打造优质细胞，创建学习型班组的经验分享

编者的话:

班组是企业的人才聚集库，是企业活力的源头，是企业民主管理的基地，是企业运转的螺丝钉，是企业赖以生存的细胞……

一个优秀的班组是目标明确、团结互助、共同进步的一群优秀细胞。如何打造一群优质细胞、创建一个学习型班组，相信每一个善管理的班长都有很多丰富的经验，在下面的案例中，高班长如是说……

1.共同愿景大家定

“用心把细节做好，用真诚让客户满意”。通过班组所有成员的集体讨论，确立了我们团队的共同愿景。出于对共同愿景的认同和深刻理解，班组的每个人都能自觉践行承诺，规范自己的行为。

2.工作有计划，服务有目标

除了例行的月度、年度工作计划，在营业厅，我们还设立了“客户服务异常情况统计簿”，通过统计簿所反映的问题对未来有可能产生的服务质量问题进行有计划地预控，把客户不满的原因遏止在萌芽状态，把更高的满意率作为下一阶段的目标。在特殊服务方面也进行有计划的安排，如班组坚持开展的上门送发票服务，就对20余户行动不便的老人的服务日程进行了细致安排，在不影响正常业务的同时拓宽了优质服务。另外，班组还陆续开展了手语服务、夜间售电服务等。

3.完善制度作保障

在公司系统原有电力法规的基础上，针对实际班组制定了少而精的班组内务制度，并对各种制度进行了细化和针对性考核，保证了出现问题有章可循、有据可查、有人负责、有人监督。为了保证制度公平民主，班组在制度的制定上注意“立项严谨，群众认同”、富有针对性和可操作性。班组有“营业厅工作条例”约束员工仪容仪表、日常工作行为；有“晨会制度”进行互查互纠，促进班组精细化管理；有“学习培训制度”提高业务技能和综合素质；有“值班制度”保证业务衔接、准点上岗；有“非工作日期间IC卡售电制度”有效解决了IC卡用户在非工作日期间用电急、购电难的问题……在这些制度下，班组的所有成员都被同一把尺子衡量、考核，一套透明、科学的评估系统有效保证了班组成员的积极性，在公平竞争的良好氛围下共同努力，进步。

4.培训、竞赛促绩效

班组整体绩效的提高，离不开有效的培训。如果员工工作态度很好，但表达技巧欠佳，可能就因沟通不良引起客户误会，班组就重点对她进行表达技巧的培训，并提供各种较为正式的场合让其练习；一些转岗员工服务很有技巧，但业务技能还不过关，班组就加强对她的基础知识进行培训，并在转岗初期整理日常工作内容让其熟悉，之后逐渐加强其他业务技能水平的锻炼……另外，班组还经常开展竞赛活动，在竞赛中采取场景模拟、角色扮演等多种形式，提高员工在处理意外事件的能力。通过竞赛。班组评比出“每月微笑之星”、“业务能手”和“最具亲和力天使”等，并进行公示和给予当月考核分值奖励。

5.团队协作、优势互补

通过培训，班组员工都变成了综合技术过硬的“多面手”，收费、业务、数据统计、资料归档样样在行，保证了工作的交接和可调配性。业务受理岗位上的人员在交费高峰期会自觉协助收费，档案专责人员也会在自己的任务完成后参与到工作中。不推托，真诚协作，高效快捷的合作方式，形成了优势互补、共同发挥集体智慧、共同享有成果的人际关系氛围，班组在收费高峰期仍然能够保证业务的高效运转。

思考:(www.xing528.com)

1.如何看待高班长这个班组的管理举措?

2.从本案例中可以得到哪些启发?

3.……

分析:

1.作为企业的细胞，班组的生命质量是企业肌体是否健康的标志。创建一个优秀的班组，如同为企业营造一群优质的细胞。高班长所在的班组在创建“学习型班组”过程中，有许多可圈可点、值得借鉴之处：

首先是非常注重核心价值观的塑造。在班组建设中，高班长带领组员们共同商讨、集体制定出大家一致认可的共同愿景，为制定、执行具体工作目标奠定了非常好的基础。

其次，该班组重视班组的制度建设，无论是规划员工的仪容仪表、加强班组精细化管理等方面，都以完善、可行的制度作保障。

另外，在抓培训、促管理上，该班组也摸索出了一套切实可行的培训方法，以培训促工作，以竞赛促管理。

……

管理无定式，班组管理需要务实，需要结合班组的工作实际不断创新。

2.从本案例中可看出，这群“优质细胞”是电力客服部门的一个班组。某营销学者对服务文化给出的定义是服务文化是一种鼓励优质服务的文化。拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一。

要为用电客户提供优质服务，首先要在员工内部形成健康浓厚的服务文化氛围，用一种潜移默化的方式让大家知道优质服务在当今生活中受到鼓励和重视。在工作中，应鼓励所有员工用心了解客户，换位思考，以积极的方式去维护彼此的关联，把精品服务作为一种品牌理念带入客户的观念，把每一位个体化身为营销窗口的优秀代言。

另外，实现服务文化的成功不是一蹴而就的，需要深厚的底蕴和坚持不懈的深入发掘。所以，不断拓展的目标，不断完善的制度，不断提升的技能……这一切都是班组取得进步的基础，需要全体班组成员的共同参与。