这使得失实的投诉事件时有发生。并且由于客户投诉至媒体后，经媒体的宣传，已造成一定的负面影响，再来解释和说明，将增加大量的人力物力财力，使得供电公司的工作较为被动。

某供电公司95598客户代表在×××年7月11日9：27接到客户打来的电话，反映某大酒店线路断线，客户代表在接到客户电话后立即发工单至某区工作站，时间约为一分钟。某区供电公司抢修人员在20分钟左右到达现场。

现场情况是:客户聘请社会电工自行改造内部线路，准备在表后加装空气开关，因无法拆表封，故以线路故障为由打95598电话要求抢修。按照产权分界点电表后产权属于用户，供电公司抢修人员完全可以拒绝处理，但是本着“四个服务”的理念，做到尽最大努力为社会服务，抢修人员应其要求为客户在表后安装一只空气开关及表箱（材料用户已自购）。后来，由于其电表是安装在电杆上的，客户聘请的社会电工不敢上杆又要求抢修人员为其更换空开至酒店建筑物之间的线路，抢修人员为此向客户做了如下解释:

（1）按照产权分界点电表后产权属于用户，如需要公司派人来改造用户的线路需支付一定费用（有偿服务费）。

（2）由于电表安装在电杆上，而其下户线通过主干线路电杆接入酒店，与高压设备距离较近。更换空开至酒店建筑物之间这段线路需停公用变压器，当时正值用电高峰，停公用变影响面太大，待高峰过后再停电处理。

抢修人员现场处理后黄山区公司工作站将工单回传至95598，并告知95598客户代表:客户线路问题等待处理，我们公司所属供电线路是好的。

于是95598客户代表对客户进行了回访，客户反馈不满意:客户谈了很多关于断线的供电产权的问题，并坚持有偿服务费不应由客户支付。由于报修的客户有较严重的“口吃”，客户代表四次问他，有没有电?均未听到客户的回答，所以客户代表误认为是移表后的废弃断线需要供电公司处理，便没有及时向班长汇报。而客户仍然不断地打电话（打进电话7次）至工作站要求抢修人员到现场处理并解释。在后来的沟通中客户代表才得知客户是没有电的，于10：55将事情转交班长，班长在得知事情的大概情况后，马上打电话给客户问清楚了详情，并致电某区供电公司营销部主任，要求主任立即派人至现场，排除故障恢复供电。主任答复马上办理。20分钟后，主任回复，由于属客户产权的电表出线问题没有解决，需客户出有偿服务费才能办理，但客户表示不愿意出费用，所以事情未得到妥善解决，抢修人员也就没有赶赴现场。

11：50接到省公司值班室电话，客户已将此事投诉至省公司。

11：50左右95598班长接听了省公司的电话后与某区营销部主任再次沟通，要求其尽快处理。避过中午用电高峰后，在13点左右抢修人员通过相关部门办理停电手续将客户所在公变停电为其更换了导线，并于14：30处理完毕。后95598再次回访客户时，客户表示满意。

而其间由于酒店内部餐厅承包人不知道酒店业主已与供电公司沟通好抢修时间，而不断打电话到省、市公司和报社投诉，造成95598不断对各方解释。后来酒店经理对下属多次越级投诉的事专门写了道歉信表示歉意。

思考:

1.为什么会越级投诉?

2.本次越级投诉暴露了什么问题?

3.如何避免类似越级投诉?(www.xing528.com)

分析:

1.这次客户投诉实际上是一次失实的投诉，为什么还会发生呢?主要有以下几个原因：

（1）客服人员没能和客户就产权问题达成一致和共识。

（2）现场工作人员没有就处理情况和问题与客服人员交代清楚，让客服人员误以为事情已经处理好了。

（3）由于该地区连日受暴雨雷电的袭击，该公司抢修人员全体出动，日夜抢修。极度疲惫，在处理属客户内部故障的问题上确实有所疏忽。抢修人员没有二次赶到现场，客户代表的解释也没有能够取得客户的理解。

2.本次越级投诉暴露了一些问题：

（1）95598客户代表、工作站与工作站抢修人员之间存在沟通不畅的问题，信息传递失误，延误客户问题的解决。

（2）客户确实打了7次电话，95598客户代表在跟“口吃”客户的沟通时倾听不够细致、不够耐心，在服务沟通技巧上仍需提高。

（3）对于供电方与客户方有争议的服务项目，如有偿服务费等问题，应该加大宣传力度，达成共识，减少供电方与客户方的误会，客户代表在处理该问题时应该和客户充分的沟通，尽量争取客户的满意。

3.如何减少甚至避免类似投诉的发生：

（1）在与客户沟通方面，一个是技巧问题，如何与类似语言有障碍的人沟通，需要认真学习，提高自己的业务水平。

在与客户的沟通中，值得思考的另外一个问题是：不少投诉者本人对于国家的政策并不了解，甚至存在很大的误解，认为只要是电的事情就是供电公司应该去做的，不可能在短短的通话中让其改变，但是，客服人员可以变换一个沟通的方式，在发生类似投诉而无法说通时，可以通过与其公司的负责人、甚至当地行政部门去做工作。本例中的酒店经理就在知道此事后，对供电公司深感歉意，还专门写了道歉信，如果当时客服人员及时与酒店经理联系，应该可以避免再次投诉的发生。

（2）加强团队管理培养团队精神，增强现场与客服两个部门之间的团队意识，消除两个部门的沟通障碍，使现场情况能够及时、如实传递，避免中间环节的耽误和脱离。

（3）通过各种形式，积极推进电力政策、法律的宣传工作，特别是有针对性的做好供电公司与每家每户的权力、义务的宣传，提高客户对电力服务的认识水平。