（1）有偿派工单/户内协调单回访。有偿派工单可以电话回访的方式进行，若业户到前台，也可以面谈的方式回访。
1）时间。有偿派工单的回访时间由当日完结派工单的客户服务部员工在派工后24h内完成。
2）派工单回访要求。客户服务部主办对有偿派工单进行100%回访，并在有偿派工单回访记录本上作好记录。协调单不用回访。
3）回访要点。派工单的内容主要根据各部门上门服务流程的要点进行回访；回访内容的繁简可根据业户的时间安排和阶段关注重点进行筛选。
4）负责岗位。有偿派工单的回访由客户服务部主办，由客户服务部片区负责人负责。
（2）神秘客户计划。
1）目的。神秘客户计划的目的是通过邀请内部客户或外部客户对管辖区域进行针对性的暗访，实际感受服务过程，以客户视角监督服务过程的质量，并在《神秘客户访谈表》作好记录，以便客户服务部门及时发现工作中的问题，进行服务改进。(https://www.xing528.com)
2）神秘客户对象和要求。神秘客户对象包括业主、内部员工、媒介人士、物业人士；对神秘客户的要求是每年进行4次以上暗访，并留下记录。
3）考察计划。考察计划的内容包括：①策划。由客户服务部主办，拟定考察方案，包括对象的确定、考核的重点流程、情景设计、考核标准等内容，形成《神秘客户访谈表》，提交客户服务部主管对方案进行审批。②实行。由此次访谈组织者将方案与神秘客户进行沟通，让客户了解调查目的、过程及标准，并按照方案进行神秘客户计划。③后续跟踪。由客户服务部组织者对神秘客户记录在《神秘客户访谈表》上的内容进行逐项落实，并在表格上作好记录。
4）负责岗位。神秘客户计划由客户服务部主办，由客户服务部主管负责。
以上流程中所提及的《神秘客户访谈表》内容如表4-11所示。
表4-11 神秘客户访谈表
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